วิธีการชวนพนักงานพูดคุยและสร้างผลลัพธ์ที่มีประสิทธิภาพ?

ในการเดินตรวจหน้างาน (Linear Walk) หรือการพูดคุยกับพนักงาน เราอาจเผชิญกับปัญหา เช่น พนักงานไม่อยากติดต่อสื่อสารหรือไม่อยากเข้าสู่การสนทนา โดยมักจะหาเหตุผลมากมายเพื่อหลีกเลี่ยงการพูดคุยนั้น ทำไมถึงเป็นเช่นนี้? ควรทำอย่างไรในสถานการณ์นี้? และจะชวนพนักงานพูดคุยเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่มีประสิทธิภาพได้อย่างไร?

บริษัท "Metalloinvest" ก็เหมือนกับองค์กรอื่นๆ ที่เคยประสบปัญหานี้ ในปี 2021 บริษัทของเราได้เริ่มนำโครงการ "ระบบการจัดการความเสี่ยง" มาใช้ ซึ่งมีแนวทางแก้ไขปัญหานี้โดยเฉพาะ นั่นคือแนวปฏิบัติ "บรรทัดฐานของผู้นำ" (Leader's Norms)

ผมจะเล่าถึงแนวปฏิบัติของเรา เกี่ยวกับการสนทนาให้เกิดประโยชน์และสื่อสารคุณค่าของความปลอดภัยไปยังพนักงาน

ประการแรก เพื่อให้การสนทนากับพนักงาน "เกิดขึ้นได้จริง" เราต้องมีการเตรียมตัว แล้วจะเตรียมตัวอย่างไร?

ก่อนที่เราจะออกไปที่โรงงานเพื่อเดินตรวจ (Linear Walk) เราต้องกำหนดก่อนว่าจะไปที่จุดไหนและจะเน้นเรื่องอะไร หากหนึ่งในจุดโฟกัสของเราคือ "การพูดคุยกับพนักงาน" ควรระบุไว้ล่วงหน้าว่าจะพูดคุยกับพนักงานคนใด

หลังจากเตรียมตัวสำหรับการเดินตรวจแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการลงพื้นที่โรงงาน สิ่งสำคัญอันดับแรกเมื่อเข้าสู่โรงงานคืออย่าลืมปฏิบัติตามกฎความปลอดภัย เพราะผู้นำคือต้นแบบหลักของบรรทัดฐาน! ควรใช้อุปกรณ์ป้องกันอันตรายส่วนบุคคล (PPE) และชุดปฏิบัติงานที่กำหนดไว้สำหรับโรงงานนั้นๆ อย่างครบถ้วน

ในระหว่างการสนทนา ควรปฏิบัติตามกฎ 20/80 คือ ผู้นำพูด 20% และพนักงานพูด 80% เมื่อเข้าไปหาพนักงาน ควรแนะนำตัว สอบถามพนักงานว่าเขาสามารถหยุดงานชั่วคราวเพื่อพูดคุยได้หรือไม่ และตรวจสอบว่าเขากำลังทำงานอะไรอยู่ ในระหว่างการสนทนา ไม่ควรตั้งคำถามที่ตอบเพียง "ใช่" หรือ "ไม่ใช่" แต่ควรใช้คำถามปลายเปิดที่กระตุ้นให้เกิดการอธิบาย

ตัวอย่างคำถาม: งานที่ทำอยู่คืออะไร? มีอันตรายและความเสี่ยงอะไรบ้างที่อาจเกิดขึ้นระหว่างการทำงาน? มีอะไรที่สามารถทำต่างออกไปเพื่อให้ดีขึ้นได้บ้าง?

ในระหว่างการสนทนา หากเห็นจุดที่ดี อย่าลืมชมเชยพนักงาน เพราะแรงจูงใจเชิงบวกมีประสิทธิภาพมากกว่าการบั่นทอนกำลังใจถึง 4 เท่า เมื่อจบการสนทนา อย่าลืมขอบคุณพนักงานที่สละเวลาให้

คำแนะนำในการสนทนา:

• ไม่แนะนำให้ตั้งคำถามหรือชี้จุดบกพร่องในทันที แนะนำให้ทักทาย จับมือ แนะนำตัวก่อน และอธิบายวัตถุประสงค์ที่คุณมาที่นี่
• ไม่แนะนำให้ด่วนสรุปว่างานนั้นปลอดภัยหรือไม่ปลอดภัยตามความเข้าใจของตนเองเพียงอย่างเดียว แล้วสร้างบทสนทนาต่อจากจุดนั้น แนะนำให้สอบถามก่อนว่างานคืออะไร รายละเอียดเป็นอย่างไร จากนั้นจึงสังเกตและพูดคุยเกี่ยวกับสิ่งที่อาจผิดพลาดได้
• ไม่แนะนำให้โฟกัสที่จุดขัดแย้งในทันทีหรือให้ความสำคัญกับจุดนั้นมากเกินไป แนะนำให้ชมเชยการทำงานที่ถูกต้องก่อน โดยใช้หลักการ: คำชมเชย 2 ครั้ง ต่อคำแนะนำเพื่อการแก้ไข 1 ครั้ง
• ไม่แนะนำให้ประเมินหรือวิจารณ์คุณลักษณะส่วนบุคคลของพนักงาน แนะนำให้พูดถึงเฉพาะสถานการณ์ การตัดสินใจ หรือการกระทำที่ไม่ถูกต้องเท่านั้น
• ไม่แนะนำให้สื่อสารทางเดียวโดยไม่เปิดโอกาสให้พนักงานได้อธิบายหรือซักถาม แนะนำให้เปิดใจรับฟังและรับข้อมูลป้อนกลับ (Feedback)

จำไว้ว่า ผู้นำคือพี่เลี้ยง (Mentor) ไม่ใช่ผู้พิพากษา! หน้าที่ของเราคือการเปลี่ยนพฤติกรรมและทัศนคติต่อความปลอดภัยผ่านการสังเกต การสื่อสาร และการดำเนินการที่ผ่านการคิดมาอย่างดีและได้รับความเห็นชอบจากพนักงาน