Le feedback : un outil efficace pour interagir avec les employés

À votre avis, dans quelle mesure est-il important de donner un feedback à vos subordonnés et cet outil doit-il faire partie de l'arsenal d'un manager expérimenté ?

Essayons d'examiner ensemble cette question importante.

Commençons par une définition : le feedback (ou retour d'information) est un outil de gestion du comportement qui permet d'encourager et de consolider un comportement efficace, et de corriger un comportement inefficace. Le feedback fait partie des outils standards du travail d'un manager. Un feedback correct et opportun, basé sur l'observation et l'analyse de la situation, aide le manager à « ajuster » les actions de ses subordonnés, à les impliquer et à améliorer leur efficacité, tout en favorisant leur développement. Le feedback joue un rôle majeur dans la création du microclimat au sein de l'équipe, dans l'attitude de l'employé face aux tâches assignées et à la qualité de leur exécution, et il a également un impact sur la sécurité de l'employé lui-même ainsi que sur celle de ses collègues.

Il existe plusieurs types de feedback, mais nous examinerons les deux principaux :

1. Le feedback de soutien - met l'accent sur les succès de l'employé, identifie quelles actions et compétences du spécialiste ont conduit au résultat. Il renforce la motivation et la confiance de la personne.

Exemple : Dmitri, tu as fait un excellent travail sur la tâche assignée lors de la réalisation du projet : tu as pris en compte toutes les demandes, tu as correctement réparti la charge de travail au sein de l'équipe, et tu as livré la documentation du projet à temps — le client est satisfait. Continue comme ça !

1. Le feedback correctif - est nécessaire pour résoudre les points problématiques. Ce type de feedback est utilisé lorsque les erreurs se répètent fréquemment et qu'une correction des actions ou du comportement de l'employé s'impose.

Exemple : Dmitri, j'ai remarqué que tu fais souvent des erreurs lors des travaux de réparation, ce qui pourrait entraîner de graves conséquences en matière d'accidents. Au cours des trois derniers mois, tu as été impliqué dans 4 situations de presqu'accidents (Near Miss). Réfléchissons ensemble aux raisons de cette situation et à la manière de l'éviter à l'avenir.

Le feedback doit être donné dans le but de :

• Consolider un comportement réussi – relève du feedback de soutien
• Corriger un comportement inefficace — relève du feedback correctif
• Accroître l'engagement de l'équipe et aider les employés à se développer

Lorsqu'on sollicite un feedback, il est important de :

• Obtenir des informations sur la façon dont vos actions sont perçues par les autres
• Identifier pour soi-même les domaines de développement prioritaires
• Améliorer l'efficacité de son département et renforcer la collaboration interfonctionnelle

PRINCIPES : COMMENT DONNER UN FEEDBACK

• ÉQUILIBRE 4:1 – j'essaie de souligner les succès et de remercier pour le bon travail 4 fois plus souvent que je ne critique.
• FORMAT – je félicite publiquement les employés pour leurs succès, mais je donne un feedback correctif en privé.
• OPPORTUNITÉ – je donne un feedback immédiatement, idéalement au moment même de l'action observée. Je ne remets pas la discussion « à plus tard ».
• SPÉCIFICITÉ – je discute du comportement spécifique de l'employé dans une situation donnée, et non de sa personnalité.

PRINCIPES : COMMENT RECEVOIR UN FEEDBACK

• INITIATIVE – je sollicite moi-même des feedbacks et je les accepte volontiers de la part de mes collègues afin de me développer et d'améliorer mes résultats.
• GRATITUDE – je remercie mon interlocuteur pour son feedback et je cherche l'utilité dans ses propos.
• OUVERTURE – j'écoute attentivement, je ne cherche pas d'excuses et je ne me mets pas sur la défensive. Si la position de mon interlocuteur n'est pas claire, je pose des questions de clarification.

ALGORITHME DU FEEDBACK DE SOUTIEN

L'employé fait preuve d'un comportement cible et de grandes réalisations dans son travail.

Exemple : Lors d'une tournée d'inspection, vous avez remarqué que votre employé Alexandre a arrêté son collègue, qui était distrait et n'avait pas vu un tuyau sur son chemin. Immédiatement après, Alexandre a pris des mesures pour retirer ce tuyau. Vous avez décidé de lui donner un feedback de soutien sur-le-champ.

JE DONNE UN FEEDBACK	EXEMPLE	JE REÇOIS UN FEEDBACK
Étape 1. Je formule la situation pour laquelle je souhaite donner un feedback de soutien.	Alexandre, c'est formidable que vous pensiez à la sécurité en faisant votre travail. Je tiens à vous en remercier !	J'écoute attentivement, je n'interromps pas.
Étape 2. Je décris les actions spécifiques de l'employé que je souhaite consolider pour l'avenir.	Vous avez réagi rapidement, vous avez vu le risque de blessure et vous avez arrêté votre collègue. De plus, vous avez immédiatement résolu le problème afin que les autres employés ne soient pas exposés au risque.	Je note quelles ont été mes actions efficaces et utiles.
Étape 3. Je souligne l'importance des actions de l'employé pour le département ou l'Entreprise.	Il est important de toujours penser à la sécurité, de voir les risques et de prendre des mesures pour prévenir les blessures. Vous avez montré que les questions de sécurité ne sont pas une simple formalité pour vous. Votre approche est un excellent exemple pour vos collègues.	Je remercie pour l'évaluation positive de mes actions.
Étape 4. J'exprime ma volonté de soutenir de telles actions à l'avenir.	Je suis heureux de pouvoir compter sur vous pour les questions de sécurité, continuez comme ça ! Soyez un modèle pour vos collègues !	J'exprime ma volonté d'agir de la même manière à l'avenir.

ALGORITHME DU FEEDBACK CORRECTIF

• Le comportement de l'employé s'écarte du comportement cible et une correction est nécessaire.
• Le travail insatisfaisant d'un département connexe affecte négativement les résultats de votre département/entreprise dans son ensemble.

Exemple : lors d'une réunion, Maxime a reçu un commentaire de son collègue Ilya, d'une fonction connexe, lui demandant de revoir un processus métier standard. Maxime a refusé la demande de son collègue, arguant que « c'est la coutume » et que ce processus a toujours bien fonctionné.

Je donne un feedback	Exemple	Je reçois un feedback
Étape 1. Je formule la situation pour laquelle je souhaite donner un feedback correctif.	Maxime, je voudrais discuter de votre réponse à la demande d'Ilya lors de la réunion d'aujourd'hui.	J'écoute attentivement, je n'interromps pas.
Étape 2. Je pose des questions pour comprendre les causes de la situation, ainsi que l'opinion de mon interlocuteur sur le sujet abordé.	Comment évaluez-vous vous-même votre réponse ? Quel était votre objectif ? Que vouliez-vous accomplir ? À votre avis, à quoi ont mené vos paroles ?	J'exprime honnêtement et directement ma position, j'explique les raisons de mes actions.
Étape 3. J'exprime mon opinion, j'apporte des arguments — pourquoi je considère ce comportement inefficace et pourquoi il est important d'agir différemment.	Ilya et moi travaillons dans un but commun. En raison de votre refus, le délai pour atteindre cet objectif est repoussé. Si nous avions discuté ensemble de la proposition d'Ilya, nous aurions pu trouver une solution permettant d'obtenir un résultat plus rapidement. C'est l'occasion d'établir une collaboration avec les départements connexes et d'améliorer le processus métier pour le rendre plus confortable et plus simple pour nos clients internes.	J'essaie de comprendre la position de mon interlocuteur et de découvrir pourquoi cette question est importante pour lui.
Étape 4. Je demande à mon interlocuteur quelles sont ses idées, comment il peut changer son comportement, quelles actions de sa part mèneront au résultat souhaité. J'exprime mon opinion. Je m'assure que mon interlocuteur m'a compris et qu'il est prêt à respecter les accords.	Comment comptez-vous procéder maintenant ? (écouter la réponse de l'interlocuteur). Oui, je suis d'accord, nous devons organiser une réunion avec Ilya et discuter à nouveau de cette question. Veuillez m'envoyer une invitation dans le calendrier.	J'exprime des idées concrètes — ce que je devrais faire différemment et comment y parvenir. J'en discute avec mon interlocuteur. Je résume les accords.

Résumons et concluons sur l'importance de donner un feedback à ses collègues et à son personnel subordonné.

Si un manager ne communique pas avec ses employés, ne donne pas et ne sollicite pas de feedback, alors le manager lui-même, ses employés et l'entreprise souffrent de ces actions/inactions.

La qualité et le résultat final du travail sont directement liés à une communication correctement établie entre le manager et l'employé. La pratique montre souvent que les attentes du manager ne correspondent pas au résultat réel du travail/de la tâche accomplie par ses employés. Les raisons sont banales : l'absence d'une communication correctement établie et, par conséquent, l'apparition potentielle de problèmes majeurs, d'un risque élevé d'accidents et de pertes pour l'entreprise.

Et vous, à quelle fréquence donnez-vous/sollicitez-vous un feedback ?