De inspector a mentor: cómo realizar auditorías correctamente

¿Qué es lo que más solemos aplicar en el trabajo para cumplir con el proceso tecnológico, mantener la calidad del producto o garantizar la seguridad? Por supuesto, reglas e instrucciones. Esta es la herramienta más común en la práctica de la mayoría de las empresas.

Sin embargo, las reglas no siempre funcionan. Esta afirmación es especialmente cierta si la violación de una regla no conlleva ninguna consecuencia negativa. Y, de hecho, así suele ser la mayoría de las veces: en algún lugar se tomó un atajo, en otro se descuidó el EPP... Y no pasó nada, solo se ahorró tiempo, ¡todo son ventajas! Pero entendemos que, tarde o temprano, la violación de las reglas conducirá a consecuencias lamentables de las que esas mismas reglas debían protegernos. Además, a menudo sucede que se han creado todas las condiciones — los EPP se entregan a tiempo, las herramientas están disponibles y en buen estado, y hay un paso de peatones señalizado cerca — y, aun así, la gente no cumple las reglas. ¿Qué hacer en tales casos? La clave para resolver este problema son las auditorías de seguridad, una herramienta para gestionar los riesgos conductuales y las situaciones peligrosas.

No obstante, en torno a este procedimiento se han formado muchos mitos y estereotipos que, como barreras, dificultan el desarrollo de la cultura de seguridad en general.

¿Qué asocia la mayoría con la palabra "auditoría"? Lo primero que viene a la mente es un inspector con un aspecto bastante amenazador, con libreta y bolígrafo, cuyo objetivo es detectar tantas infracciones como sea posible y castigar a la mayor cantidad de personas. En promedio, con tales asociaciones, surge un único pensamiento: ¡correr lo más rápido y lo más lejos posible del "inspector"! Por cierto, esta escena se puede observar con frecuencia en algunos centros de producción: la vista de un casco blanco provoca temor y temblor entre el personal operativo y, como consecuencia, un despliegue de velocidad en intentos intensos por desaparecer de la vista.

En OTEKO nos hemos propuesto la tarea de cambiar esta percepción. La auditoría no debe ser una herramienta de intimidación, ni el auditor un heraldo del castigo. En primer lugar, empezamos a cambiar la percepción de quienes más a menudo actúan como auditores: los directivos. En nuestro entrenamiento específicamente desarrollado sobre auditorías de seguridad conductual, explicamos los beneficios reales de la auditoría y enseñamos a utilizar correctamente esta herramienta incluso en las situaciones más complejas.

Durante el proceso de formación, los directivos aprenden que la auditoría conductual no es una herramienta de castigo, sino una forma de corregir el comportamiento peligroso y reforzar el seguro. Explicamos qué ventajas puede aportar una auditoría de calidad a un directivo: además de corregir comportamientos peligrosos, el directivo también puede obtener información valiosa sobre oportunidades de mejora en su área o sobre riesgos que podría no estar notando. Asimismo, las auditorías realizadas correctamente, especialmente de forma regular, crean una atmósfera de confianza y apertura en el equipo. Los trabajadores saben que se cuida su seguridad, que sus problemas son escuchados y que se les ayuda a resolverlos. De este modo, el directivo obtiene un canal de información inestimable y puede gestionar de manera más eficaz no solo la seguridad de la producción, sino también todos los demás procesos en su unidad.

Una parte importante de nuestra formación es la práctica: durante el entrenamiento, los asistentes, junto con los instructores, practican habilidades para reconocer y trabajar con reacciones complejas. Compartiré algunos "trucos" para entablar una conversación eficaz en este artículo.

Establecimiento de contacto: son las acciones necesarias para generar confianza y crear una atmósfera de seguridad. Estas incluyen el saludo, dirigirse por su nombre (si conoce al trabajador) y el apretón de manos. Sus acciones en esta etapa ayudarán al trabajador a orientarse sobre lo que está sucediendo. Esta etapa también es necesaria para prevenir malentendidos y reacciones agresivas por parte del trabajador. El objetivo principal de la etapa es sintonizar con el interlocutor, demostrar que desea conversar y no castigar.

Si la persona no está dispuesta a comunicarse, no podrá discutir el comportamiento ni obtener información objetiva; en el mejor de los casos, obtendrá excusas por las acciones peligrosas.

Comentario positivo: es una forma sencilla de llamar la atención sobre una parte del trabajo bien hecha. Debe hacerse personalmente, inmediatamente después de terminar la observación.

✅ El comentario positivo debe referirse a las acciones de la persona, no a su personalidad. Es necesario indicar específicamente qué acciones realizó el trabajador de manera correcta y adecuada.

❌ Es mejor evitar juicios de valor, como "Buen trabajo", "Súper profesional" o "Campeón". Por sí solos, los juicios de valor no muestran qué acciones son las correctas.

Discusión conjunta de acciones peligrosas: es la etapa central y más larga de la conversación. Lo importante no es decirle al trabajador qué está haciendo mal, sino estructurar la conversación de modo que él mismo se dé cuenta de sus acciones peligrosas.

¡Por lo tanto, haga preguntas!

Dicen que "según sea la pregunta, será la respuesta". En los entrenamientos enseñamos a los directivos a formular las preguntas correctamente. Las preguntas eficaces no deben ser sugerentes ni contener pistas; su tarea es obtener información y ayudar a la persona a sacar sus propias conclusiones. Cuando el auditor dice por sí mismo cómo realizar el trabajo correctamente, el trabajador puede percibirlo como un sermón, lo que provoca resistencia abierta o un sabotaje silencioso: "no me enseñes cómo vivir".

Trabajo con reacciones complejas

Las reacciones complejas más comunes durante una auditoría de seguridad son:

🙊 Silencio: reacción de los trabajadores cuando evitan la conversación, no entran en diálogo y se encierran en sí mismos. Esperan en silencio, con la mirada baja, a que termine la charla.

😡 Agresión: reacción marcada por emociones intensas del trabajador: indignación, ira. Estos trabajadores suelen enfatizar su experiencia y conocimientos, presionando con su autoridad. Se comportan de manera bastante provocadora.

👽 Engaño: una manipulación compleja en la que el trabajador intenta desviar la conversación hacia otro lado, no reconoce su culpa o dice que no pasó nada.

😨 No te entiendo: esta reacción surge cuando al trabajador le conviene adoptar la postura de que no comprende el tema de la conversación. Con mayor frecuencia, esta reacción la muestran los trabajadores de empresas contratistas para quienes el ruso no es su lengua materna. O cuando el trabajador entiende todo, pero finge que no. En esencia, aludiendo a la falta de comprensión, estos trabajadores intentan evitar un diálogo desagradable, manipulan y confunden.

A veces, los trabajadores pueden mostrar varias reacciones complejas a la vez.

En el entrenamiento analizamos detalladamente métodos y técnicas para trabajar con tales reacciones: técnicas para "hacer hablar al interlocutor", "argumentación", "trabajo con el engaño", "reacción emocional", técnicas para establecer y mantener el contacto, y técnicas para aliviar la tensión emocional.

Trabajar con la tensión emocional es una habilidad útil que servirá no solo en la producción, sino también en la vida cotidiana.

Además de todo lo mencionado, al implementar las auditorías de seguridad es muy importante tener en cuenta un detalle: la regularidad. La auditoría de seguridad no es un evento puntual, sino un trabajo regular que, día tras día, forma la cultura de comportamiento seguro en la empresa. Para vencer el miedo a la "inspección" en los trabajadores, se requiere un trabajo sistémico. No se logrará cambiar el comportamiento de una persona con una sola conversación. Las investigaciones muestran que para corregir y consolidar un comportamiento se requieren al menos 3 auditorías de seguridad realizadas correctamente. Debe recordarse que el trabajador tiene en un lado de la balanza: el ahorro de tiempo, el ahorro de esfuerzo, el cumplimiento del volumen de trabajo, las bonificaciones e ingresos, el miedo al castigo por el trabajo no realizado y el miedo a ser objeto de burlas por cumplir las reglas de seguridad (si esto no es la norma en el equipo). Y en el otro lado de la balanza: una posible lesión, que no es seguro que ocurra, y un posible castigo por la infracción, y eso solo si lo atrapan. Nuestra tarea, a través de la auditoría, es lograr que el segundo lado de la balanza pese más. Esto solo se puede lograr mediante una influencia regular.

A día de hoy, 850 directivos de la Compañía participan en la realización de auditorías de seguridad. Las auditorías se llevan a cabo con una frecuencia de 3 veces por semana. Los resultados se registran en el sistema automatizado de gestión de seguridad (ASUB). El uso de catálogos y clasificadores de observaciones permite generar de forma automática informes analíticos y estadísticos sobre las áreas problemáticas detectadas, que a su vez sirven de base para la planificación del trabajo futuro.