Khủng hoảng không phải lúc làm quen. Đó là lúc cùng nhau hành động

Vì sao quản trị khủng hoảng phải bắt đầu từ rất lâu trước khi sự cố xảy ra?

Trong lĩnh vực an toàn vệ sinh lao động và an toàn công nghiệp, chúng ta thường quen nói về phòng ngừa sự cố, quản trị rủi ro, điều tra tai nạn và ứng phó tình huống khẩn cấp. Tuy nhiên, còn một yếu tố quan trọng khác của một hệ thống quản lý an toàn trưởng thành — đó là sự sẵn sàng của doanh nghiệp trong quản trị khủng hoảng.

Từ đây nảy sinh một câu hỏi tất yếu: điều gì sẽ xảy ra nếu ngày mai doanh nghiệp phải đối mặt với một sự cố nghiêm trọng, tai nạn chết người, hỏa hoạn quy mô lớn, rò rỉ hóa chất nguy hại hoặc một biến cố khác có thể ảnh hưởng không chỉ đến sự an toàn của con người mà còn tới tính liên tục trong kinh doanh, uy tín và mối quan hệ với các cơ quan quản lý nhà nước? Ai sẽ đưa ra quyết định? Ai sẽ đứng đầu điều hành xử lý khủng hoảng? Ai sẽ làm việc với lực lượng cứu hộ khẩn cấp, cơ quan chức năng và truyền thông? Ai sẽ đánh giá hậu quả đối với hoạt động kinh doanh? Và quan trọng nhất — làm thế nào để đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giữa tất cả các bên tham gia khi gần như không còn thời gian để bàn bạc? Câu trả lời cho những câu hỏi này phải có sẵn trước khi khủng hoảng ập đến.

Ban xử lý khủng hoảng không phải là cuộc họp giao ban của lãnh đạo

Ban xử lý khủng hoảng là một cơ cấu quản trị được thiết lập từ trước nhằm điều phối hành động của doanh nghiệp trong điều kiện khủng hoảng, đưa ra các quyết định chiến lược và kiểm soát hậu quả của sự cố. Nhiệm vụ của ban này không phải là làm thay các lực lượng ứng cứu tại chỗ hay những người quản lý đang trực tiếp xử lý tại hiện trường. Nhiệm vụ của ban xử lý khủng hoảng là đảm bảo công tác quản trị khủng hoảng mang tính hệ thống ở cấp độ toàn doanh nghiệp. Khi xảy ra sự cố nghiêm trọng, doanh nghiệp cần giải quyết đồng thời nhiều bài toán:

• đảm bảo an toàn cho con người và giảm thiểu tối đa hậu quả của sự cố;
• tổ chức phối hợp với các lực lượng cứu hộ khẩn cấp và cơ quan nhà nước;
• đánh giá tác động của sự việc đối với quy trình sản xuất và hoạt động kinh doanh;
• đưa ra quyết định tạm dừng hoặc khôi phục hoạt động;
• quản lý luồng thông tin và công tác truyền thông;
• đảm bảo hỗ trợ cho người bị nạn, người lao động và gia đình họ;
• đánh giá các hệ lụy về tài chính, pháp lý và uy tín thương hiệu.

Nếu không có một cơ cấu được xác định từ trước, tất cả những việc này có nguy cơ biến thành một quá trình hỗn loạn, nơi mỗi người hành động theo cách hiểu riêng của mình về tình hình.

Thành phần thường trực và thành viên linh hoạt: vì sao điều này quan trọng

Tại doanh nghiệp của chúng tôi, ban xử lý khủng hoảng được xây dựng theo nguyên tắc kết hợp giữa thành phần thường trực và thành phần linh hoạt. Các thành viên thường trực là đội ngũ lãnh đạo cấp cao và người đứng đầu các quy trình kinh doanh cốt lõi — những nhân sự thiết yếu để điều hành khủng hoảng bất kể tính chất của sự việc là gì. Các thành viên linh hoạt được huy động tùy thuộc vào kịch bản khủng hoảng cụ thể. Đó có thể là các chuyên gia về an toàn công nghiệp, an toàn vệ sinh lao động, môi trường, bảo trì kỹ thuật, công nghệ thông tin, pháp chế, truyền thông, nhân sự và các chuyên gia khác. Điều quan trọng không chỉ là lập danh sách thành viên, mà phải quy định rõ từ trước:

• ai sẽ được triệu tập vào ban xử lý khủng hoảng và trong những hoàn cảnh nào;
• mỗi thành viên đảm nhận vai trò gì;
• họ có thẩm quyền đưa ra những quyết định nào;
• họ chịu trách nhiệm về mảng chức năng nào;
• họ chuyển giao thông tin cho ai và theo trình tự ra sao;
• ai sẽ thay thế khi họ vắng mặt.

Trên thực tế, chính việc xác định thành phần linh hoạt thường là một trong những nhiệm vụ phức tạp nhất. Bởi lẽ mỗi cuộc khủng hoảng đều khác nhau về tính chất, quy mô và hậu quả, kéo theo tập hợp năng lực chuyên môn cần thiết cũng sẽ khác nhau.

Người phụ trách kịch bản: trách nhiệm phải được phân định từ trước

Đối với mỗi kịch bản khủng hoảng có khả năng xảy ra cao nhất, cần chỉ định trước người phụ trách kịch bản. Đây không nhất thiết phải là trưởng ban xử lý khủng hoảng. Đó là người có đủ năng lực chuyên môn cần thiết, nắm rõ đặc thù của kịch bản tương ứng và có khả năng tổ chức công tác chuẩn bị của doanh nghiệp để ứng phó khi kịch bản đó xảy ra.

Ví dụ, kịch bản sự cố công nghiệp lớn có thể do một người phụ trách, sự cố môi trường quy mô lớn do người thứ hai, còn khủng hoảng liên quan đến an ninh thông tin lại do người thứ ba đảm nhiệm. Cách tiếp cận này cho phép xác định trước người làm chủ kịch bản, chịu trách nhiệm xây dựng chi tiết, cập nhật định kỳ và đảm bảo mức độ sẵn sàng của doanh nghiệp trước sự kiện tương ứng. Đồng thời, cần phân định rõ trách nhiệm giữa việc chuẩn bị kịch bản, điều hành ban xử lý khủng hoảng và chỉ huy tác nghiệp khắc phục sự cố tại hiện trường.

Ban xử lý khủng hoảng cần có chu trình hoạt động rõ ràng

Một yếu tố mang tính nguyên tắc khác là quy trình kích hoạt ban xử lý khủng hoảng được thiết kế sẵn. Quy trình này phải bao quát toàn bộ chặng đường từ khi phát sinh sự cố cho đến khi kết thúc khủng hoảng. Cụ thể, cần xác định rõ:

1. Phát hiện và đánh giá ban đầu về sự cố. Ai là người tiếp nhận thông tin, những tiêu chí nào giúp nhận diện nguy cơ khủng hoảng tiềm ẩn và ai có quyền quyết định nâng cấp độ ứng phó?
2. Kích hoạt ban xử lý khủng hoảng. Ai có thẩm quyền triệu tập, việc thông báo cho các thành viên được thực hiện bằng cách nào và họ phải tham gia trong thời hạn bao lâu?
3. Phiên họp đầu tiên và đánh giá tình hình. Làm thế nào để tổng hợp bức tranh thống nhất về sự cố, xác định các ưu tiên và đưa ra những quyết định điều hành đầu tiên?
4. Điều hành quản trị khủng hoảng. Các cuộc họp định kỳ, việc trao đổi thông tin, giám sát thực thi quyết định và phối hợp giữa các bộ phận chức năng được tổ chức ra sao?
5. Giải thể trạng thái kích hoạt của ban xử lý khủng hoảng. Ai đưa ra quyết định kết thúc giai đoạn quản trị khủng hoảng và chuyển sang giai đoạn khôi phục hoạt động?
6. Đánh giá sau khủng hoảng và rút ra bài học kinh nghiệm. Các quyết định được ghi nhận như thế nào, hiệu quả ứng phó được đánh giá ra sao và các kế hoạch được điều chỉnh thế nào?

Quản trị khủng hoảng không kết thúc ngay tại thời điểm khoanh vùng được sự cố. Việc khôi phục hoạt động sản xuất kinh doanh, kiểm soát hậu quả và đưa doanh nghiệp trở lại trạng thái vận hành ổn định cũng đòi hỏi sự điều phối chặt chẽ.

Vì sao diễn tập mô phỏng khủng hoảng là yếu tố bắt buộc trong công tác chuẩn bị

Doanh nghiệp có thể xây dựng một cơ cấu ban xử lý khủng hoảng hoàn hảo, phân công vai trò rõ ràng, phê duyệt quy chế và soạn thảo đầy đủ hướng dẫn. Nhưng tất cả những điều đó vẫn chưa đảm bảo khả năng ứng phó hiệu quả. Sự sẵn sàng thực sự không được kiểm chứng bằng văn bản giấy tờ, mà bằng hành động của con người trong điều kiện bất định và áp lực thời gian hạn hẹp. Chính vì vậy, tại doanh nghiệp của chúng tôi, cơ cấu ban xử lý khủng hoảng và sự phối hợp nội bộ luôn được rèn luyện thông qua các buổi diễn tập mô phỏng khủng hoảng. Diễn tập mô phỏng giúp kiểm tra:

• ban xử lý khủng hoảng được kích hoạt nhanh đến mức nào;
• thành phần tham gia đã được xác định đúng hay chưa;
• các thành viên có hiểu rõ vai trò và thẩm quyền của mình không;
• việc trao đổi thông tin được tổ chức hiệu quả ra sao;
• ban xử lý khủng hoảng có khả năng ra quyết định khi dữ liệu chưa đầy đủ hoặc mâu thuẫn nhau hay không;
• các mảng chức năng khác nhau phối hợp với nhau như thế nào;
• các quyết định có được thực thi kịp thời và đồng bộ hay không;
• những lỗ hổng nào đang tồn tại trong quy trình và hệ thống quản trị.

Giá trị đặc biệt của diễn tập mô phỏng nằm ở khả năng tái hiện một cách an toàn những tình huống phức tạp mà ngoài đời thực có thể gây ra hậu quả nặng nề. Trong quá trình huấn luyện, người tham gia phải đối mặt với các diễn biến bất ngờ, sự thay đổi của các điều kiện ban đầu, mức độ leo thang của tình huống và yêu cầu phải ra quyết định dưới áp lực cao. Điều này không chỉ giúp rà soát lại các quy chế mà còn xây dựng tinh thần phối hợp đồng đội, sự tin tưởng lẫn nhau giữa các thành viên và nhận thức thống nhất về các nguyên tắc quản trị khủng hoảng.

Ban xử lý khủng hoảng là khoản đầu tư cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp

Trong lĩnh vực an toàn vệ sinh lao động và an toàn công nghiệp, chúng ta thường đánh giá hiệu quả thông qua việc ngăn ngừa sự cố. Thế nhưng một hệ thống quản trị trưởng thành còn phải tính đến một khía cạnh khác: doanh nghiệp sẵn sàng hành động đến đâu nếu sự cố vẫn xảy ra. Thành lập ban xử lý khủng hoảng không phải là thừa nhận rằng khủng hoảng là điều không thể tránh khỏi. Đó là sự nhìn nhận rằng trách nhiệm của ban lãnh đạo không chỉ nằm ở việc phòng ngừa rủi ro, mà còn ở sự sẵn sàng kiểm soát hậu quả của những biến cố không thể loại trừ hoàn toàn.

Việc thiết lập ban xử lý khủng hoảng, xác định thành phần tham gia, phân công vai trò, xây dựng kịch bản và tổ chức diễn tập mô phỏng định kỳ giúp doanh nghiệp chuyển từ trạng thái sẵn sàng trên hình thức sang năng lực thực tế trong quản trị khủng hoảng. Và có lẽ kết luận quan trọng nhất ở đây rất đơn giản: vào thời khắc xảy ra khủng hoảng, doanh nghiệp không được phép rơi vào cảnh lúng túng tự hỏi ai sẽ điều hành tình hình, cần huy động những ai và tổ chức phối hợp như thế nào. Tất cả những câu hỏi đó phải được giải quyết từ trước. Bởi khủng hoảng không phải là lúc xây dựng đội ngũ. Đó là lúc đội ngũ phải vận hành hiệu quả. Vậy doanh nghiệp của bạn đã sẵn sàng đến đâu cho thời khắc đó?