Formation aux audits comportementaux via messagerie

L'évolution de la formation : des formations présentielles aux messageries

Les audits comportementaux de sécurité (ACS) sont depuis longtemps la base de la culture de la santé et de la sécurité au travail dans les grandes entreprises industrielles. Cependant, les formations présentielles traditionnelles, même les meilleures, ont leurs limites : elles nécessitent de s'absenter du travail, et les compétences acquises s'oublient rapidement sans pratique régulière. Andrey Protasov, responsable du développement et de l'amélioration de l'efficacité de la santé et de la sécurité au travail au sein du groupe Ilim, partage l'expérience unique de l'entreprise dans la mise en œuvre de la formation à distance pour mener des ACS via des messageries familières à tous.

Cette approche innovante, empruntée au domaine des ventes où les compétences en communication sont cruciales, permet non seulement de rafraîchir les connaissances théoriques, mais surtout de mettre en pratique les compétences de dialogue dans des situations difficiles sans stress ni risque de détériorer les relations avec les collègues.

Structure et mécanique de la formation mobile

Le programme de formation dure six semaines et se déroule dans des groupes WhatsApp (jusqu'à 200 personnes). Le format de micro-apprentissage (microlearning) implique la réception de courts messages textuels, d'infographies et de petites tâches 4 fois par jour. Cela ne prend pas plus de 15 à 20 minutes de temps de travail et ne nécessite pas de s'absenter de la production.

• Semaine 1 : Adaptation et configuration. Inscription des participants, vérification de la connexion, appels de test. L'intervenant souligne l'importance de cette étape pour lever la barrière technologique et l'anxiété des employés non habitués à ce format.
• Semaine 2 : Théorie de base. Révision des bases des ACS : algorithmes de réalisation, analyse de situations standard, différence entre actions dangereuses et conditions dangereuses.
• Semaine 3 : Premiers appels pratiques. Les participants réalisent des audits d'entraînement par téléphone avec des consultants jouant le rôle des travailleurs. Les appels sont analysés à l'aide d'une liste de contrôle, le participant reçoit un retour individuel.
• Semaine 4 : ACS dans des situations difficiles. Étude des outils psychologiques pour gérer les réactions négatives (silence, agressivité, tromperie, incompréhension).
• Semaines 5-6 : Pratique approfondie et storytelling. Mise en pratique de scénarios complexes lors d'appels téléphoniques avec des consultants. Formation aux compétences de storytelling pour une argumentation plus convaincante.

Gérer les réactions difficiles : la valeur clé du cours

La présentation examine en détail le bloc le plus précieux du programme : la gestion des réactions défensives typiques des contrevenants. L'intervenant analyse quatre modèles de comportement principaux auxquels les auditeurs sont confrontés :

• Silence : le travailleur se renferme, s'attendant à une punition. La tâche de l'auditeur est d'établir le contact en utilisant le nom de l'employé et en soulignant les aspects positifs de son travail.
• Agressivité : réaction défensive des employés expérimentés (« je travaille ici depuis toujours »). L'outil de travail est l'expression des sentiments, l'adhésion aux émotions pour relâcher la tension.
• Tromperie : négation du fait de l'infraction (« il ne s'est rien passé, prouvez-le »). Ici, on applique la technique de l'entonnoir de questions (ouvertes, fermées, alternatives) pour amener le travailleur à prendre conscience lui-même des risques.
• Incompréhension : imitation de l'incompréhension de l'essence des réclamations ou barrière linguistique. Une argumentation claire basée sur des faits et un appel à l'expérience personnelle sont nécessaires.

L'intervenant montre par l'exemple que le summum des ACS est atteint lorsque, au cours du dialogue, le travailleur formule lui-même les conséquences fatales que son infraction aurait pu entraîner. Il est pratiquement impossible d'y parvenir sans des compétences en communication développées et la capacité de poser les bonnes questions.

Gamification et analytique : comment maintenir l'engagement

Pour maintenir l'intérêt tout au long des six semaines, un élément compétitif est utilisé. La publication quotidienne de classements et de statistiques de réponses stimule l'engagement actif des participants dans le processus. De plus, la nature numérique du cours permet de collecter des analyses détaillées : suivre les progrès du groupe sur des compétences spécifiques (par exemple, l'utilisation de questions ouvertes) de la première à la sixième semaine, analyser les listes de contrôle des appels et ajuster le programme.

Ce que vous apprendrez de ce webinaire :

• Comment organiser une formation efficace aux compétences ACS sans s'absenter de la production ?
• Pourquoi les appels audio avec des consultants se sont-ils avérés plus efficaces que les appels vidéo pour mettre en pratique les compétences d'audit ?
• Quelles techniques psychologiques aident à faire parler un contrevenant silencieux et à calmer un contrevenant agressif ?
• Comment structurer correctement un entonnoir de questions pour que le travailleur prenne lui-même conscience du risque de son infraction ?
• Comment utiliser la gamification et le micro-apprentissage pour accroître l'engagement des managers dans les questions de sécurité ?