La retroalimentación: una herramienta eficaz en la interacción con los trabajadores

¿Qué tan importante cree que es dar retroalimentación a sus subordinados y debe un directivo experimentado contar con esta herramienta en su arsenal?

Intentemos analizar juntos esta importante cuestión.

Comencemos con una definición: la retroalimentación es una herramienta de gestión del comportamiento que permite fomentar y consolidar conductas eficaces, así como corregir las ineficaces. La retroalimentación forma parte de las herramientas del estándar de trabajo del directivo. Una retroalimentación correcta y oportuna, basada en la observación y el análisis de la situación, ayuda al líder a "ajustar" las acciones de sus subordinados, involucrarlos y aumentar su eficiencia, además de contribuir a su desarrollo. La retroalimentación juega un papel fundamental en la formación del microclima del equipo, en la actitud del trabajador hacia las tareas asignadas y la calidad de su ejecución, y también influye en la seguridad, tanto del propio trabajador como de sus compañeros.

Existen varios tipos de retroalimentación, pero analizaremos los dos principales:

1. Retroalimentación de apoyo: se centra en los éxitos del empleado, identificando qué acciones y habilidades del especialista condujeron al resultado. Fortalece la motivación y la confianza de la persona.

Ejemplo: Dmitry, hiciste un excelente trabajo con la tarea asignada durante la ejecución del proyecto: tuviste en cuenta todas las peticiones, distribuiste correctamente la carga de trabajo en el equipo y entregaste la documentación del proyecto a tiempo. El cliente quedó satisfecho. ¡Sigue así!

1. Retroalimentación correctiva: es necesaria para solucionar áreas problemáticas. Se utiliza cuando los errores se repiten con frecuencia y se requiere un ajuste en las acciones o el comportamiento del empleado.

Ejemplo: Dmitry, he notado que últimamente cometes errores frecuentes al realizar trabajos de reparación, lo cual podría tener graves consecuencias y provocar lesiones. En los últimos tres meses has tenido 4 incidentes Near Miss. Pensemos por qué ocurre esto y cómo evitarlo en el futuro.

La retroalimentación debe darse con el objetivo de:

• Consolidar un comportamiento exitoso (corresponde a la retroalimentación de apoyo).
• Corregir un comportamiento ineficaz (corresponde a la retroalimentación correctiva).
• Aumentar el compromiso del equipo y ayudar a los empleados en su desarrollo.

Al solicitar retroalimentación es importante:

• Obtener información sobre cómo perciben tus acciones los demás.
• Identificar tus áreas prioritarias de desarrollo.
• Aumentar la eficiencia de tu departamento y mejorar la colaboración interfuncional.

PRINCIPIOS: CÓMO DAR RETROALIMENTACIÓN

• EQUILIBRIO 4:1: intento destacar los éxitos y agradecer el buen trabajo 4 veces más a menudo que criticar.
• FORMATO: elogio a los empleados por sus éxitos en público, pero doy la retroalimentación correctiva en privado.
• OPORTUNIDAD: doy la retroalimentación de inmediato, idealmente en el mismo momento en que observo la acción. No pospongo la conversación para "más tarde".
• ESPECIFICIDAD: discuto el comportamiento específico del empleado en una situación dada, no su personalidad.

PRINCIPIOS: CÓMO RECIBIR RETROALIMENTACIÓN

• INICIATIVA: solicito retroalimentación por mi cuenta y la recibo con gusto de mis colegas para desarrollarme y mejorar mis resultados.
• GRATITUD: agradezco a mi interlocutor por la retroalimentación y busco la utilidad en sus palabras.
• APERTURA: escucho atentamente, no me justifico ni me pongo a la defensiva. Si no entiendo la postura de mi interlocutor, hago preguntas aclaratorias.

ALGORITMO DE LA RETROALIMENTACIÓN DE APOYO

El empleado demuestra el comportamiento deseado y altos logros en su trabajo.

Ejemplo: Durante una inspección de rutina, usted nota que su empleado Alexander detiene a un compañero que estaba distraído y no vio una manguera en su camino. Inmediatamente después, Alexander toma medidas para retirar la manguera. Usted decide darle retroalimentación de apoyo en ese mismo momento.

DOY RETROALIMENTACIÓN	EJEMPLO	RECIBO RETROALIMENTACIÓN
Paso 1. Formulo la situación sobre la cual quiero dar retroalimentación de apoyo.	Alexander, es genial que pienses en la seguridad al hacer tu trabajo. ¡Quiero darte las gracias por ello!	Escucho atentamente, no interrumpo.
Paso 2. Describo las acciones específicas del empleado que quiero consolidar para el futuro.	Reaccionaste rápidamente, viste el riesgo de lesión y detuviste a tu compañero. Además, solucionaste el problema de inmediato para que otros empleados no estuvieran en riesgo.	Tomo nota de cuáles de mis acciones fueron eficaces y útiles.
Paso 3. Destaco la importancia de las acciones del empleado para el departamento o la Empresa.	Es importante pensar siempre en la seguridad, ver los riesgos y tomar medidas para prevenir lesiones. Has demostrado que las cuestiones de seguridad no son una simple formalidad para ti. Tu enfoque es un excelente ejemplo para tus compañeros.	Agradezco la valoración positiva de mis acciones.
Paso 4. Expreso mi disposición a apoyar este tipo de acciones en el futuro.	Me alegra saber que puedo confiar en ti en cuestiones de seguridad, ¡sigue así! ¡Sé un modelo a seguir para tus compañeros!	Expreso mi disposición a actuar de forma similar en el futuro.

ALGORITMO DE LA RETROALIMENTACIÓN CORRECTIVA

• El comportamiento del empleado se desvía del objetivo y es necesario corregirlo.
• El desempeño insatisfactorio de un departamento relacionado afecta negativamente los resultados de su departamento o de la empresa en general.

Ejemplo: durante una reunión, Maxim recibió un comentario de su colega Ilya, de una función relacionada, pidiéndole que revisara un proceso de negocio estándar. Maxim rechazó la petición de su colega, alegando que "así se hace siempre" y que este proceso siempre había funcionado bien.

Doy retroalimentación	Ejemplo	Recibo retroalimentación
Paso 1. Formulo la situación sobre la cual quiero dar retroalimentación correctiva.	Maxim, quiero discutir tu respuesta a la petición de Ilya durante la reunión de hoy.	Escucho atentamente, no interrumpo.
Paso 2. Hago preguntas para entender las causas de la situación, así como la opinión de mi interlocutor sobre el tema en cuestión.	¿Cómo evalúas tu propia respuesta? ¿Qué objetivo perseguías? ¿Qué querías conseguir? ¿A qué crees que condujeron tus palabras?	Expreso mi postura de forma honesta y directa, explico las razones de mis acciones.
Paso 3. Expreso mi opinión y doy argumentos de por qué considero que este comportamiento es ineficaz y por qué es importante actuar de otra manera.	Ilya y yo trabajamos por un objetivo común. Debido a tu negativa, el plazo para alcanzar el objetivo se retrasa. Si hubiéramos discutido juntos la propuesta de Ilya, podríamos haber encontrado una solución que nos permitiera obtener resultados más rápido. Esta es una oportunidad para mejorar la colaboración con otros departamentos y perfeccionar el proceso de negocio para que sea más cómodo y sencillo para nuestros clientes internos.	Intento comprender la postura de mi interlocutor y averiguar por qué este asunto es importante para él.
Paso 4. Pregunto a mi interlocutor qué ideas tiene, cómo puede cambiar su comportamiento y qué acciones por su parte conducirán al resultado deseado. Expreso mi opinión. Me aseguro de que mi interlocutor me ha entendido y está dispuesto a cumplir los acuerdos.	¿Cómo piensas actuar a partir de ahora? (escuchar la respuesta del interlocutor). Sí, estoy de acuerdo, tenemos que organizar una reunión con Ilya y discutir este asunto de nuevo. Por favor, envíame una invitación al calendario.	Expreso ideas concretas sobre qué debería hacer de otra manera y cómo lograrlo. Las discuto con mi interlocutor. Resumo los acuerdos.

Resumamos y concluyamos lo importante que es dar retroalimentación a los colegas y al personal subordinado.

Si un directivo no se comunica con sus trabajadores, no da ni solicita retroalimentación, estas acciones u omisiones perjudican al propio directivo, a sus trabajadores y a la empresa.

La calidad y el resultado final del trabajo están directamente relacionados con una comunicación bien estructurada entre el directivo y el trabajador. La práctica demuestra a menudo que las expectativas del directivo no coinciden con el resultado real del trabajo o tarea realizada por sus trabajadores. Las razones son simples: la falta de una comunicación adecuada y, como consecuencia, pueden surgir grandes problemas, un alto riesgo de lesiones y pérdidas para la empresa.

¿Y con qué frecuencia proporciona o solicita usted retroalimentación?