จากผู้ตรวจการสู่พี่เลี้ยง: การตรวจประเมินความปลอดภัยอย่างถูกวิธี

สิ่งที่เรามักนำมาใช้ในการทำงานเพื่อให้เป็นไปตามกระบวนการทางเทคโนโลยี เพื่อรักษาคุณภาพของผลิตภัณฑ์ หรือเพื่อความปลอดภัยคืออะไร? แน่นอนว่าคือ กฎระเบียบและคำแนะนำ ซึ่งเป็นเครื่องมือที่แพร่หลายที่สุดในการปฏิบัติงานของบริษัทส่วนใหญ่

อย่างไรก็ตาม กฎระเบียบอาจไม่ได้ผลเสมอไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากการฝ่าฝืนกฎนั้นไม่ส่งผลเสียในทันที ซึ่งส่วนใหญ่มักจะเป็นเช่นนั้น เช่น การใช้ทางลัด การละเลยอุปกรณ์ป้องกันส่วนบุคคล (PPE)... และไม่มีอะไรเกิดขึ้น มีแต่ได้กับได้เพราะประหยัดเวลา! แต่เราเข้าใจดีว่าไม่ช้าก็เร็ว การฝ่าฝืนกฎจะนำไปสู่ผลลัพธ์ที่น่าเศร้า ซึ่งกฎเหล่านี้มีไว้เพื่อปกป้องเรา นอกจากนี้ บ่อยครั้งที่แม้จะมีเงื่อนไขครบถ้วน เช่น มีการแจกจ่าย PPE ตรงเวลา มีเครื่องมือที่พร้อมใช้งาน หรือมีทางม้าลายอยู่ใกล้ๆ แต่ผู้คนก็ยังไม่ปฏิบัติตามกฎ กุญแจสำคัญในการแก้ปัญหานี้คือ การตรวจประเมินความปลอดภัย (Safety Audits) ซึ่งเป็นเครื่องมือในการจัดการความเสี่ยงด้านพฤติกรรมและสถานการณ์อันตราย

อย่างไรก็ตาม มีตำนานและภาพจำมากมายเกี่ยวกับขั้นตอนนี้ ซึ่งเปรียบเสมือนอุปสรรคที่ขัดขวางการพัฒนาวัฒนธรรมความปลอดภัยในภาพรวม

เมื่อพูดถึงคำว่า "การตรวจประเมิน" (Audit) คนส่วนใหญ่นึกถึงอะไร? สิ่งแรกที่แวบเข้ามาในหัวคือ ผู้ตรวจการที่มีท่าทางคุกคาม พร้อมสมุดจดและปากกา โดยมีเป้าหมายเพื่อหาข้อผิดพลาดให้ได้มากที่สุดและลงโทษคนให้ได้มากที่สุด โดยเฉลี่ยแล้ว เมื่อมีความคิดเช่นนี้ สิ่งเดียวที่เกิดขึ้นคือการอยากวิ่งหนีไปให้ไกลที่สุดจาก "ผู้ตรวจการ"! ซึ่งภาพเหตุการณ์เช่นนี้มักพบเห็นได้ในไซต์งานฝ่ายผลิตบางแห่ง เมื่อการเห็นหมวกนิรภัยสีขาวทำให้พนักงานเกิดความกลัวและตัวสั่น จนต้องพยายามหลบสายตาอย่างรวดเร็ว

ที่ OTEKO เราตั้งเป้าหมายที่จะเปลี่ยนมุมมองนี้ การตรวจประเมินไม่ควรเป็นเครื่องมือในการข่มขู่ และผู้ตรวจประเมินไม่ควรเป็นผู้นำมาซึ่งการลงโทษ อันดับแรกเราเริ่มเปลี่ยนทัศนคติของผู้ที่ทำหน้าที่เป็นผู้ตรวจประเมินบ่อยที่สุด นั่นคือ ผู้บริหาร ในหลักสูตรการฝึกอบรมการตรวจประเมินพฤติกรรมความปลอดภัย (Behavioral Safety Audit) ที่เราพัฒนาขึ้นเป็นพิเศษ เราได้อธิบายถึงประโยชน์ที่แท้จริงของการตรวจประเมิน และสอนวิธีใช้เครื่องมือนี้อย่างถูกต้องแม้ในสถานการณ์ที่ยากลำบากที่สุด

ในระหว่างการฝึกอบรม ผู้บริหารจะได้เรียนรู้ว่าการตรวจประเมินพฤติกรรมไม่ใช่เครื่องมือในการลงโทษ แต่เป็นวิธีในการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมที่อันตรายและส่งเสริมพฤติกรรมที่ปลอดภัย เราอธิบายถึงข้อดีที่การตรวจประเมินที่มีคุณภาพจะมอบให้กับผู้บริหาร นอกเหนือจากการแก้ไขพฤติกรรมเสี่ยงแล้ว ผู้บริหารยังได้รับข้อมูลอันมีค่าเกี่ยวกับโอกาสในการปรับปรุงในพื้นที่ของตน หรือความเสี่ยงที่อาจมองข้ามไป นอกจากนี้ การตรวจประเมินที่ดำเนินการอย่างถูกต้อง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อทำเป็นประจำ จะสร้างบรรยากาศแห่งความไว้วางใจและความเปิดกว้างในทีม พนักงานจะรับรู้ว่าความปลอดภัยของพวกเขาได้รับการดูแล ปัญหาของพวกเขาได้รับการรับฟังและช่วยเหลือ ด้วยวิธีนี้ ผู้บริหารจะได้รับช่องทางข้อมูลที่ประเมินค่าไม่ได้ และสามารถจัดการไม่เพียงแต่ความปลอดภัยในการผลิตเท่านั้น แต่ยังรวมถึงกระบวนการอื่นๆ ทั้งหมดในหน่วยงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วย

ส่วนสำคัญของการฝึกอบรมของเราคือการปฏิบัติ ในระหว่างการฝึกอบรม ผู้เข้าอบรมจะฝึกฝนทักษะการจดจำและรับมือกับปฏิกิริยาที่ซับซ้อนร่วมกับวิทยากร ผมจะแบ่งปัน "เคล็ดลับ" บางประการในการสร้างบทสนทนาที่มีประสิทธิภาพในบทความนี้

การสร้างความสัมพันธ์ – คือการดำเนินการที่จำเป็นเพื่อสร้างความไว้วางใจและบรรยากาศแห่งความปลอดภัย ซึ่งรวมถึงการทักทาย การเรียกชื่อ (หากคุณรู้จักพนักงาน) การจับมือ การกระทำของคุณในขั้นตอนนี้จะช่วยให้พนักงานปรับตัวกับสิ่งที่เกิดขึ้น ขั้นตอนนี้ยังจำเป็นเพื่อป้องกันความเข้าใจผิดและปฏิกิริยาก้าวร้าวจากพนักงาน เป้าหมายหลักคือการทำให้คู่สนทนาเปิดใจและแสดงให้เห็นว่าคุณต้องการพูดคุย ไม่ใช่ลงโทษ

หากบุคคลนั้นไม่พร้อมที่จะสื่อสาร คุณจะไม่สามารถหารือเกี่ยวกับพฤติกรรมหรือได้รับข้อมูลที่เป็นกลางได้ อย่างดีที่สุดก็จะได้เพียงคำแก้ตัวสำหรับการกระทำที่อันตราย

การแสดงความเห็นเชิงบวก – เป็นวิธีง่ายๆ ในการดึงความสนใจไปยังส่วนของงานที่ทำได้ดี ควรทำเป็นการส่วนตัวทันทีหลังจากสังเกตการณ์เสร็จสิ้น

✅ การแสดงความเห็นเชิงบวกควรเกี่ยวกับพฤติกรรมของบุคคลนั้น ไม่ใช่ตัวตนของเขา ต้องระบุให้ชัดเจนว่าพนักงานทำอะไรได้ดีและถูกต้อง

❌ ควรหลีกเลี่ยงการตัดสินด้วยคุณค่า เช่น "เก่งมาก", "สุดยอดมือโปร" หรือ "หล่อเลย" เพราะการตัดสินเหล่านี้ไม่ได้แสดงให้เห็นว่าการกระทำใดที่ถูกต้อง

การหารือร่วมกันเกี่ยวกับพฤติกรรมเสี่ยง - เป็นขั้นตอนหลักและใช้เวลานานที่สุดของการสนทนา สิ่งสำคัญคืออย่าบอกพนักงานว่าเขาทำอะไรผิด แต่ให้สร้างบทสนทนาเพื่อให้เขาตระหนักถึงพฤติกรรมเสี่ยงของตนเองด้วยตนเอง

ดังนั้น จงตั้งคำถาม!

มีคำกล่าวว่า "คำถามเป็นอย่างไร คำตอบก็เป็นอย่างนั้น" ในการฝึกอบรม เราสอนผู้บริหารให้ตั้งคำถามอย่างถูกต้อง คำถามที่มีประสิทธิภาพไม่ควรเป็นคำถามนำหรือมีคำใบ้ หน้าที่ของคำถามคือการได้รับข้อมูลและช่วยให้บุคคลนั้นสรุปผลที่ถูกต้องได้ด้วยตนเอง เมื่อผู้ตรวจประเมินเป็นคนบอกเองว่าต้องทำงานอย่างไรให้ถูกต้อง พนักงานอาจมองว่าเป็นการสั่งสอน ซึ่งอาจนำไปสู่การต่อต้านอย่างเปิดเผยหรือการประท้วงเงียบๆ เช่น “อย่ามาสอนฉันเลย”

การรับมือกับปฏิกิริยาที่ซับซ้อน

ปฏิกิริยาที่ซับซ้อนที่พบบ่อยที่สุดในการตรวจประเมินความปลอดภัย ได้แก่:

🙊 การนิ่งเงียบ - ปฏิกิริยาที่พนักงานเลี่ยงการพูดคุย ไม่โต้ตอบ และปิดกั้นตัวเอง พวกเขาจะนิ่งเงียบ ก้มหน้า และรอให้การสนทนาจบลง

😡 ความก้าวร้าว - ปฏิกิริยาที่แสดงออกด้วยอารมณ์รุนแรง เช่น ความไม่พอใจ ความโกรธ พนักงานเหล่านี้มักเน้นย้ำถึงประสบการณ์และความรู้ของตนเอง และใช้บารมีข่มขู่ พวกเขาอาจแสดงท่าทางยั่วยุ

👽 การหลอกลวง - การบิดเบือนที่ซับซ้อนซึ่งพนักงานพยายามเปลี่ยนเรื่อง ไม่ยอมรับผิด และบอกว่าไม่มีอะไรเกิดขึ้น

😨 ฉันไม่เข้าใจคุณ - ปฏิกิริยานี้เกิดขึ้นเมื่อพนักงานเลือกที่จะทำเป็นไม่เข้าใจหัวข้อสนทนา มักพบในพนักงานของผู้รับเหมาที่ไม่ได้ใช้ภาษาไทยเป็นภาษาหลัก หรือเมื่อพนักงานเข้าใจทุกอย่างแต่แสร้งทำเป็นไม่เข้าใจ โดยพื้นฐานแล้ว การอ้างว่าไม่เข้าใจคือการพยายามหลีกเลี่ยงการสนทนาที่ไม่พึงประสงค์ เป็นการบิดเบือนและทำให้เข้าใจผิด

บางครั้งพนักงานอาจแสดงปฏิกิริยาหลายอย่างพร้อมกัน

ในการฝึกอบรม เราจะวิเคราะห์เทคนิคและวิธีการรับมือกับปฏิกิริยาเหล่านี้อย่างละเอียด เช่น เทคนิค "การชวนคุย", "การให้เหตุผล", "การรับมือกับการหลอกลวง", "การตอบสนองทางอารมณ์", เทคนิคการสร้างและรักษาความสัมพันธ์ และเทคนิคการลดความตึงเครียดทางอารมณ์

การจัดการกับความตึงเครียดทางอารมณ์เป็นทักษะที่มีประโยชน์ ไม่เพียงแต่ในโรงงานเท่านั้น แต่ยังรวมถึงในชีวิตประจำวันด้วย

นอกเหนือจากที่กล่าวมาทั้งหมด สิ่งสำคัญอย่างยิ่งในการนำการตรวจประเมินความปลอดภัยมาใช้คือ ความสม่ำเสมอ การตรวจประเมินความปลอดภัยไม่ใช่กิจกรรมที่ทำเพียงครั้งเดียว แต่เป็นงานที่ต้องทำอย่างสม่ำเสมอเพื่อสร้างวัฒนธรรมพฤติกรรมความปลอดภัยในองค์กรวันต่อวัน การจะเอาชนะความกลัว "การตรวจตรา" ของพนักงานได้นั้นต้องอาศัยการทำงานอย่างเป็นระบบ การพูดคุยเพียงครั้งเดียวไม่สามารถเปลี่ยนพฤติกรรมของคนได้ งานวิจัยระบุว่าการจะปรับปรุงและคงพฤติกรรมไว้ได้นั้นต้องมีการตรวจประเมินความปลอดภัยที่ถูกต้องอย่างน้อย 3 ครั้ง ควรจำไว้ว่าพนักงานมีสิ่งที่ต้องชั่งน้ำหนัก ด้านหนึ่งคือการประหยัดเวลา ประหยัดแรง การทำงานให้ได้ตามเป้าหมาย เงินโบนัสและรายได้ ความกลัวการลงโทษหากงานไม่เสร็จ ความกลัวการถูกล้อเลียนหากปฏิบัติตามกฎความปลอดภัย (หากในทีมไม่นิยมทำกัน) ส่วนอีกด้านหนึ่งคือการบาดเจ็บที่อาจเกิดขึ้นซึ่งไม่แน่นอนว่าจะเกิดหรือไม่ และการลงโทษที่อาจเกิดขึ้นหากถูกจับได้ หน้าที่ของเราผ่านการตรวจประเมินคือการทำให้ตราชั่งด้านหลังมีน้ำหนักมากขึ้น ซึ่งจะสำเร็จได้ผ่านการดำเนินการอย่างสม่ำเสมอเท่านั้น

ปัจจุบัน ผู้บริหาร 850 คนของบริษัทมีส่วนร่วมในการตรวจประเมินความปลอดภัย โดยดำเนินการสัปดาห์ละ 3 ครั้ง ผลลัพธ์จะถูกบันทึกในระบบจัดการความปลอดภัยอัตโนมัติ (ASUB) การใช้คู่มือและตัวจำแนกการสังเกตการณ์ช่วยให้สามารถสร้างรายงานการวิเคราะห์และสถิติเกี่ยวกับพื้นที่ที่มีปัญหาได้โดยอัตโนมัติ ซึ่งจะใช้เป็นฐานในการวางแผนการทำงานต่อไป