Inteligência Artificial na Empresa

Inteligência artificial como resposta à escassez de recursos

A implementação da inteligência artificial nos processos corporativos deixa de ser apenas uma tendência tecnológica e torna-se uma necessidade urgente, especialmente em condições de escassez de pessoal. A apresentação examina detalhadamente a experiência da empresa MegaFon, onde uma equipe de 10 especialistas em HSE atende mais de 22 mil funcionários em todo o país, incluindo filiais, lojas de comunicação e estruturas subsidiárias. Nesta situação, a automação de tarefas rotineiras é a única forma de manter a eficiência e garantir o suporte ao pessoal 24 horas por dia, 7 dias por semana.

De assistentes de voz a chatbots corporativos

O palestrante mostra através de um exemplo como a empresa, que já tem experiência na criação de assistentes de voz para clientes (como a Eva), escalou essas tecnologias para processos internos. Para a adaptação e treinamento de funcionários, são usados ​​prompters e mentores virtuais, que ajudam os novatos a dominar os padrões de atendimento ao cliente. Uma continuação lógica foi a criação do chatbot interno "MegaColega", que assumiu as funções de suporte de primeira linha para uma ampla gama de questões, incluindo HSE.

Como o "MegaColega" funciona na área de HSE

O chatbot funciona com base no Telegram e é construído no princípio de resposta multinível:

• Resposta breve e direta: A IA gera uma resposta direta à solicitação do usuário, o que permite resolver rapidamente o problema sem informações desnecessárias.
• Navegação por instruções: O bot fornece links para documentos e regulamentos internos relevantes (por exemplo, regras para o uso de um kit de primeiros socorros ou o procedimento para obtenção de EPIs).
• Esclarecimento de nuances: O sistema explica o que pode e o que não pode ser feito em uma situação específica, reduzindo o risco de violações.

Essa abordagem, como observa o palestrante, permite evitar perguntas de esclarecimento adicionais, que frequentemente surgem com respostas muito concisas.

Etapas de implementação e o papel do cliente de negócios

O projeto para criar o chatbot levou apenas três meses. O fator-chave de sucesso foi o trabalho em estreita colaboração das unidades de negócios (incluindo o departamento de HSE) com a equipe de Data Science. O processo incluiu:

• Formação da base de conhecimento: Preparação de instruções e materiais de alta qualidade para treinar o modelo.
• Teste manual: Na fase inicial, os especialistas analisaram centenas de perguntas e respostas diariamente, ajustando os algoritmos para garantir a precisão e a conformidade com a legislação.
• Automação e análise: Após o lançamento, o sistema mudou para o modo de autoteste e a intervenção manual foi reduzida ao mínimo.

Resultados e perspectivas de desenvolvimento

A implementação do "MegaColega" permitiu consolidar os canais de consultoria e reduzir o tempo de espera por uma resposta de vários dias para segundos. Isso não apenas aumentou a satisfação dos funcionários, mas também liberou uma quantidade significativa de tempo de trabalho para os especialistas em HSE (estimado em milhares de horas por ano), permitindo que eles se concentrassem em tarefas estratégicas de negócios.

Os planos da empresa incluem a transição do suporte de informações para ações proativas (agentes), onde o chatbot poderá realizar operações de forma independente, por exemplo, fazer um pedido de EPI levando em consideração os parâmetros individuais do funcionário.

O que você aprenderá neste webinar:

• Como compensar a escassez de especialistas em HSE com a ajuda da IA?
• Qual é a estrutura ideal de resposta de um chatbot corporativo às perguntas dos funcionários?
• Quanto tempo leva para desenvolver e treinar um consultor interno de IA?
• Como organizar o processo de teste de um chatbot pelas unidades de negócios?
• Quais perspectivas a personalização dos serviços de IA abre na área de HSE?