Inteligencia artificial en la empresa

La inteligencia artificial como respuesta a la escasez de recursos

La implementación de la inteligencia artificial en los procesos corporativos ha dejado de ser una simple tendencia tecnológica para convertirse en una necesidad imperiosa, especialmente ante la escasez de personal. La presentación examina en detalle la experiencia de la empresa MegaFon, donde un equipo de 10 especialistas en HSE atiende a más de 22 mil empleados en todo el país, incluyendo sucursales, tiendas de comunicación y filiales. En esta situación, la automatización de tareas rutinarias es la única forma de mantener la eficiencia y brindar soporte al personal las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

De los asistentes de voz a los chatbots corporativos

El ponente muestra con un ejemplo cómo la empresa, que ya tenía experiencia en la creación de asistentes de voz para clientes (como Eva), escaló estas tecnologías a los procesos internos. Para la adaptación y formación de los empleados se utilizan apuntadores y mentores virtuales que ayudan a los recién llegados a dominar los estándares de atención al cliente. La continuación lógica fue la creación del chatbot interno "MegaColega", que asumió las funciones de soporte de primera línea para una amplia gama de cuestiones, incluido HSE.

Cómo funciona "MegaColega" en el ámbito de HSE

El chatbot funciona en Telegram y se basa en el principio de respuesta multinivel:

• Respuesta breve y al grano: La IA genera una respuesta directa a la consulta del usuario, lo que permite resolver el problema rápidamente sin información innecesaria.
• Navegación por las instrucciones: El bot proporciona enlaces a los documentos y reglamentos internos pertinentes (por ejemplo, las normas de uso del botiquín de primeros auxilios o el procedimiento para obtener EPP).
• Aclaración de matices: El sistema explica qué se puede y qué no se puede hacer en una situación específica, reduciendo el riesgo de infracciones.

Este enfoque, como señala el ponente, permite evitar preguntas aclaratorias adicionales que suelen surgir con respuestas demasiado concisas.

Etapas de implementación y el papel del cliente interno

El proyecto de creación del chatbot duró solo tres meses. Un factor clave para el éxito fue la estrecha colaboración de las unidades de negocio (incluido el departamento de HSE) con el equipo de Data Science. El proceso incluyó:

• Creación de la base de conocimientos: Preparación de instrucciones y materiales de alta calidad para entrenar el modelo.
• Pruebas manuales: En la etapa inicial, los especialistas analizaban diariamente cientos de preguntas y respuestas, ajustando los algoritmos para garantizar la precisión y el cumplimiento normativo.
• Automatización y analítica: Tras el lanzamiento, el sistema pasó al modo de pruebas automáticas y la intervención manual se redujo al mínimo.

Resultados y perspectivas de desarrollo

La implementación de "MegaColega" permitió consolidar los canales de consulta y reducir el tiempo de espera de respuesta de varios días a segundos. Esto no solo aumentó la satisfacción de los empleados, sino que también liberó una cantidad significativa de tiempo de trabajo de los especialistas en HSE (estimado en miles de horas al año), permitiéndoles centrarse en tareas estratégicas del negocio.

Los planes de la empresa incluyen pasar del soporte informativo a acciones proactivas (agentes), donde el chatbot podrá realizar operaciones de forma independiente, por ejemplo, realizar un pedido de EPP teniendo en cuenta los parámetros individuales del empleado.

Qué aprenderá en este seminario web:

• ¿Cómo compensar la escasez de especialistas en HSE con la ayuda de la IA?
• ¿Cuál es la estructura óptima de respuesta de un chatbot corporativo a las preguntas de los empleados?
• ¿Cuánto tiempo lleva desarrollar y entrenar a un consultor de IA interno?
• ¿Cómo organizar el proceso de prueba del chatbot por parte de las unidades de negocio?
• ¿Qué perspectivas abre la personalización de los servicios de IA en el ámbito de HSE?