Từ thanh tra đến người cố vấn: Thực hiện đánh giá HSE đúng cách

Chúng ta thường áp dụng điều gì nhất trong công việc để tuân thủ quy trình công nghệ, duy trì chất lượng sản phẩm hoặc đảm bảo an toàn? Tất nhiên đó là các quy tắc và hướng dẫn. Đây là công cụ phổ biến nhất trong thực tiễn của hầu hết các công ty.

Tuy nhiên, các quy tắc không phải lúc nào cũng hiệu quả. Điều này đặc biệt đúng nếu việc vi phạm quy tắc không dẫn đến bất kỳ hậu quả tiêu cực tức thời nào. Thực tế thường là như vậy – đôi khi đi tắt một chút, đôi khi lờ đi việc dùng phương tiện bảo vệ cá nhân (PPE)... Và chẳng có chuyện gì xảy ra cả – chỉ thấy tiết kiệm được thời gian, toàn là điểm cộng! Nhưng chúng ta hiểu rằng sớm muộn gì việc vi phạm quy tắc cũng sẽ dẫn đến những hậu quả đau lòng mà lẽ ra các quy tắc đó phải bảo vệ chúng ta. Hơn nữa, thường xảy ra tình trạng mọi điều kiện đã được tạo ra – PPE được cấp phát đúng hạn, dụng cụ đầy đủ và hoạt động tốt, vạch kẻ đường cho người đi bộ ở ngay gần đó – nhưng mọi người vẫn không tuân thủ quy tắc. Phải làm gì trong những trường hợp như vậy? Chìa khóa để giải quyết vấn đề này là đánh giá an toàn – một công cụ quản lý rủi ro hành vi và các tình huống nguy hiểm.

Tuy nhiên, xung quanh quy trình này đã hình thành nhiều lầm tưởng và định kiến, giống như những rào cản gây khó khăn cho việc phát triển văn hóa an toàn nói chung.

Hầu hết chúng ta liên tưởng đến điều gì khi nghe từ "đánh giá" (audit)? Điều đầu tiên hiện ra trong đầu là một thanh tra với vẻ ngoài khá đe dọa, tay cầm sổ và bút, và mục tiêu của thanh tra này là phát hiện càng nhiều lỗi vi phạm càng tốt và xử phạt càng nhiều người càng tốt. Với những liên tưởng như vậy về từ "đánh giá", ý nghĩ duy nhất nảy ra là chạy càng nhanh càng tốt và càng xa "thanh tra" đó càng tốt! Nhân tiện, hình ảnh này không hiếm gặp tại một số công trường sản xuất – nhìn thấy chiếc mũ bảo hộ trắng là công nhân cảm thấy sợ hãi và run rẩy, kết quả là họ tìm mọi cách để biến mất khỏi tầm mắt.

Tại OTEKO, chúng tôi đặt ra nhiệm vụ thay đổi quan niệm này. Đánh giá không được là công cụ đe dọa, và người đánh giá không phải là sứ giả của sự trừng phạt. Trước hết, chúng tôi bắt đầu thay đổi nhận thức của những người thường xuyên đóng vai trò là người đánh giá nhất – đó là các cấp quản lý. Trong khóa đào tạo được thiết kế riêng về đánh giá an toàn hành vi, chúng tôi giải thích những lợi ích thực sự của việc đánh giá và dạy cách sử dụng công cụ này đúng cách ngay cả trong những tình huống khó khăn nhất.

Trong quá trình đào tạo, các nhà quản lý hiểu rằng đánh giá hành vi không phải là công cụ trừng phạt, mà là một cách để điều chỉnh hành vi nguy hiểm và củng cố hành vi an toàn. Chúng tôi giải thích những lợi ích mà một cuộc đánh giá chất lượng có thể mang lại cho người quản lý – ngoài việc điều chỉnh hành vi nguy hiểm, người quản lý còn có thể nhận được thông tin quý giá về các cơ hội cải tiến tại khu vực của mình hoặc về những rủi ro mà họ có thể không nhận thấy. Ngoài ra, các cuộc đánh giá được thực hiện đúng cách, đặc biệt là trên cơ sở thường xuyên, sẽ tạo ra bầu không khí tin cậy và cởi mở trong tập thể. Nhân viên biết rằng sự an toàn của họ được quan tâm, các vấn đề của họ được lắng nghe và hỗ trợ giải quyết. Bằng cách này, người quản lý có được một kênh thông tin vô giá và có thể quản lý hiệu quả hơn không chỉ an toàn sản xuất mà còn tất cả các quy trình khác trong bộ phận của mình.

Một phần quan trọng trong quá trình đào tạo của chúng tôi là thực hành – trong khóa học, các học viên cùng với giảng viên sẽ rèn luyện kỹ năng nhận diện và xử lý các phản ứng phức tạp. Tôi sẽ chia sẻ một số "bí quyết" để xây dựng một cuộc trò chuyện hiệu quả trong bài viết này.

Thiết lập liên lạc – đây là những hành động cần thiết để hình thành sự tin tưởng, tạo ra bầu không khí an toàn. Chúng bao gồm lời chào, gọi tên (nếu bạn biết nhân viên đó), bắt tay. Hành động của bạn ở giai đoạn này sẽ giúp nhân viên định hướng được những gì đang diễn ra. Giai đoạn này cũng cần thiết để phòng ngừa sự hiểu lầm và phản ứng gay gắt từ phía nhân viên. Mục tiêu chính của giai đoạn này là làm cho đối phương cởi mở với bạn, cho thấy rằng bạn muốn trò chuyện chứ không phải để trừng phạt.

Nếu một người không sẵn lòng giao tiếp, bạn sẽ không thể thảo luận về hành vi hoặc nhận được thông tin khách quan, trong trường hợp tốt nhất chỉ là những lời bào chữa cho các hành động nguy hiểm.

Nhận xét tích cực – đây là một cách đơn giản để thu hút sự chú ý vào phần công việc đã được thực hiện tốt. Cần thực hiện việc này một cách cá nhân, ngay sau khi kết thúc quan sát.

✅ Nhận xét tích cực phải liên quan đến hành động của người đó, chứ không phải nhân cách của họ. Cần chỉ ra cụ thể những hành động nào nhân viên đã thực hiện tốt, đúng đắn.

❌ Tốt hơn là nên tránh các phán xét mang tính đánh giá, ví dụ: "Giỏi lắm", "Siêu chuyên nghiệp" hoặc "Tuyệt vời". Bản thân các phán xét đánh giá không chỉ ra được hành động nào là đúng đắn.

Thảo luận chung về các hành động nguy hiểm - đây là giai đoạn trung tâm và kéo dài nhất của cuộc trò chuyện. Quan trọng là không nói cho nhân viên biết họ đang làm gì sai, mà hãy xây dựng cuộc trò chuyện sao cho họ tự nhận thức được các hành động nguy hiểm của mình.

Vì vậy, hãy đặt câu hỏi!

Người ta nói, "câu hỏi thế nào thì câu trả lời thế ấy". Trong các buổi đào tạo, chúng tôi dạy các nhà quản lý cách đặt câu hỏi đúng. Các câu hỏi hiệu quả không được là câu hỏi dẫn dắt hoặc chứa đựng gợi ý, nhiệm vụ của chúng là thu thập thông tin và giúp người đó tự đưa ra kết luận đúng đắn. Khi người đánh giá tự mình nói cách thực hiện công việc đúng, nhân viên có thể coi đó là những lời giáo huấn, gây ra sự phản kháng công khai hoặc ngấm ngầm tẩy chay: “đừng dạy tôi cách sống”.

Làm việc với các phản ứng phức tạp

Các phản ứng phức tạp phổ biến nhất trong đánh giá an toàn là:

🙊 Im lặng - phản ứng của nhân viên khi họ né tránh cuộc trò chuyện, không tham gia đối thoại, khép mình lại. Họ im lặng, cúi mặt chờ cuộc trò chuyện kết thúc.

😡 Hung hăng - phản ứng mang sắc thái cảm xúc mạnh mẽ: phẫn nộ, tức giận. Những nhân viên này thường nhấn mạnh kinh nghiệm, kiến thức của mình, gây áp lực bằng uy tín. Họ cư xử khá khiêu khích.

👽 Lừa dối - một sự thao túng phức tạp, trong đó nhân viên cố gắng dẫn dắt câu chuyện sang hướng khác, không thừa nhận lỗi, nói rằng không có chuyện gì xảy ra.

😨 Tôi không hiểu bạn - phản ứng này xảy ra khi nhân viên thấy thuận tiện khi giữ lập trường rằng họ không hiểu chủ đề của cuộc trò chuyện. Thường thì phản ứng này được thể hiện bởi nhân viên của các nhà thầu mà tiếng Nga không phải là tiếng mẹ đẻ. Hoặc khi nhân viên hiểu tất cả nhưng giả vờ như không. Về bản chất, bằng cách viện dẫn sự không hiểu, những nhân viên này cố gắng tránh một cuộc đối thoại khó chịu, thao túng và gây hiểu lầm.

Đôi khi nhân viên có thể thể hiện cùng lúc nhiều phản ứng phức tạp.

Trong khóa đào tạo, chúng tôi phân tích chi tiết các kỹ thuật khi làm việc với các phản ứng đó: kỹ thuật "khơi gợi đối phương nói chuyện", "lập luận", "xử lý sự lừa dối", "phản ứng cảm xúc", kỹ thuật thiết lập và duy trì liên lạc, kỹ thuật giải tỏa căng thẳng cảm xúc.

Làm việc với căng thẳng cảm xúc là một kỹ năng hữu ích, không chỉ cần thiết trong sản xuất mà còn trong cuộc sống hàng ngày.

Ngoài tất cả những điều đã nói, khi triển khai đánh giá an toàn, điều rất quan trọng là phải tính đến một chi tiết – tính thường xuyên. Đánh giá an toàn không phải là một sự kiện diễn ra một lần, mà là công việc thường xuyên, hình thành văn hóa hành vi an toàn tại doanh nghiệp qua từng ngày. Để chiến thắng nỗi sợ "thanh tra" ở nhân viên, cần có sự làm việc mang tính hệ thống. Chỉ qua một cuộc trò chuyện với một người thì không thể thay đổi hành vi của họ. Các nghiên cứu cho thấy để điều chỉnh và củng cố hành vi, cần ít nhất 3 cuộc đánh giá an toàn được thực hiện đúng cách. Cần nhớ rằng đối với nhân viên, trên một bàn cân là – tiết kiệm thời gian, tiết kiệm sức lực, hoàn thành khối lượng công việc, tiền thưởng và thu nhập, nỗi sợ bị phạt vì công việc chưa hoàn thành, nỗi sợ trở thành đối tượng bị chế giễu vì tuân thủ các quy tắc an toàn (nếu điều này không được chấp nhận trong tập thể). Và trên bàn cân còn lại là – chấn thương có thể xảy ra, điều mà chưa chắc đã xảy ra, và hình phạt có thể có cho vi phạm, và đó là nếu bị bắt quả tang. Nhiệm vụ của chúng ta thông qua việc đánh giá là làm cho bàn cân thứ hai trở nên nặng hơn. Chỉ có thể đạt được điều này thông qua tác động thường xuyên.

Hiện nay, 850 nhà quản lý của Công ty đã tham gia thực hiện đánh giá an toàn. Các cuộc đánh giá được thực hiện với tần suất 3 lần một tuần. Kết quả được ghi lại trong hệ thống quản lý an toàn tự động (ASUB). Việc sử dụng các danh mục và bảng phân loại quan sát cho phép tự động tạo các báo cáo phân tích và thống kê về các lĩnh vực có vấn đề được phát hiện, từ đó làm cơ sở cho việc lập kế hoạch công việc tiếp theo.