企業における人工知能

リソース不足への対応としての人工知能

企業プロセスへの人工知能の導入は、もはや単なる技術トレンドではなく、特に人材不足の状況下では緊急の必要性となっています。この講演では、10人のHSE専門家チームが、支店、通信サロン、子会社を含む全国2万2千人以上の従業員をサポートしているメガフォンの経験を詳しく検討します。このような状況において、定型業務の自動化は、効率を維持し、24時間年中無休でスタッフをサポートするための唯一の方法です。

音声アシスタントから社内チャットボットへ

講演者は、顧客向け音声アシスタント（エヴァなど）の作成経験をすでに持つ同社が、これらの技術を社内プロセスにどのように拡張したかを例を挙げて示しています。従業員の適応とトレーニングには、プロンプターや仮想メンターが使用され、新入社員が顧客対応の基準を習得するのを支援します。その論理的な延長として、HSEを含む幅広い問題に関する一次サポート機能を引き受ける社内チャットボット「メガ同僚」が作成されました。

HSE分野における「メガ同僚」の仕組み

チャットボットはTelegramをベースに機能し、多層的な回答の原則に基づいて構築されています：

• 要点をついた簡潔な回答：AIがユーザーの要求に対する直接的な回答を生成し、不要な情報なしで問題を迅速に解決できるようにします。
• 手順書のナビゲーション：ボットは、関連する社内文書や規定（例えば、応急処置キットの使用規則やPPEの取得手順など）へのリンクを提供します。
• ニュアンスの解説：システムは、特定の状況で何ができ、何ができないかを説明し、違反のリスクを軽減します。

講演者が指摘するように、このアプローチにより、回答が簡潔すぎる場合によく発生する追加の確認質問を避けることができます。

導入の段階とビジネススポンサーの役割

チャットボット作成プロジェクトはわずか3ヶ月で完了しました。成功の重要な要因は、ビジネス部門（HSE部門を含む）とデータサイエンスチームとの緊密な連携でした。プロセスには以下が含まれます：

• ナレッジベースの構築：モデルをトレーニングするための高品質な手順書と資料の準備。
• 手動テスト：初期段階では、専門家が毎日何百もの質問と回答を分析し、正確性と法令遵守を確保するためにアルゴリズムを調整しました。
• 自動化と分析：立ち上げ後、システムは自動テストモードに移行し、手動介入は最小限に抑えられました。

結果と今後の展望

「メガ同僚」の導入により、相談チャネルが統合され、回答の待ち時間が数日から数秒に短縮されました。これにより、従業員の満足度が向上しただけでなく、HSE専門家の労働時間（年間数千時間と推定される）が大幅に解放され、戦略的なビジネス課題に集中できるようになりました。

同社の計画には、情報サポートからプロアクティブなアクション（エージェント）への移行が含まれており、チャットボットが従業員の個別のパラメータを考慮してPPEの注文を処理するなど、自律的に操作を実行できるようになります。

このウェビナーで学べること：

• AIを使用してHSE専門家の不足をどのように補うか？
• 従業員の質問に対する社内チャットボットの最適な回答構造とは？
• 社内AIコンサルタントの開発とトレーニングにはどのくらいの時間がかかるか？
• ビジネス部門の力でチャットボットのテストプロセスをどのように組織するか？
• HSE分野におけるAIサービスのパーソナライズはどのような展望を開くか？