Trí tuệ nhân tạo trong Công ty

Trí tuệ nhân tạo như một giải pháp cho sự thiếu hụt nguồn lực

Việc áp dụng trí tuệ nhân tạo vào các quy trình doanh nghiệp không chỉ còn là một xu hướng công nghệ mà đang trở thành một nhu cầu cấp thiết, đặc biệt là trong bối cảnh thiếu hụt nhân sự. Bài thuyết trình xem xét chi tiết kinh nghiệm của công ty "MegaFon", nơi một nhóm gồm 10 chuyên gia HSE phục vụ hơn 22 nghìn nhân viên trên toàn quốc, bao gồm các chi nhánh, cửa hàng viễn thông và các công ty con. Trong tình huống như vậy, tự động hóa các nhiệm vụ thường ngày là cách duy nhất để duy trì hiệu quả và đảm bảo hỗ trợ nhân viên 24/7.

Từ trợ lý giọng nói đến chatbot doanh nghiệp

Diễn giả đưa ra ví dụ về cách công ty, vốn đã có kinh nghiệm tạo ra các trợ lý giọng nói cho khách hàng (như Eva), đã mở rộng quy mô các công nghệ này vào các quy trình nội bộ. Để hội nhập và đào tạo nhân viên, các công cụ nhắc nhở và cố vấn ảo được sử dụng để giúp người mới nắm vững các tiêu chuẩn làm việc với khách hàng. Một bước tiếp nối hợp lý là việc tạo ra chatbot nội bộ "MegaColleague", đảm nhận chức năng hỗ trợ tuyến đầu cho nhiều vấn đề, bao gồm cả HSE.

Cách "MegaColleague" hoạt động trong lĩnh vực HSE

Chatbot hoạt động trên nền tảng Telegram và được xây dựng theo nguyên tắc phản hồi đa cấp:

• Câu trả lời ngắn gọn, đúng trọng tâm: AI tạo ra câu trả lời trực tiếp cho yêu cầu của người dùng, cho phép giải quyết vấn đề nhanh chóng mà không có thông tin thừa.
• Điều hướng theo hướng dẫn: Bot cung cấp các liên kết đến các tài liệu và quy định nội bộ có liên quan (ví dụ: quy tắc sử dụng bộ sơ cứu hoặc quy trình nhận thiết bị bảo hộ cá nhân - PPE).
• Giải thích các sắc thái: Hệ thống giải thích những gì có thể và không thể làm trong một tình huống cụ thể, giúp giảm thiểu rủi ro vi phạm.

Cách tiếp cận này, như diễn giả lưu ý, giúp tránh các câu hỏi làm rõ bổ sung thường phát sinh khi câu trả lời quá ngắn gọn.

Các giai đoạn triển khai và vai trò của khách hàng doanh nghiệp

Dự án tạo chatbot chỉ mất ba tháng. Yếu tố then chốt dẫn đến thành công là sự hợp tác chặt chẽ của các bộ phận kinh doanh (bao gồm cả bộ phận HSE) với nhóm Data Science. Quá trình này bao gồm:

• Hình thành cơ sở tri thức: Chuẩn bị các hướng dẫn và tài liệu chất lượng để đào tạo mô hình.
• Thử nghiệm thủ công: Ở giai đoạn đầu, các chuyên gia đã phân tích hàng trăm câu hỏi và câu trả lời mỗi ngày, điều chỉnh các thuật toán để đảm bảo tính chính xác và tuân thủ pháp luật.
• Tự động hóa và phân tích: Sau khi ra mắt, hệ thống chuyển sang chế độ tự động kiểm tra và sự can thiệp thủ công được giảm thiểu tối đa.

Kết quả và triển vọng phát triển

Việc triển khai "MegaColleague" đã cho phép hợp nhất các kênh tư vấn và giảm thời gian chờ đợi phản hồi từ vài ngày xuống còn vài giây. Điều này không chỉ làm tăng sự hài lòng của nhân viên mà còn giải phóng một lượng lớn thời gian làm việc của các chuyên gia HSE (ước tính hàng nghìn giờ mỗi năm), cho phép họ tập trung vào các nhiệm vụ kinh doanh chiến lược.

Kế hoạch của công ty là chuyển từ hỗ trợ thông tin sang các hành động chủ động (tác nhân), nơi chatbot có thể tự thực hiện các hoạt động, ví dụ: đặt hàng PPE dựa trên các thông số cá nhân của nhân viên.

Bạn sẽ học được gì từ hội thảo trực tuyến này:

• Làm thế nào để bù đắp sự thiếu hụt các chuyên gia HSE bằng AI?
• Cấu trúc phản hồi tối ưu của chatbot doanh nghiệp đối với các câu hỏi của nhân viên là gì?
• Mất bao lâu để phát triển và đào tạo một nhà tư vấn AI nội bộ?
• Làm thế nào để tổ chức quá trình thử nghiệm chatbot bởi các bộ phận kinh doanh?
• Cá nhân hóa các dịch vụ AI trong lĩnh vực HSE mở ra những triển vọng gì?