Sztuczna inteligencja w firmie

Sztuczna inteligencja jako odpowiedź na niedobór zasobów

Wdrażanie sztucznej inteligencji w procesy korporacyjne przestaje być tylko trendem technologicznym i staje się pilną koniecznością, zwłaszcza w obliczu niedoboru kadr. W prezentacji szczegółowo omówiono doświadczenia firmy MegaFon, gdzie zespół 10 specjalistów ds. HSE obsługuje ponad 22 tysiące pracowników w całym kraju, w tym oddziały, salony sprzedaży i spółki zależne. W takiej sytuacji automatyzacja rutynowych zadań to jedyny sposób na utrzymanie efektywności i zapewnienie wsparcia personelu w trybie 24/7.

Od asystentów głosowych do korporacyjnych chatbotów

Prelegent pokazuje na przykładzie, jak firma, mająca już doświadczenie w tworzeniu klienckich asystentów głosowych (takich jak Eva), przeskalowała te technologie na procesy wewnętrzne. Do adaptacji i szkolenia pracowników wykorzystywani są suflerzy i wirtualni mentorzy, którzy pomagają nowicjuszom opanować standardy obsługi klienta. Logiczną kontynuacją było stworzenie wewnętrznego chatbota „MegaKolega”, który przejął funkcje pierwszej linii wsparcia w szerokim zakresie zagadnień, w tym HSE.

Jak działa „MegaKolega” w obszarze HSE

Chatbot funkcjonuje na bazie Telegrama i jest zbudowany na zasadzie wielopoziomowej odpowiedzi:

• Krótka i rzeczowa odpowiedź: AI generuje bezpośrednią odpowiedź na zapytanie użytkownika, co pozwala szybko rozwiązać problem bez zbędnych informacji.
• Nawigacja po instrukcjach: Bot udostępnia linki do odpowiednich dokumentów wewnętrznych i regulaminów (np. zasady korzystania z apteczki pierwszej pomocy lub procedura pobierania ŚOI).
• Wyjaśnienie niuansów: System wyjaśnia, co można, a czego nie wolno robić w konkretnej sytuacji, zmniejszając ryzyko naruszeń.

Takie podejście, jak zauważa prelegent, pozwala uniknąć dodatkowych pytań doprecyzowujących, które często pojawiają się przy zbyt lakonicznych odpowiedziach.

Etapy wdrożenia i rola klienta biznesowego

Projekt stworzenia chatbota zajął zaledwie trzy miesiące. Kluczowym czynnikiem sukcesu była ścisła współpraca jednostek biznesowych (w tym działu HSE) z zespołem Data Science. Proces obejmował:

• Tworzenie bazy wiedzy: Przygotowanie wysokiej jakości instrukcji i materiałów do szkolenia modelu.
• Testowanie ręczne: Na początkowym etapie specjaliści codziennie analizowali setki pytań i odpowiedzi, korygując algorytmy w celu zapewnienia dokładności i zgodności z prawem.
• Automatyzacja i analityka: Po uruchomieniu system przeszedł w tryb autotestów, a ręczna ingerencja została zredukowana do minimum.

Wyniki i perspektywy rozwoju

Wdrożenie „MegaKolegi” pozwoliło skonsolidować kanały konsultacji i skrócić czas oczekiwania na odpowiedź z kilku dni do sekund. To nie tylko zwiększyło zadowolenie pracowników, ale także uwolniło znaczną ilość czasu pracy specjalistów ds. HSE (szacowaną na tysiące godzin rocznie), pozwalając im skupić się na strategicznych zadaniach biznesowych.

W planach firmy jest przejście od wsparcia informacyjnego do działań proaktywnych (agentów), kiedy chatbot będzie mógł samodzielnie wykonywać operacje, np. składać zamówienia na ŚOI z uwzględnieniem indywidualnych parametrów pracownika.

Czego dowiesz się z tego webinarium:

• Jak zrekompensować brak specjalistów ds. HSE za pomocą AI?
• Jaka jest optymalna struktura odpowiedzi korporacyjnego chatbota na pytania pracowników?
• Ile czasu zajmuje opracowanie i przeszkolenie wewnętrznego konsultanta AI?
• Jak zorganizować proces testowania chatbota siłami jednostek biznesowych?
• Jakie perspektywy otwiera personalizacja usług AI w obszarze HSE?