ปัญญาประดิษฐ์ในองค์กร

ปัญญาประดิษฐ์เพื่อตอบสนองต่อการขาดแคลนทรัพยากร

การนำปัญญาประดิษฐ์มาใช้ในกระบวนการขององค์กรไม่ได้เป็นเพียงแค่เทรนด์ทางเทคโนโลยีอีกต่อไป แต่กลายเป็นความจำเป็นเร่งด่วน โดยเฉพาะในภาวะขาดแคลนบุคลากร การนำเสนอได้กล่าวถึงประสบการณ์ของบริษัท MegaFon อย่างละเอียด ซึ่งทีมผู้เชี่ยวชาญด้าน HSE จำนวน 10 คนต้องดูแลพนักงานกว่า 22,000 คนทั่วประเทศ รวมถึงสาขา ร้านโทรคมนาคม และบริษัทในเครือ ในสถานการณ์เช่นนี้ การทำงานประจำให้เป็นอัตโนมัติเป็นวิธีเดียวที่จะรักษาประสิทธิภาพและให้การสนับสนุนพนักงานได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

จากผู้ช่วยเสียงสู่แชทบอทขององค์กร

วิทยากรได้ยกตัวอย่างว่าบริษัทที่มีประสบการณ์ในการสร้างผู้ช่วยเสียงสำหรับลูกค้า (เช่น Eva) ได้ขยายเทคโนโลยีเหล่านี้ไปยังกระบวนการภายในได้อย่างไร มีการใช้ผู้ช่วยและที่ปรึกษาเสมือนจริงเพื่อปรับตัวและฝึกอบรมพนักงาน ซึ่งช่วยให้ผู้มาใหม่เรียนรู้มาตรฐานการบริการลูกค้า ขั้นตอนต่อไปที่สมเหตุสมผลคือการสร้างแชทบอทภายในชื่อ "MegaColleague" ซึ่งทำหน้าที่เป็นด่านแรกในการสนับสนุนคำถามต่างๆ มากมาย รวมถึงด้าน HSE

"MegaColleague" ทำงานอย่างไรในด้าน HSE

แชทบอททำงานบน Telegram และสร้างขึ้นตามหลักการตอบกลับแบบหลายระดับ:

• คำตอบสั้นๆ ตรงประเด็น: AI สร้างคำตอบโดยตรงต่อคำขอของผู้ใช้ ซึ่งช่วยให้แก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็วโดยไม่มีข้อมูลที่ไม่จำเป็น
• การนำทางตามคำแนะนำ: บอทจะให้ลิงก์ไปยังเอกสารและข้อบังคับภายในที่เกี่ยวข้อง (เช่น กฎการใช้ชุดปฐมพยาบาล หรือขั้นตอนการรับ PPE)
• การชี้แจงรายละเอียด: ระบบจะอธิบายสิ่งที่สามารถทำได้และทำไม่ได้ในสถานการณ์เฉพาะ เพื่อลดความเสี่ยงในการละเมิดกฎ

วิทยากรตั้งข้อสังเกตว่าแนวทางนี้ช่วยหลีกเลี่ยงคำถามเพิ่มเติมที่มักเกิดขึ้นเมื่อคำตอบสั้นเกินไป

ขั้นตอนการนำไปใช้และบทบาทของลูกค้าธุรกิจ

โครงการสร้างแชทบอทใช้เวลาเพียงสามเดือน ปัจจัยแห่งความสำเร็จที่สำคัญคือการทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิดระหว่างหน่วยธุรกิจ (รวมถึงแผนก HSE) และทีม Data Science กระบวนการประกอบด้วย:

• การสร้างฐานความรู้: การเตรียมคำแนะนำและสื่อคุณภาพสูงสำหรับการฝึกอบรมโมเดล
• การทดสอบด้วยตนเอง: ในระยะแรก ผู้เชี่ยวชาญวิเคราะห์คำถามและคำตอบหลายร้อยรายการทุกวัน โดยปรับอัลกอริทึมเพื่อให้แน่ใจว่ามีความถูกต้องและสอดคล้องกับกฎหมาย
• ระบบอัตโนมัติและการวิเคราะห์: หลังจากการเปิดตัว ระบบได้เปลี่ยนเป็นโหมดทดสอบอัตโนมัติ และการแทรกแซงด้วยตนเองลดลงเหลือน้อยที่สุด

ผลลัพธ์และโอกาสในการพัฒนา

การนำ "MegaColleague" มาใช้ช่วยรวบรวมช่องทางการให้คำปรึกษาและลดเวลารอคำตอบจากหลายวันเหลือเพียงไม่กี่วินาที สิ่งนี้ไม่เพียงเพิ่มความพึงพอใจของพนักงาน แต่ยังช่วยประหยัดเวลาทำงานของผู้เชี่ยวชาญด้าน HSE ได้อย่างมาก (ประเมินว่าหลายพันชั่วโมงต่อปี) ทำให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่งานเชิงกลยุทธ์ของธุรกิจได้

แผนของบริษัทคือการเปลี่ยนจากการสนับสนุนข้อมูลเป็นการดำเนินการเชิงรุก (ตัวแทน) เมื่อแชทบอทสามารถดำเนินการได้ด้วยตนเอง เช่น การสั่งซื้อ PPE โดยคำนึงถึงพารามิเตอร์ส่วนบุคคลของพนักงาน

สิ่งที่คุณจะได้เรียนรู้จากสัมมนาออนไลน์นี้:

• วิธีชดเชยการขาดแคลนผู้เชี่ยวชาญด้าน HSE ด้วย AI?
• โครงสร้างคำตอบที่เหมาะสมที่สุดของแชทบอทองค์กรสำหรับคำถามของพนักงานคืออะไร?
• การพัฒนาและฝึกอบรมที่ปรึกษา AI ภายในใช้เวลานานเท่าใด?
• วิธีจัดกระบวนการทดสอบแชทบอทโดยหน่วยธุรกิจ?
• การปรับแต่งบริการ AI ในด้าน HSE เปิดโอกาสอะไรบ้าง?