การให้ข้อเสนอแนะ: เครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการสื่อสารกับพนักงาน

คุณคิดว่าการให้ข้อเสนอแนะแก่พนักงานใต้บังคับบัญชามีความสำคัญมากน้อยเพียงใด และเครื่องมือนี้จำเป็นสำหรับผู้บริหารที่มีประสบการณ์หรือไม่?

เรามาทำความเข้าใจในประเด็นสำคัญนี้ไปพร้อมๆ กัน

เริ่มต้นจากคำจำกัดความ การให้ข้อเสนอแนะ (Feedback) เป็นเครื่องมือในการจัดการพฤติกรรมที่ช่วยส่งเสริมและรักษาพฤติกรรมที่มีประสิทธิภาพ รวมถึงแก้ไขพฤติกรรมที่ไม่มีประสิทธิภาพ การให้ข้อเสนอแนะถือเป็นหนึ่งในเครื่องมือมาตรฐานการทำงานของผู้บริหาร การให้ข้อเสนอแนะที่ถูกต้องและทันท่วงที ซึ่งอาศัยการสังเกตและการวิเคราะห์สถานการณ์ จะช่วยให้ผู้บริหารสามารถ «ปรับจูน» การกระทำของพนักงานใต้บังคับบัญชา สร้างการมีส่วนร่วม เพิ่มประสิทธิภาพ และส่งเสริมการพัฒนาของพวกเขา การให้ข้อเสนอแนะมีบทบาทสำคัญในการสร้างบรรยากาศที่ดีในทีมงาน ส่งผลต่อทัศนคติของพนักงานที่มีต่องานที่ได้รับมอบหมายและคุณภาพของงาน ตลอดจนส่งผลต่อความปลอดภัยของทั้งตัวพนักงานเองและเพื่อนร่วมงาน

การให้ข้อเสนอแนะมีหลายประเภท แต่เราจะพิจารณาสองประเภทหลัก ดังนี้:

1. การให้ข้อเสนอแนะเชิงสนับสนุน - เน้นที่ความสำเร็จของพนักงาน โดยระบุว่าการกระทำและทักษะใดของผู้ปฏิบัติงานที่นำไปสู่ผลลัพธ์ที่ดี ช่วยเสริมสร้างแรงจูงใจและความมั่นใจให้กับบุคคลนั้น

ตัวอย่าง: ดมิทรี คุณทำหน้าที่ที่ได้รับมอบหมายในโครงการนี้ได้ดีมาก คุณคำนึงถึงความต้องการทั้งหมด กระจายงานในทีมได้อย่างเหมาะสม และส่งมอบเอกสารโครงการได้ตรงเวลา ทำให้ลูกค้าพึงพอใจมาก ทำดีต่อไปนะ!

1. การให้ข้อเสนอแนะเชิงแก้ไข - จำเป็นสำหรับการแก้ไขปัญหา จะใช้การให้ข้อเสนอแนะประเภทนี้เมื่อเกิดข้อผิดพลาดซ้ำบ่อยครั้ง และจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนการกระทำหรือพฤติกรรมของพนักงาน

ตัวอย่าง: ดมิทรี ผมสังเกตเห็นว่าช่วงนี้คุณทำผิดพลาดบ่อยครั้งขณะปฏิบัติงานซ่อมบำรุง ซึ่งอาจนำไปสู่ผลกระทบร้ายแรงและการบาดเจ็บได้ ในช่วงสามเดือนที่ผ่านมา คุณทำให้เกิดเหตุการณ์ Near Miss ถึง 4 ครั้ง เรามาลองคิดดูว่าทำไมถึงเกิดขึ้นและจะหลีกเลี่ยงได้อย่างไรในอนาคต

วัตถุประสงค์ของการให้ข้อเสนอแนะ:

• เพื่อรักษาพฤติกรรมที่ประสบความสำเร็จ – จัดอยู่ในการให้ข้อเสนอแนะเชิงสนับสนุน
• เพื่อแก้ไขพฤติกรรมที่ไม่มีประสิทธิภาพ — จัดอยู่ในการให้ข้อเสนอแนะเชิงแก้ไข
• เพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมของทีมและช่วยให้พนักงานได้รับการพัฒนา

เมื่อขอรับข้อเสนอแนะ สิ่งสำคัญคือ:

• รับทราบข้อมูลว่าคนรอบข้างมองการกระทำของคุณอย่างไร
• กำหนดจุดที่ควรพัฒนาเป็นลำดับแรกสำหรับตนเอง
• เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของแผนกและปรับปรุงการทำงานร่วมกันข้ามสายงาน

หลักการ: วิธีการให้ข้อเสนอแนะ

• สัดส่วน 4:1 – พยายามชื่นชมความสำเร็จและขอบคุณสำหรับการทำงานที่ดีให้บ่อยกว่าการวิจารณ์ถึง 4 เท่า
• รูปแบบ – ชื่นชมพนักงานสำหรับความสำเร็จอย่างเปิดเผย แต่ให้ข้อเสนอแนะเชิงแก้ไขเป็นการส่วนตัว
• ทันท่วงที – ให้ข้อเสนอแนะทันที โดยอุดมคติคือในขณะที่สังเกตเห็นการกระทำนั้น ไม่ควรเลื่อนการพูดคุยออกไป «ไว้ทีหลัง»
• ชัดเจน – พูดคุยถึงพฤติกรรมเฉพาะเจาะจงของพนักงานในสถานการณ์นั้นๆ ไม่ใช่พูดถึงตัวบุคคล

หลักการ: วิธีการรับข้อเสนอแนะ

• ความริเริ่ม – เป็นฝ่ายขอรับข้อเสนอแนะด้วยตนเองและพร้อมรับฟังจากเพื่อนร่วมงาน เพื่อพัฒนาและปรับปรุงผลงานของตนเอง
• ความซาบซึ้ง – ขอบคุณคู่สนทนาสำหรับข้อเสนอแนะ และค้นหาประโยชน์จากคำพูดของพวกเขา
• ความเปิดกว้าง – ตั้งใจฟัง ไม่แก้ตัวและไม่ปกป้องตัวเอง หากไม่เข้าใจมุมมองของคู่สนทนา ให้ตั้งคำถามเพื่อความชัดเจน

ขั้นตอนการให้ข้อเสนอแนะเชิงสนับสนุน

พนักงานแสดงพฤติกรรมที่เป็นไปตามเป้าหมายและมีผลสัมฤทธิ์สูงในการทำงาน

ตัวอย่าง: ขณะเดินตรวจตราพื้นที่ คุณสังเกตเห็นว่าอเล็กซานเดอร์ พนักงานของคุณ ได้หยุดเพื่อนร่วมงานที่กำลังเหม่อลอยและไม่ทันสังเกตเห็นสายยางที่ขวางทางเดิน ทันทีหลังจากนั้น อเล็กซานเดอร์ได้ดำเนินการเก็บสายยางนั้นออกไป คุณจึงตัดสินใจให้ข้อเสนอแนะเชิงสนับสนุนแก่เขาทันที

ผู้ให้ข้อเสนอแนะ	ตัวอย่าง	ผู้รับข้อเสนอแนะ
ขั้นตอนที่ 1. ระบุสถานการณ์ ที่ต้องการให้ข้อเสนอแนะเชิงสนับสนุน	อเล็กซานเดอร์ ยอดเยี่ยมมากที่คุณคำนึงถึงความปลอดภัยขณะปฏิบัติงาน ผมอยากจะขอบคุณสำหรับเรื่องนี้!	ตั้งใจฟัง ไม่พูดแทรก
ขั้นตอนที่ 2. อธิบายการกระทำที่ชัดเจนของพนักงาน ที่ต้องการให้รักษาไว้ในอนาคต	เมื่อสักครู่นี้คุณตอบสนองได้รวดเร็วมาก คุณมองเห็นความเสี่ยงที่จะเกิดการบาดเจ็บและหยุดเพื่อนร่วมงานไว้ นอกจากนี้ยังแก้ไขปัญหาทันทีเพื่อไม่ให้พนักงานคนอื่นต้องตกอยู่ในความเสี่ยง	จดจำว่าการกระทำใดของตนเองที่มีประสิทธิภาพและเป็นประโยชน์
ขั้นตอนที่ 3. เน้นย้ำถึงความสำคัญของการกระทำของพนักงาน ที่มีต่อแผนกหรือบริษัท	สิ่งสำคัญคือต้องคิดถึงความปลอดภัยอยู่เสมอ มองเห็นความเสี่ยง และลงมือทำเพื่อป้องกันการบาดเจ็บ คุณได้แสดงให้เห็นว่าเรื่องความปลอดภัยสำหรับคุณไม่ใช่แค่พิธีการ แนวทางของคุณเป็นตัวอย่างที่ดีเยี่ยมสำหรับเพื่อนร่วมงาน	ขอบคุณสำหรับการประเมินการกระทำของตนเองในเชิงบวก
ขั้นตอนที่ 4. แสดงความพร้อม ที่จะสนับสนุนการกระทำเช่นนี้ในอนาคต	ผมดีใจที่สามารถพึ่งพาคุณได้ในเรื่องความปลอดภัย ทำดีต่อไปนะ! เป็นแบบอย่างที่ดีให้กับเพื่อนร่วมงานต่อไป!	แสดงความพร้อมที่จะปฏิบัติตามแนวทางเดียวกันนี้ในอนาคต

ขั้นตอนการให้ข้อเสนอแนะเชิงแก้ไข

• พฤติกรรมของพนักงานเบี่ยงเบนไปจากเป้าหมายและจำเป็นต้องได้รับการแก้ไข
• การทำงานที่ไม่น่าพึงพอใจของแผนกที่เกี่ยวข้องส่งผลกระทบเชิงลบต่อผลลัพธ์ของแผนกของคุณ/องค์กรโดยรวม

ตัวอย่าง: ในระหว่างการประชุม มักซิมได้รับความคิดเห็นจากอิลยา เพื่อนร่วมงานจากสายงานที่เกี่ยวข้อง ซึ่งขอให้ทบทวนกระบวนการทางธุรกิจมาตรฐาน มักซิมปฏิเสธเพื่อนร่วมงานโดยอ้างว่า «ทำกันมาแบบนี้» และกระบวนการนี้ก็ทำงานได้ดีมาตลอด

ผู้ให้ข้อเสนอแนะ	ตัวอย่าง	ผู้รับข้อเสนอแนะ
ขั้นตอนที่ 1. ระบุสถานการณ์ ที่ต้องการให้ข้อเสนอแนะเชิงแก้ไข	มักซิม ผมอยากจะพูดคุยเกี่ยวกับคำตอบของคุณที่มีต่อคำขอของอิลยาในการประชุมวันนี้	ตั้งใจฟัง ไม่พูดแทรก
ขั้นตอนที่ 2. ตั้งคำถาม เพื่อทำความเข้าใจสาเหตุของสถานการณ์ รวมถึงความคิดเห็นของคู่สนทนาในประเด็นที่พูดคุย	คุณประเมินคำตอบของตัวเองอย่างไร? คุณมีเป้าหมายอะไร? คุณต้องการบรรลุอะไร? คุณคิดว่าคำพูดของคุณนำไปสู่อะไร?	แสดงจุดยืนของตนเองอย่างตรงไปตรงมาและซื่อสัตย์ อธิบายถึงเหตุผลในการกระทำของตนเอง
ขั้นตอนที่ 3. แสดงความคิดเห็นของตนเอง พร้อมให้เหตุผล — ทำไมจึงคิดว่าพฤติกรรมดังกล่าวไม่มีประสิทธิภาพ และทำไมจึงสำคัญที่ต้องปฏิบัติในรูปแบบอื่น	เราและอิลยาทำงานเพื่อเป้าหมายเดียวกัน การที่คุณปฏิเสธทำให้ระยะเวลาในการบรรลุเป้าหมายต้องล่าช้าออกไป หากเราได้หารือเกี่ยวกับข้อเสนอของอิลยาร่วมกัน เราอาจพบทางออกที่ช่วยให้ได้ผลลัพธ์เร็วขึ้น นี่เป็นโอกาสในการสร้างความร่วมมือกับสายงานที่เกี่ยวข้องและปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจให้สะดวกและง่ายขึ้นสำหรับลูกค้าภายในของเรา	พยายามทำความเข้าใจจุดยืนของคู่สนทนาและค้นหาว่าทำไมประเด็นนี้จึงสำคัญสำหรับเขา
ขั้นตอนที่ 4. ถามคู่สนทนา ว่าเขามีไอเดียอะไรบ้าง เขาจะสามารถเปลี่ยนพฤติกรรมของตนเองได้อย่างไร การกระทำใดจากฝั่งของเขาที่จะนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ต้องการ แสดงความคิดเห็นของตนเอง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคู่สนทนาเข้าใจและพร้อมที่จะปฏิบัติตามข้อตกลง	คุณวางแผนที่จะทำอย่างไรต่อไป? (รับฟังคำตอบของคู่สนทนา) ใช่ ผมเห็นด้วย เราควรจัดการประชุมกับอิลยาและหารือเกี่ยวกับปัญหานี้อีกครั้ง โปรดส่งคำเชิญลงในปฏิทินให้ผมด้วย	เสนอไอเดียที่ชัดเจน — สิ่งที่ควรทำแตกต่างออกไปและจะทำอย่างไรให้สำเร็จ หารือร่วมกับคู่สนทนา สรุปข้อตกลงร่วมกัน

สรุปและประเมินว่าการให้ข้อเสนอแนะแก่เพื่อนร่วมงานและพนักงานใต้บังคับบัญชามีความสำคัญมากน้อยเพียงใด

หากผู้บริหารไม่สื่อสารกับพนักงาน ไม่ให้และไม่ขอรับข้อเสนอแนะ การกระทำ/การละเว้นการกระทำเหล่านี้จะส่งผลเสียต่อตัวผู้บริหารเอง พนักงาน และบริษัท

คุณภาพและผลลัพธ์สุดท้ายของงานมีความเชื่อมโยงโดยตรงกับการสื่อสารที่ถูกต้องระหว่างผู้บริหารและพนักงาน ในทางปฏิบัติมักพบว่าความคาดหวังของผู้บริหารไม่ตรงกับผลลัพธ์ที่แท้จริงของงาน/ภารกิจที่พนักงานทำ สาเหตุนั้นเรียบง่ายมาก คือขาดการสื่อสารที่ถูกต้อง ซึ่งอาจส่งผลให้เกิดปัญหาใหญ่ ความเสี่ยงสูงต่อการบาดเจ็บ และความสูญเสียต่อบริษัท

แล้วคุณให้/ขอรับข้อเสนอแนะบ่อยแค่ไหน?