Künstliche Intelligenz im Unternehmen

Künstliche Intelligenz als Antwort auf Ressourcenknappheit

Die Einführung künstlicher Intelligenz in Unternehmensprozesse ist nicht mehr nur ein technologischer Trend, sondern wird zu einer dringenden Notwendigkeit, insbesondere angesichts des Personalmangels. Der Vortrag beleuchtet detailliert die Erfahrungen von MegaFon, wo ein Team von 10 HSE-Spezialisten landesweit mehr als 22.000 Mitarbeiter betreut, einschließlich Filialen, Kommunikationszentren und Tochtergesellschaften. In einer solchen Situation ist die Automatisierung von Routineaufgaben der einzige Weg, um die Effizienz aufrechtzuerhalten und den Mitarbeitern rund um die Uhr Unterstützung zu bieten.

Von Sprachassistenten zu Unternehmens-Chatbots

Der Sprecher zeigt am Beispiel, wie das Unternehmen, das bereits Erfahrung in der Erstellung von Sprachassistenten für Kunden (wie Eva) hat, diese Technologien auf interne Prozesse skaliert hat. Zur Einarbeitung und Schulung von Mitarbeitern werden Souffleure und virtuelle Mentoren eingesetzt, die Neulingen helfen, die Standards der Kundenbetreuung zu erlernen. Eine logische Fortsetzung war die Entwicklung des internen Chatbots „MegaKollega“, der die Funktionen des First-Level-Supports für eine Vielzahl von Fragen, einschließlich HSE, übernommen hat.

Wie „MegaKollega“ im HSE-Bereich funktioniert

Der Chatbot funktioniert auf Basis von Telegram und ist nach dem Prinzip einer mehrstufigen Antwort aufgebaut:

• Kurze und präzise Antwort: Die KI generiert eine direkte Antwort auf die Anfrage des Benutzers, wodurch das Problem schnell und ohne überflüssige Informationen gelöst werden kann.
• Navigation durch Anweisungen: Der Bot stellt Links zu relevanten internen Dokumenten und Vorschriften bereit (z. B. Regeln für die Verwendung des Erste-Hilfe-Kastens oder das Verfahren zum Erhalt von PSA).
• Erklärung von Nuancen: Das System erklärt, was in einer bestimmten Situation erlaubt und was verboten ist, und verringert so das Risiko von Verstößen.

Dieser Ansatz, so der Sprecher, vermeidet zusätzliche Rückfragen, die oft bei zu knappen Antworten entstehen.

Einführungsphasen und die Rolle des Business-Auftraggebers

Das Projekt zur Erstellung des Chatbots dauerte nur drei Monate. Ein Schlüsselfaktor für den Erfolg war die enge Zusammenarbeit der Geschäftsbereiche (einschließlich der HSE-Abteilung) mit dem Data-Science-Team. Der Prozess umfasste:

• Aufbau einer Wissensdatenbank: Vorbereitung hochwertiger Anweisungen und Materialien zum Trainieren des Modells.
• Manuelles Testen: In der Anfangsphase analysierten Spezialisten täglich Hunderte von Fragen und Antworten und passten die Algorithmen an, um Genauigkeit und Einhaltung der gesetzlichen Vorschriften sicherzustellen.
• Automatisierung und Analytik: Nach dem Start ging das System in den Autotest-Modus über, und manuelle Eingriffe wurden auf ein Minimum reduziert.

Ergebnisse und Entwicklungsperspektiven

Die Einführung von „MegaKollega“ ermöglichte es, Beratungskanäle zu konsolidieren und die Wartezeit auf eine Antwort von mehreren Tagen auf Sekunden zu verkürzen. Dies erhöhte nicht nur die Mitarbeiterzufriedenheit, sondern setzte auch eine erhebliche Menge an Arbeitszeit der HSE-Spezialisten frei (geschätzt auf Tausende von Stunden pro Jahr), sodass sie sich auf strategische Geschäftsaufgaben konzentrieren konnten.

Das Unternehmen plant den Übergang von der Informationsunterstützung zu proaktiven Aktionen (Agenten), bei denen der Chatbot selbstständig Vorgänge ausführen kann, wie z. B. die Bestellung von PSA unter Berücksichtigung der individuellen Parameter des Mitarbeiters.

Was Sie in diesem Webinar lernen werden:

• Wie man den Mangel an HSE-Spezialisten mithilfe von KI ausgleicht?
• Was ist die optimale Antwortstruktur eines Unternehmens-Chatbots auf Mitarbeiterfragen?
• Wie lange dauert die Entwicklung und das Training eines internen KI-Beraters?
• Wie organisiert man den Testprozess eines Chatbots durch die Geschäftsbereiche?
• Welche Perspektiven eröffnet die Personalisierung von KI-Diensten im HSE-Bereich?