Informacja zwrotna – skuteczne narzędzie w komunikacji z pracownikami

Jak myślisz, jak ważne jest udzielanie informacji zwrotnej swoim podwładnym i czy to narzędzie powinno znajdować się w arsenale doświadczonego menedżera?

Spróbujmy wspólnie przyjrzeć się tej ważnej kwestii.

Zacznijmy od definicji: informacja zwrotna (feedback) to narzędzie zarządzania zachowaniem, które pozwala nagradzać i utrwalać efektywne postawy oraz korygować te niepożądane. Informacja zwrotna należy do standardowych narzędzi pracy menedżera. Właściwy i udzielony w odpowiednim czasie feedback, oparty na obserwacji i analizie sytuacji, pomaga przełożonemu „dostroić” działania podwładnych, zaangażować ich i zwiększyć efektywność, a także sprzyja ich rozwojowi. Informacja zwrotna odgrywa ogromną rolę w kształtowaniu mikroklimatu w zespole, stosunku pracownika do powierzonych zadań i jakości ich wykonania, a także wpływa na bezpieczeństwo (HSE) zarówno samego pracownika, jak i jego współpracowników.

Istnieje kilka rodzajów informacji zwrotnej, ale omówimy dwa podstawowe:

1. Wspierająca informacja zwrotna - kładzie nacisk na sukcesy pracownika, odnotowuje, jakie działania i umiejętności specjalisty doprowadziły do osiągnięcia rezultatu. Wzmacnia motywację i pewność siebie.

Przykład: Dmitrij, świetnie poradziłeś sobie z zadaniem podczas realizacji projektu: uwzględniłeś wszystkie życzenia, właściwie rozdzieliłeś obciążenie w zespole, oddałeś dokumentację projektową na czas — klient był zadowolony. Oby tak dalej!

1. Korygująca informacja zwrotna - jest potrzebna, aby naprawić problematyczne kwestie. Taki feedback stosuje się, gdy błędy często się powtarzają i konieczna jest korekta w działaniach lub zachowaniu pracownika.

Przykład: Dmitrij, zauważyłem, że zacząłeś często popełniać błędy podczas wykonywania prac remontowych, które mogą prowadzić do poważnych konsekwencji i urazów. W ciągu ostatnich trzech miesięcy dopuściłeś do 4 zdarzeń typu Near Miss. Zastanówmy się, dlaczego tak się dzieje i jak tego uniknąć w przyszłości.

Informacji zwrotnej należy udzielać w celu:

• Utrwalenia pożądanych zachowań – dotyczy wspierającej informacji zwrotnej
• Skorygowania nieefektywnych zachowań — dotyczy korygującej informacji zwrotnej
• Zwiększenia zaangażowania zespołu i wsparcia pracowników w ich rozwoju

Prosząc o informację zwrotną, ważne jest, aby:

• Uzyskać informacje o tym, jak twoje działania są postrzegane przez otoczenie
• Określić dla siebie priorytetowe obszary do rozwoju
• Zwiększyć efektywność pracy swojego działu, poprawić współpracę międzyfunkcyjną

ZASADY: JAK UDZIELAĆ INFORMACJI ZWROTNEJ

• BALANS 4:1 – staram się dostrzegać sukcesy i dziękować za dobrą pracę 4 razy częściej niż krytykować.
• FORMAT – chwalę pracowników za sukcesy publicznie, a korygującej informacji zwrotnej udzielam na osobności.
• W ODPOWIEDNIM CZASIE – udzielam informacji zwrotnej od razu, w idealnym przypadku — dokładnie w momencie obserwowanego działania. Nie odkładam dyskusji „na później”.
• KONKRETNIE – omawiam konkretne zachowanie pracownika w danej sytuacji, a nie jego cechy osobowości.

ZASADY: JAK ODBIERAĆ INFORMACJĘ ZWROTNĄ

• INICJATYWA – sam proszę o informację zwrotną i chętnie przyjmuję ją od współpracowników, aby się rozwijać i poprawiać swoje wyniki.
• WDZIĘCZNOŚĆ – dziękuję rozmówcy za informację zwrotną, szukam korzyści w jego słowach.
• OTWARTOŚĆ – uważnie słucham, nie usprawiedliwiam się i nie przyjmuję postawy obronnej. Jeśli stanowisko rozmówcy jest dla mnie niezrozumiałe, zadaję pytania doprecyzowujące.

ALGORYTM WSPIERAJĄCEJ INFORMACJI ZWROTNEJ

Pracownik demonstruje pożądane zachowanie i osiąga wysokie wyniki w swojej pracy.

Przykład: Podczas obchodu zauważyłeś, jak twój pracownik, Aleksander, zatrzymał swojego kolegę, który się zamyślił i nie zauważył węża leżącego na drodze przejścia. Zaraz po tym Aleksander podjął działania, aby usunąć ten wąż. Postanowiłeś natychmiast udzielić mu wspierającej informacji zwrotnej.

UDZIELAM INFORMACJI ZWROTNEJ	PRZYKŁAD	ODBIERAM INFORMACJĘ ZWROTNĄ
Krok 1. Formułuję sytuację, w związku z którą chcę udzielić wspierającej informacji zwrotnej.	Aleksandrze, to świetnie, że myślisz o bezpieczeństwie podczas wykonywania swojej pracy. Chcę ci za to podziękować!	Uważnie słucham, nie przerywam.
Krok 2. Opisuję konkretne działania pracownika, które chcę utrwalić na przyszłość.	Zareagowałeś bardzo szybko, dostrzegłeś ryzyko urazu i zatrzymałeś kolegę. Ponadto natychmiast usunąłeś problem, aby inni pracownicy nie byli narażeni na niebezpieczeństwo.	Odnotowuję, które z moich działań były skuteczne i przydatne.
Krok 3. Podkreślam znaczenie działań pracownika dla działu lub Firmy.	To bardzo ważne, aby zawsze myśleć o bezpieczeństwie, dostrzegać ryzyka i podejmować działania zapobiegające urazom. Pokazałeś, że kwestie HSE nie są dla ciebie tylko formalnością. Twój nastawienie to doskonały przykład dla współpracowników.	Dziękuję za pozytywną ocenę moich działań.
Krok 4. Wyrażam gotowość do wspierania takich działań w przyszłości.	Cieszę się, że mogę na tobie polegać w kwestiach bezpieczeństwa, oby tak dalej! Bądź wzorem do naśladowania dla kolegów!	Wyrażam gotowość do podobnego działania w przyszłości.

ALGORYTM KORYGUJĄCEJ INFORMACJI ZWROTNEJ

• Zachowanie pracownika odbiega od pożądanego i konieczna jest jego korekta.
• Niezadowalająca praca sąsiedniego działu negatywnie wpływa na wyniki twojego działu/przedsiębiorstwa jako całości.

Przykład: podczas spotkania Maksim otrzymał komentarz od kolegi, Ilji, z sąsiedniego działu z prośbą o rewizję standardowego procesu biznesowego. Maksim odmówił koledze, powołując się na to, że „tak się u nas przyjęło” i ten proces zawsze dobrze działał.

Udzielam informacji zwrotnej	Przykład	Odbieram informację zwrotną
Krok 1. Formułuję sytuację, w związku z którą chcę udzielić korygującej informacji zwrotnej.	Maksimie, chciałbym omówić twoją odpowiedź na prośbę Ilji podczas dzisiejszego spotkania.	Uważnie słucham, nie przerywam.
Krok 2. Zadaję pytania, aby zrozumieć przyczyny sytuacji, a także opinię rozmówcy na omawiany temat.	Jak sam oceniasz swoją odpowiedź? Jaki cel ci przyświecał? Co chciałeś osiągnąć? Jak myślisz, do czego doprowadziły twoje słowa?	Szczerze i bezpośrednio wyrażam swoje stanowisko, opowiadam o przyczynach swoich działań.
Krok 3. Wyrażam swoją opinię, podaję argumenty — dlaczego uważam takie zachowanie za nieefektywne i dlaczego ważne jest, aby postępować inaczej.	My i Ilja pracujemy na wspólny cel. Z powodu twojej odmowy termin osiągnięcia celu ulega opóźnieniu. Gdybyśmy wspólnie omówili propozycję Ilji, moglibyśmy znaleźć rozwiązanie, które pozwoliłoby szybciej uzyskać rezultat. To okazja do nawiązania współpracy z innymi działami i udoskonalenia procesu biznesowego, aby stał się on wygodniejszy i prostszy dla naszych klientów wewnętrznych.	Staram się zrozumieć stanowisko rozmówcy i dowiedzieć się, dlaczego ta kwestia jest dla niego ważna.
Krok 4. Pytam rozmówcę, jakie ma pomysły, jak może zmienić swoje zachowanie, jakie działania z jego strony doprowadzą do pożądanego rezultatu. Wyrażam swoją opinię. Upewniam się, że rozmówca mnie zrozumiał i jest gotowy do realizacji ustaleń.	Jak zamierzasz postępować dalej? (wysłuchać odpowiedzi rozmówcy). Tak, zgadzam się, musimy zorganizować spotkanie z Ilją i jeszcze raz omówić tę kwestię. Proszę, wyślij mi zaproszenie w kalendarzu.	Wyrażam konkretne pomysły — co powinienem robić inaczej i jak to osiągnąć. Omawiam je z rozmówcą. Podsumowuję ustalenia.

Podsumujmy i wyciągnijmy wnioski, jak ważne jest udzielanie informacji zwrotnej swoim współpracownikom i podwładnym.

Jeśli menedżer nie komunikuje się ze swoimi pracownikami, nie udziela i nie prosi o informację zwrotną, to na tych działaniach (lub ich braku) cierpi sam menedżer, jego pracownicy i cała firma.

Jakość i końcowy rezultat pracy są bezpośrednio powiązane z prawidłowo zbudowaną komunikacją między przełożonym a pracownikiem. Praktyka często pokazuje, że oczekiwania menedżera nie pokrywają się z rzeczywistym wynikiem wykonanej pracy lub zadania przez jego pracowników. Przyczyny są banalne: brak właściwie zbudowanej komunikacji, co w konsekwencji może prowadzić do poważnych problemów, wysokiego ryzyka urazów i strat dla firmy.

A jak często ty udzielasz lub prosisz o informację zwrotną?