L'intelligence artificielle dans l'entreprise

L'intelligence artificielle comme réponse à la pénurie de ressources

L'intégration de l'intelligence artificielle dans les processus d'entreprise n'est plus une simple tendance technologique, mais devient une nécessité absolue, en particulier face à la pénurie de personnel. La présentation examine en détail l'expérience de l'entreprise MegaFon, où une équipe de 10 spécialistes HSE gère plus de 22 000 employés à travers le pays, y compris les succursales, les boutiques de télécommunications et les filiales. Dans une telle situation, l'automatisation des tâches de routine est le seul moyen de maintenir l'efficacité et d'assurer un soutien au personnel 24h/24 et 7j/7.

Des assistants vocaux aux chatbots d'entreprise

L'intervenant montre par l'exemple comment l'entreprise, qui a déjà l'expérience de la création d'assistants vocaux pour les clients (comme Eva), a étendu ces technologies à ses processus internes. Pour l'intégration et la formation des employés, des souffleurs et des mentors virtuels sont utilisés pour aider les nouveaux arrivants à maîtriser les normes de service client. La suite logique a été la création d'un chatbot interne, « MegaCollega », qui a pris en charge les fonctions de support de première ligne pour un large éventail de questions, y compris le HSE.

Comment fonctionne « MegaCollega » dans le domaine HSE

Le chatbot fonctionne sur Telegram et repose sur le principe d'une réponse à plusieurs niveaux :

• Réponse brève et pertinente : L'IA génère une réponse directe à la demande de l'utilisateur, ce qui permet de résoudre rapidement le problème sans informations superflues.
• Navigation dans les instructions : Le bot fournit des liens vers les documents et règlements internes pertinents (par exemple, les règles d'utilisation de la trousse de premiers secours ou la procédure d'obtention des EPI).
• Explication des nuances : Le système explique ce qui peut et ne peut pas être fait dans une situation spécifique, réduisant ainsi le risque de non-conformité.

Cette approche, comme le souligne l'intervenant, permet d'éviter les questions de clarification supplémentaires qui surviennent souvent avec des réponses trop laconiques.

Étapes de mise en œuvre et rôle du commanditaire métier

Le projet de création du chatbot n'a duré que trois mois. Le facteur clé de succès a été l'étroite collaboration des unités commerciales (y compris le département HSE) avec l'équipe Data Science. Le processus comprenait :

• Création d'une base de connaissances : Préparation d'instructions et de supports de qualité pour la formation du modèle.
• Tests manuels : Dans la phase initiale, les spécialistes ont analysé quotidiennement des centaines de questions et réponses, ajustant les algorithmes pour garantir l'exactitude et la conformité à la législation.
• Automatisation et analyse : Après le lancement, le système est passé en mode de tests automatiques, et l'intervention manuelle a été réduite au minimum.

Résultats et perspectives de développement

Le déploiement de « MegaCollega » a permis de consolider les canaux de consultation et de réduire le temps d'attente des réponses de plusieurs jours à quelques secondes. Cela a non seulement amélioré la satisfaction des employés, mais a également libéré un volume important de temps de travail pour les spécialistes HSE (estimé à des milliers d'heures par an), leur permettant de se concentrer sur des tâches commerciales stratégiques.

L'entreprise prévoit de passer d'un support informatif à des actions proactives (agents), où le chatbot pourra effectuer des opérations de manière autonome, comme passer une commande d'EPI en tenant compte des paramètres individuels de l'employé.

Ce que vous apprendrez dans ce webinaire :

• Comment compenser la pénurie de spécialistes HSE à l'aide de l'IA ?
• Quelle est la structure de réponse optimale d'un chatbot d'entreprise aux questions des employés ?
• Combien de temps faut-il pour développer et former un consultant IA interne ?
• Comment organiser le processus de test du chatbot par les unités commerciales ?
• Quelles perspectives offre la personnalisation des services d'IA dans le domaine HSE ?