Od inspektora do mentora: jak prawidłowo przeprowadzać audyty

Co najczęściej stosujemy w pracy, aby zachować proces technologiczny, utrzymać jakość produktów lub zapewnić bezpieczeństwo? Oczywiście zasady i instrukcje. Jest to najpowszechniejsze narzędzie w praktyce większości firm.

Jednak zasady nie zawsze działają. Stwierdzenie to jest szczególnie prawdziwe, gdy naruszenie zasady nie prowadzi do żadnych negatywnych konsekwencji. A przecież najczęściej tak właśnie jest – tu skróciło się drogę, tam zignorowało ŚOI… I nic się nie stało – jedynie zaoszczędziło się czas, same plusy! Rozumiemy jednak, że prędzej czy później łamanie zasad doprowadzi do tragicznych skutków, przed którymi te zasady miały nas chronić. Co więcej, często zdarza się, że stworzono wszystkie warunki – ŚOI są wydawane na czas, narzędzia są sprawne, a w pobliżu znajduje się oznakowane przejście dla pieszych – a ludzie i tak nie przestrzegają zasad. Co robić w takich przypadkach? Kluczem do rozwiązania tego problemu są audyty bezpieczeństwa HSE – narzędzie do zarządzania ryzykiem behawioralnym i niebezpiecznymi sytuacjami.

Wokół tej procedury narosło jednak wiele mitów i stereotypów, które niczym bariery utrudniają rozwój kultury bezpieczeństwa HSE jako całości.

Z czym większości z nas kojarzy się słowo „audyt”? Pierwsze, co przychodzi na myśl, to inspektor o dość groźnym wyglądzie, z notatnikiem i długopisem, którego celem jest wykrycie jak największej liczby naruszeń i ukaranie jak największej liczby osób. Zazwyczaj przy takich skojarzeniach ze słowem „audyt” pojawia się tylko jedna myśl – uciekać jak najszybciej i jak najdalej od „inspektora”! Nawiasem mówiąc, taki obraz nierzadko można zaobserwować na niektórych placach budowy czy w zakładach produkcyjnych – widok białego kasku budzi strach i drżenie wśród personelu robotniczego, co w konsekwencji skutkuje braniem nóg za pas w intensywnych próbach zniknięcia z pola widzenia.

W OTÉKO postawiliśmy sobie za zadanie zmienić to wyobrażenie. Audyt nie powinien być narzędziem zastraszania, a audytor – zwiastunem kary. W pierwszej kolejności zaczęliśmy zmieniać postrzeganie u tych, którzy najczęściej występują w roli audytora – u kadry kierowniczej. W naszym specjalnie opracowanym szkoleniu z behawioralnych audytów bezpieczeństwa HSE wyjaśniamy realne korzyści płynące z audytu i uczymy, jak prawidłowo korzystać z tego narzędzia nawet w najtrudniejszych sytuacjach.

W procesie szkolenia menedżerowie dowiadują się, że audyt behawioralny nie jest narzędziem kary, lecz sposobem na skorygowanie niebezpiecznych zachowań i utrwalenie tych bezpiecznych. Wyjaśniamy, jakie korzyści może przynieść przełożonemu rzetelnie przeprowadzony audyt – oprócz korekty niebezpiecznych zachowań, kierownik może również uzyskać cenne informacje o możliwościach usprawnień na swoim odcinku lub o ryzykach, których może nie zauważać. Ponadto prawidłowo przeprowadzane audyty, zwłaszcza te regularne, budują atmosferę zaufania i otwartości w zespole. Pracownicy wiedzą, że dba się o ich bezpieczeństwo, ich problemy są słyszane, a firma pomaga w ich rozwiązywaniu. W ten sposób kierownik zyskuje bezcenny kanał informacyjny i może skuteczniej zarządzać nie tylko bezpieczeństwem produkcji, ale także wszystkimi innymi procesami w swojej jednostce.

Ważną częścią naszego szkolenia jest praktyka – podczas treningu uczestnicy wraz z trenerami ćwiczą umiejętności rozpoznawania i pracy z trudnymi reakcjami. W tym artykule podzielę się kilkoma „lifehackami” dotyczącymi budowania efektywnej rozmowy.

Nawiązanie kontaktu – to działania niezbędne do budowania zaufania i stworzenia atmosfery bezpieczeństwa. Należą do nich przywitanie, zwrócenie się po imieniu (jeśli znasz pracownika), uścisk dłoni. Twoje działania na tym etapie pomogą pracownikowi zorientować się w sytuacji. Etap ten jest potrzebny również w celu zapobiegania nieporozumieniom i agresywnym reakcjom ze strony pracownika. Głównym celem tego etapu jest pozytywne nastawienie rozmówcy do siebie, pokazanie, że chcesz porozmawiać, a nie ukarać.

Jeśli osoba nie jest skłonna do rozmowy, nie będziesz mógł omówić zachowania ani uzyskać obiektywnych informacji, a w najlepszym przypadku usłyszysz jedynie usprawiedliwienia niebezpiecznych działań.

Pozytywny komentarz – to prosty sposób na zwrócenie uwagi na dobrze wykonaną część pracy. Należy go przekazać osobiście, natychmiast po zakończeniu obserwacji.

✅ Pozytywny komentarz powinien dotyczyć nie osobowości człowieka, lecz konkretnie jego działań. Należy precyzyjnie wskazać, jakie czynności pracownik wykonał dobrze i prawidłowo.

❌ Lepiej unikać ocen typu „Dobra robota”, „Super profesjonalista” czy „Zuch”. Same w sobie oceny nie pokazują, jakie działania są poprawne.

Wspólne omówienie niebezpiecznych działań – to centralny i najdłuższy etap rozmowy. Ważne jest, aby nie mówić pracownikowi, co robi źle, lecz tak poprowadzić rozmowę, aby sam uświadomił sobie swoje niebezpieczne działania.

Dlatego zadawaj pytania!

Mówi się, że „jakie pytanie, taka odpowiedź”. Na szkoleniach uczymy menedżerów, jak prawidłowo formułować pytania. Skuteczne pytania nie powinny być sugerujące ani zawierać podpowiedzi; ich zadaniem jest uzyskanie informacji i pomoc danej osobie w wyciągnięciu właściwych wniosków. Gdy audytor sam mówi, jak należy prawidłowo wykonywać pracę, może to zostać odebrane przez pracownika jako prawienie morałów, wywołując otwarty opór lub cichy sabotaż: „nie pouczaj mnie”.

Praca z trudnymi reakcjami

Najczęstszymi trudnymi reakcjami podczas audytu bezpieczeństwa są:

🙊 Milczenie – reakcja pracowników, gdy unikają rozmowy, nie wchodzą w dialog, zamykają się w sobie. Cicho, ze spuszczonym wzrokiem, czekają na koniec rozmowy.

😡 Agresja – reakcja zabarwiona silnymi emocjami pracownika: oburzeniem, złością. Tacy pracownicy często podkreślają swoje doświadczenie, wiedzę, wywierają presję autorytetem. Zachowują się dość prowokacyjnie.

👽 Oszustwo – złożona manipulacja, w której pracownik próbuje skierować rozmowę na inny tor, nie przyznaje się do winy, twierdzi, że nic się nie stało.

😨 Nie rozumiem cię – reakcja ta pojawia się, gdy pracownikowi wygodnie jest przyjąć postawę, że nie rozumie przedmiotu rozmowy. Najczęściej taką reakcję wykazują pracownicy firm wykonawczych, dla których język polski nie jest językiem ojczystym. Albo gdy pracownik wszystko rozumie, ale udaje, że nie. W istocie, powołując się na brak zrozumienia, tacy pracownicy próbują uniknąć nieprzyjemnego dialogu, manipulują i wprowadzają w błąd.

Czasami pracownicy mogą wykazać kilka trudnych reakcji naraz.

Na treningu szczegółowo omawiamy techniki pracy z takimi reakcjami: techniki „rozgadania rozmówcy”, „argumentację”, „pracę z oszustwem”, „reakcję emocjonalną”, techniki nawiązywania i utrzymywania kontaktu oraz techniki rozładowywania napięcia emocjonalnego.

Praca z napięciem emocjonalnym to przydatna umiejętność, która przyda się nie tylko w produkcji, ale i w życiu codziennym.

Oprócz wszystkiego, co powiedziano, przy wdrażaniu audytów bezpieczeństwa bardzo ważne jest uwzględnienie jednego szczegółu – regularności. Audyt bezpieczeństwa HSE to nie jednorazowe wydarzenie, lecz regularna praca, która dzień po dniu kształtuje kulturę bezpiecznych zachowań w przedsiębiorstwie. Aby pokonać lęk przed „inspekcją” u pracowników, wymagana jest systematyczna praca. Przeprowadzenie tylko jednej rozmowy z człowiekiem nie pozwoli zmienić jego zachowania. Badania pokazują, że do skorygowania i utrwalenia zachowania potrzeba co najmniej 3 prawidłowo przeprowadzonych audytów bezpieczeństwa. Należy pamiętać, że pracownik na jednej szali ma – oszczędność czasu, oszczędność sił, wykonanie planu, premie i dochód, strach przed karą za niewykonaną pracę, strach przed wyśmianiem za przestrzeganie zasad bezpieczeństwa (jeśli nie jest to przyjęte w zespole). Na drugiej szali znajduje się możliwy uraz, który wcale nie jest pewny, oraz możliwa kara za naruszenie, i to tylko wtedy, gdy zostanie złapany. Naszym zadaniem za pomocą audytu jest sprawienie, aby druga szala stała się cięższa. Można to osiągnąć tylko poprzez regularne oddziaływanie.

Obecnie 850 menedżerów Firmy jest zaangażowanych w przeprowadzanie audytów bezpieczeństwa. Audyty odbywają się z częstotliwością 3 razy w tygodniu. Wyniki są rejestrowane w zautomatyzowanym systemie zarządzania bezpieczeństwem (ASUB). Zastosowanie słowników i klasyfikatorów obserwacji pozwala na automatyczne generowanie raportów analitycznych i statystycznych dotyczących identyfikowanych obszarów problemowych, które z kolei służą jako podstawa do planowania dalszych działań.