De inspetor a mentor: realizando auditorias corretamente

O que mais utilizamos no trabalho para cumprir o processo tecnológico, manter a qualidade do produto ou garantir a segurança? Naturalmente, regras e instruções. Esta é a ferramenta mais comum na prática da maioria das empresas.

No entanto, as regras nem sempre funcionam. Esta afirmação é especialmente verdadeira se a violação de uma regra não levar a consequências negativas. E, na maioria das vezes, é exatamente isso que acontece – pegou-se um atalho aqui, negligenciou-se o EPI ali... E nada aconteceu – apenas economizou-se tempo, só vantagens! Mas entendemos que, mais cedo ou mais tarde, a violação das regras levará a consequências tristes, das quais essas regras deveriam nos proteger. Além disso, muitas vezes acontece que todas as condições são criadas – os EPIs são entregues a tempo, as ferramentas estão disponíveis e em bom estado, e há uma faixa de pedestres sinalizada por perto – mas as pessoas ainda assim não cumprem as regras. O que fazer nesses casos? A chave para resolver este problema são as auditorias de segurança – uma ferramenta para gerir riscos comportamentais e situações perigosas.

Contudo, formaram-se muitos mitos e estereótipos em torno deste procedimento que, como barreiras, dificultam o desenvolvimento da cultura de segurança como um todo.

O que a maioria de nós associa à palavra «auditoria»? A primeira coisa que vem à mente é um inspetor com um aspeto bastante ameaçador, com bloco de notas e caneta, e o objetivo deste inspetor é identificar o maior número possível de infrações e punir o maior número possível de pessoas. Em média, com tais associações à palavra «auditoria», surge apenas um pensamento – fugir o mais rápido e o mais longe possível do «inspetor»! Aliás, este cenário pode ser observado frequentemente em alguns locais de produção – a visão de um capacete branco causa medo e tremor no pessoal operacional e, como consequência, pernas para que te quero na tentativa intensa de desaparecer de vista.

Na OTEKO, estabelecemos o objetivo de mudar esta perceção. A auditoria não deve ser uma ferramenta de intimidação, nem o auditor um prenúncio de punição. Em primeiro lugar, começámos a mudar a perceção daqueles que mais frequentemente desempenham o papel de auditor – os gestores. No nosso treino de Auditorias Comportamentais de Segurança (HSE) especialmente desenvolvido, explicamos os benefícios reais da auditoria e ensinamos como utilizar esta ferramenta corretamente, mesmo nas situações mais difíceis.

Durante a formação, os gestores aprendem que a auditoria comportamental não é uma ferramenta de punição, mas sim uma forma de corrigir comportamentos perigosos e reforçar os seguros. Explicamos as vantagens que uma auditoria de qualidade pode trazer ao gestor – além da correção de comportamentos perigosos, o gestor também pode obter informações valiosas sobre oportunidades de melhoria na sua área ou sobre riscos que possa não estar a notar. Além disso, auditorias bem conduzidas, especialmente de forma regular, criam uma atmosfera de confiança e abertura na equipa. Os trabalhadores sabem que a sua segurança é valorizada, que os seus problemas são ouvidos e que recebem ajuda para os resolver. Desta forma, o gestor obtém um canal de informação inestimável e pode gerir de forma mais eficaz não só a segurança da produção, mas também todos os outros processos na sua unidade.

Uma parte importante da nossa formação é a prática – durante o treino, os participantes, juntamente com os formadores, praticam competências de reconhecimento e gestão de reações complexas. Partilharei algumas «dicas» para construir uma conversa eficaz neste artigo.

Estabelecer contacto – são as ações necessárias para criar confiança e uma atmosfera de segurança. Estas incluem saudações, dirigir-se pelo nome (se conhecer o trabalhador) e aperto de mão. As suas ações nesta fase ajudarão o trabalhador a orientar-se sobre o que está a acontecer. Esta fase também é necessária para prevenir mal-entendidos e reações agressivas por parte do trabalhador. O principal objetivo desta fase é sintonizar o interlocutor consigo, mostrar que quer conversar e não punir.

If a person is not inclined to communicate, you will not be able to discuss behavior or obtain objective information, at best, excuses for dangerous actions.

Comentário positivo – é uma forma simples de chamar a atenção para uma parte do trabalho bem feita. Deve ser feito pessoalmente, imediatamente após a conclusão da observação.

✅ O comentário positivo deve referir-se às ações da pessoa, não à sua personalidade. É necessário indicar especificamente quais as ações que o trabalhador realizou bem e corretamente.

❌ É melhor evitar juízos de valor, como «Bom trabalho», «Super profissional» ou «Espetacular». Por si só, os juízos de valor não mostram quais as ações que são corretas.

Discussão conjunta de ações perigosas - a fase central e mais longa da conversa. É importante não dizer ao trabalhador o que ele está a fazer de errado, mas sim estruturar a conversa de modo a que ele perceba as suas próprias ações perigosas.

Por isso, faça perguntas!

Diz-se que «a resposta depende da pergunta». Nos treinos, ensinamos os gestores a formular perguntas corretamente. Perguntas eficazes não devem ser indutivas nem conter pistas; a sua tarefa é obter informações e ajudar a pessoa a chegar às conclusões corretas. Quando o próprio auditor diz como realizar o trabalho corretamente, isso pode ser percebido pelo trabalhador como um sermão, causando resistência aberta ou sabotagem silenciosa: “não me venha dar lições de vida”.

Lidar com reações complexas

As reações complexas mais comuns durante uma auditoria de segurança são:

🙊 Silêncio - reação dos trabalhadores quando evitam a conversa, não entram em diálogo, fecham-se em si mesmos. Esperam silenciosamente, de olhos baixos, que a conversa termine.

😡 Agressão - reação marcada por emoções intensas do trabalhador: indignação, raiva. Estes trabalhadores frequentemente enfatizam a sua experiência e conhecimentos, exercendo pressão através da autoridade. Comportam-se de forma bastante provocadora.

👽 Engano - uma manipulação complexa na qual o trabalhador tenta desviar a conversa para outro lado, não admite a culpa, diz que nada aconteceu.

😨 Não te entendo - esta reação ocorre quando é conveniente para o trabalhador assumir a posição de que não compreende o assunto da conversa. Frequentemente, esta reação é demonstrada por trabalhadores de empresas contratadas para quem o russo não é a língua materna. Ou quando o trabalhador entende tudo, mas finge que não. No fundo, ao alegar falta de compreensão, estes trabalhadores tentam evitar um diálogo desagradável, manipulam e induzem em erro.

Por vezes, os trabalhadores podem demonstrar várias reações complexas ao mesmo tempo.

No treino, analisamos detalhadamente técnicas e métodos para lidar com tais reações: métodos para «fazer o interlocutor falar», «argumentação», «lidar com o engano», «reação emocional», técnicas para estabelecer e manter o contacto, e técnicas para aliviar a tensão emocional.

Lidar com a tensão emocional é uma competência útil, que servirá não só na produção, mas também na vida quotidiana.

Além de tudo o que foi dito, ao implementar auditorias de segurança, é muito importante considerar um detalhe – a regularidade. A auditoria de segurança não é um evento isolado, mas um trabalho regular que, dia após dia, molda a cultura de comportamento seguro na empresa. Para vencer o medo da «inspeção» nos trabalhadores, é necessário um trabalho sistémico. Não será possível mudar o comportamento de uma pessoa realizando apenas uma conversa. Estudos mostram que, para corrigir e consolidar um comportamento, são necessárias pelo menos 3 auditorias de segurança bem conduzidas. Deve-se lembrar que o trabalhador tem num prato da balança – economia de tempo, economia de esforço, cumprimento do volume de trabalho, bónus e rendimento, medo de punição por trabalho não realizado, medo de ser ridicularizado por seguir as regras de segurança (se isso não for comum na equipa). E no outro prato da balança – uma possível lesão, que não é de todo certo que aconteça, e uma possível punição pela infração, e isto apenas se for apanhado. E a nossa tarefa, através da auditoria, é fazer com que o segundo prato da balança se torne mais pesado. Isto só pode ser alcançado através de uma influência regular.

Atualmente, 850 gestores da Empresa estão envolvidos na realização de auditorias de segurança. As auditorias são realizadas com uma periodicidade de 3 vezes por semana. Os resultados são registados num sistema automatizado de gestão de segurança (ASUB). A utilização de guias e classificadores de observações permite gerar automaticamente relatórios analíticos e estatísticos sobre as áreas problemáticas identificadas, que, por sua vez, servem de base para o planeamento do trabalho futuro.