Phản hồi – Công cụ hiệu quả trong tương tác với người lao động

Bạn nghĩ việc đưa ra phản hồi cho nhân viên cấp dưới quan trọng như thế nào và liệu một nhà quản lý giàu kinh nghiệm có cần trang bị công cụ này trong kho vũ khí của mình không?

Hãy cùng nhau tìm hiểu vấn đề quan trọng này.

Bắt đầu với định nghĩa, phản hồi là một công cụ quản lý hành vi, cho phép khuyến khích và củng cố những hành vi hiệu quả, đồng thời điều chỉnh những hành vi kém hiệu quả. Phản hồi thuộc nhóm công cụ tiêu chuẩn công việc của người quản lý. Phản hồi đúng đắn và kịp thời, dựa trên việc quan sát và phân tích tình huống, giúp người quản lý "tinh chỉnh" hành động của cấp dưới, thu hút sự tham gia và nâng cao hiệu suất, cũng như thúc đẩy sự phát triển của họ. Phản hồi đóng vai trò to lớn trong việc hình thành môi trường làm việc tập thể, thái độ của người lao động đối với các nhiệm vụ được giao và chất lượng thực hiện, đồng thời ảnh hưởng đến an toàn của chính người lao động cũng như đồng nghiệp của họ.

Có một vài loại phản hồi, nhưng chúng ta sẽ xem xét hai loại chính:

1. Phản hồi mang tính hỗ trợ - tập trung vào những thành công của nhân viên, ghi nhận những hành động và kỹ năng nào của chuyên viên đã mang lại kết quả. Củng cố động lực và sự tự tin của một người.

Ví dụ: Dmitry, bạn đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao trong quá trình thực hiện dự án: ghi nhận mọi yêu cầu, phân bổ khối lượng công việc cho nhóm một cách hợp lý, nộp tài liệu dự án đúng hạn — khách hàng rất hài lòng. Hãy tiếp tục phát huy nhé!

1. Phản hồi mang tính điều chỉnh - cần thiết để khắc phục các vấn đề. Loại phản hồi này được sử dụng khi các lỗi lặp lại thường xuyên và cần có sự điều chỉnh trong hành động, hành vi của nhân viên.

Ví dụ: Dmitry, tôi nhận thấy gần đây bạn thường xuyên mắc lỗi khi thực hiện công việc sửa chữa, điều này có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng về tai nạn lao động. Trong ba tháng qua, bạn đã để xảy ra 4 trường hợp Near Miss. Hãy cùng suy nghĩ xem tại sao lại như vậy và làm thế nào để tránh điều này trong tương lai.

Cần đưa ra phản hồi với mục đích:

• Củng cố hành vi thành công – thuộc về phản hồi mang tính hỗ trợ
• Điều chỉnh hành vi kém hiệu quả — thuộc về phản hồi mang tính điều chỉnh
• Nâng cao sự gắn kết của nhóm và giúp nhân viên phát triển

Khi yêu cầu nhận phản hồi, điều quan trọng là:

• Nhận được thông tin về cách những người xung quanh nhìn nhận hành động của bạn
• Xác định các lĩnh vực ưu tiên để phát triển bản thân
• Nâng cao hiệu quả công việc của bộ phận mình, cải thiện sự phối hợp liên phòng ban

NGUYÊN TẮC: CÁCH ĐƯA RA PHẢN HỒI

• TỶ LỆ CÂN BẰNG 4:1 – cố gắng ghi nhận thành công và cảm ơn vì công việc tốt thường xuyên gấp 4 lần so với việc phê bình.
• HÌNH THỨC – khen ngợi nhân viên về những thành công một cách công khai, nhưng đưa ra phản hồi điều chỉnh một cách riêng tư.
• KỊP THỜI – đưa ra phản hồi ngay lập tức, lý tưởng nhất là ngay tại thời điểm quan sát thấy hành động. Không trì hoãn việc thảo luận "để sau".
• CỤ THỂ – thảo luận về hành vi cụ thể của nhân viên trong tình huống đó, chứ không phải tính cách cá nhân của họ.

NGUYÊN TẮC: CÁCH NHẬN PHẢN HỒI

• CHỦ ĐỘNG – tự mình yêu cầu phản hồi và sẵn sàng đón nhận từ đồng nghiệp để phát triển và cải thiện kết quả của bản thân.
• BIẾT ƠN – cảm ơn người đối thoại vì đã phản hồi, tìm kiếm giá trị hữu ích trong lời nói của họ.
• CỞI MỞ – lắng nghe chăm chú, không bào chữa hay phòng thủ. Nếu không hiểu rõ quan điểm của người đối thoại, hãy đặt câu hỏi làm rõ.

QUY TRÌNH PHẢN HỒI MANG TÍNH HỖ TRỢ

Nhân viên thể hiện hành vi mục tiêu và đạt thành tích cao trong công việc.

Ví dụ: Trong lúc đi kiểm tra hiện trường, bạn nhận thấy nhân viên của mình là Alexander đã ngăn một đồng nghiệp đang mất tập trung và không chú ý đến ống dẫn trên lối đi. Ngay sau đó, Alexander đã thực hiện các biện pháp để dọn dẹp ống dẫn này. Bạn quyết định ngay lập tức đưa ra phản hồi hỗ trợ cho anh ấy.

ĐƯA RA PHẢN HỒI	VÍ DỤ	NHẬN PHẢN HỒI
Bước 1. Trình bày tình huống mà tôi muốn đưa ra phản hồi hỗ trợ.	Alexander, thật tuyệt khi bạn luôn nghĩ đến an toàn trong lúc làm việc. Tôi muốn gửi lời cảm ơn bạn vì điều đó!	Lắng nghe chăm chú, không ngắt lời.
Bước 2. Mô tả các hành động cụ thể của nhân viên mà tôi muốn củng cố cho tương lai.	Vừa rồi bạn đã phản ứng rất nhanh, nhìn thấy nguy cơ chấn thương và ngăn đồng nghiệp lại. Hơn nữa, bạn đã ngay lập tức khắc phục sự cố để những nhân viên khác không gặp rủi ro.	Ghi nhận những hành động nào của mình đã mang lại hiệu quả và hữu ích.
Bước 3. Nhấn mạnh tầm quan trọng trong hành động của nhân viên đối với bộ phận hoặc Công ty.	Điều quan trọng là luôn nghĩ về an toàn, nhìn thấy rủi ro và hành động để ngăn ngừa tai nạn. Bạn đã cho thấy vấn đề an toàn đối với bạn không chỉ là hình thức. Cách làm của bạn là một tấm gương tuyệt vời cho các đồng nghiệp.	Cảm ơn vì sự đánh giá tích cực đối với hành động của tôi.
Bước 4. Thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ những hành động như vậy trong tương lai.	Tôi rất vui vì có thể tin tưởng vào bạn trong các vấn đề an toàn, hãy tiếp tục phát huy nhé! Hãy là một hình mẫu cho các đồng nghiệp!	Thể hiện sự sẵn sàng hành động tương tự trong tương lai.

QUY TRÌNH PHẢN HỒI MANG TÍNH ĐIỀU CHỈNH

• Hành vi của nhân viên đi lệch khỏi mục tiêu và cần được điều chỉnh.
• Công việc không đạt yêu cầu của bộ phận liên quan ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả của bộ phận bạn/toàn doanh nghiệp.

Ví dụ: trong một cuộc họp, Maxim nhận được ý kiến từ đồng nghiệp Ilya ở bộ phận liên quan với yêu cầu xem xét lại một quy trình kinh doanh tiêu chuẩn. Maxim đã từ chối đồng nghiệp, với lý do "đó là quy định" và quy trình này luôn hoạt động tốt.

Đưa ra phản hồi	Ví dụ	Nhận phản hồi
Bước 1. Trình bày tình huống mà tôi muốn đưa ra phản hồi điều chỉnh.	Maxim, tôi muốn thảo luận về câu trả lời của bạn đối với yêu cầu của Ilya trong cuộc họp hôm nay.	Lắng nghe chăm chú, không ngắt lời.
Bước 2. Đặt câu hỏi để hiểu nguyên nhân của tình huống, cũng như ý kiến của người đối thoại về vấn đề đang thảo luận.	Bạn tự đánh giá câu trả lời của mình như thế nào? Mục đích của bạn là gì? Bạn muốn đạt được điều gì? Bạn nghĩ lời nói của mình đã dẫn đến hậu quả gì?	Bày tỏ quan điểm của mình một cách trung thực và thẳng thắn, nói về lý do cho các hành động của bản thân.
Bước 3. Bày tỏ ý kiến của mình, đưa ra các lập luận — tại sao tôi cho rằng hành vi đó không hiệu quả và tại sao cần phải hành động khác đi.	Chúng ta và Ilya cùng làm việc vì một mục tiêu chung. Do sự từ chối của bạn, thời hạn đạt được mục tiêu bị trì hoãn. Nếu chúng ta cùng nhau thảo luận về đề xuất của Ilya, chúng ta có thể tìm ra giải pháp giúp đạt được kết quả nhanh hơn. Đây là cơ hội để thiết lập sự phối hợp với các bộ phận liên quan và cải thiện quy trình kinh doanh, giúp nó trở nên thuận tiện và dễ dàng hơn cho các khách hàng nội bộ của chúng ta.	Cố gắng hiểu quan điểm của người đối thoại và tìm hiểu tại sao vấn đề này lại quan trọng đối với họ.
Bước 4. Hỏi người đối thoại xem họ có ý tưởng gì, họ có thể thay đổi hành vi của mình như thế nào, những hành động nào từ phía họ sẽ dẫn đến kết quả mong muốn. Bày tỏ ý kiến của bản thân. Đảm bảo rằng người đối thoại đã hiểu tôi và sẵn sàng thực hiện các thỏa thuận.	Bạn dự định sẽ làm gì tiếp theo? (lắng nghe câu trả lời của người đối thoại). Vâng, tôi đồng ý, cần tổ chức một cuộc họp với Ilya và thảo luận lại vấn đề này. Vui lòng gửi cho tôi lời mời trên lịch.	Đưa ra các ý tưởng cụ thể — tôi nên làm gì khác đi và làm thế nào để đạt được điều đó. Thảo luận chúng với người đối thoại. Tóm tắt các thỏa thuận.

Hãy cùng tổng kết và rút ra kết luận về tầm quan trọng của việc đưa ra phản hồi cho đồng nghiệp và nhân viên cấp dưới.

Nếu người quản lý không giao tiếp với nhân viên của mình, không đưa ra và không yêu cầu phản hồi, thì chính người quản lý, nhân viên của họ và công ty sẽ phải gánh chịu hậu quả từ những hành động/sự thiếu sót này.

Chất lượng và kết quả công việc cuối cùng có mối liên hệ trực tiếp với việc xây dựng giao tiếp đúng đắn giữa người quản lý và nhân viên. Thực tế thường cho thấy kỳ vọng của người quản lý không khớp với kết quả thực tế của công việc/nhiệm vụ do nhân viên thực hiện. Nguyên nhân rất đơn giản: thiếu sự giao tiếp được xây dựng đúng đắn và hậu quả là có thể phát sinh những vấn đề lớn, rủi ro tai nạn lao động cao, gây tổn thất cho công ty.

Còn bạn, bạn có thường xuyên đưa ra/yêu cầu phản hồi không?