D'inspecteur à mentor : mener les audits de la bonne manière

Qu'utilisons-nous le plus souvent dans notre travail pour respecter les processus technologiques, maintenir la qualité des produits ou assurer la sécurité ? Bien entendu, les règles et les instructions. C'est l'outil le plus répandu dans la pratique de la plupart des entreprises.

Cependant, les règles ne fonctionnent pas toujours. Cette affirmation est particulièrement vraie si la violation d'une règle n'entraîne aucune conséquence négative immédiate. Et c'est ce qui arrive le plus souvent – on prend un raccourci, on néglige un EPI… Et rien ne se passe – on a seulement gagné du temps, il n'y a que des avantages ! Mais nous comprenons que tôt ou tard, la violation des règles entraînera des conséquences tragiques contre lesquelles ces règles étaient censées nous protéger. De plus, il arrive souvent que toutes les conditions soient réunies – les EPI sont fournis à temps, les outils sont en bon état, un passage piéton balisé est à proximité – et pourtant, les gens ne respectent toujours pas les règles. Que faire dans de tels cas ? La clé de ce problème réside dans les audits de sécurité – un outil de gestion des risques comportementaux et des situations dangereuses.

Cependant, de nombreux mythes et stéréotypes se sont formés autour de cette procédure, agissant comme des barrières qui freinent le développement de la culture de sécurité en général.

À quoi la plupart d'entre nous associent-ils le mot « audit » ? La première chose qui vient à l'esprit est un inspecteur à l'allure menaçante, avec un carnet et un stylo, dont l'objectif est de détecter le plus grand nombre d'infractions et de punir le plus de personnes possible. En moyenne, avec de telles associations, une seule idée surgit – fuir le plus vite et le plus loin possible de l'« inspecteur » ! D'ailleurs, on peut souvent observer cette scène sur certains sites de production – la vue d'un casque blanc provoque peur et tremblements chez le personnel, entraînant une fuite éperdue pour disparaître de la vue.

Chez OTEKO, nous nous sommes donné pour mission de changer cette perception. L'audit ne doit pas être un outil d'intimidation, et l'auditeur ne doit pas être le signe avant-coureur d'une sanction. Nous avons commencé par changer la perception de ceux qui agissent le plus souvent en tant qu'auditeurs – les managers. Dans notre formation spécialement conçue sur les audits de sécurité comportementale, nous expliquons les avantages réels de l'audit et apprenons à utiliser correctement cet outil, même dans les situations les plus complexes.

Au cours de la formation, les managers apprennent que l'audit comportemental n'est pas un outil de punition, mais un moyen de corriger les comportements dangereux et de renforcer les comportements sûrs. Nous expliquons les avantages qu'un audit de qualité peut apporter au manager – outre la correction des comportements dangereux, le manager peut également obtenir des informations précieuses sur les opportunités d'amélioration dans son secteur ou sur des risques qu'il pourrait ne pas remarquer. De plus, des audits bien menés, surtout de manière régulière, créent une atmosphère de confiance et d'ouverture au sein de l'équipe. Les employés savent que l'on se soucie de leur sécurité, que leurs problèmes sont entendus et qu'on les aide à les résoudre. Ainsi, le manager dispose d'un canal d'information inestimable et peut gérer plus efficacement non seulement la sécurité de la production, mais aussi tous les autres processus de son unité.

Une partie importante de notre formation est consacrée à la pratique – pendant le stage, les participants travaillent avec les formateurs sur les compétences de reconnaissance et de gestion des réactions complexes. Je partagerai dans cet article quelques « astuces » pour instaurer un dialogue efficace.

Établir le contact – ce sont les actions nécessaires pour instaurer la confiance et créer une atmosphère de sécurité. Cela inclut les salutations, l'appel par le prénom (si vous connaissez l'employé), la poignée de main. Vos actions à cette étape aideront l'employé à s'orienter. Cette étape est également nécessaire pour prévenir les malentendus et les réactions agressives de la part de l'employé. L'objectif principal est de mettre l'interlocuteur à l'aise, de montrer que vous voulez discuter et non punir.

Si une personne n'est pas disposée à communiquer, vous ne pourrez pas discuter du comportement ou obtenir des informations objectives, au mieux vous n'obtiendrez que des justifications pour des actions dangereuses.

Commentaire positif – c'est un moyen simple d'attirer l'attention sur une partie du travail bien faite. Il doit être fait personnellement, immédiatement après l'observation.

✅ Le commentaire positif doit porter sur les actions de la personne, pas sur sa personnalité. Il faut indiquer précisément quelles actions l'employé a bien et correctement effectuées.

❌ Il vaut mieux éviter les jugements de valeur, par exemple : « Bravo », « Super pro » ou « Champion ». En soi, les jugements de valeur n'indiquent pas quelles actions sont correctes.

Discussion conjointe des actions dangereuses - c'est l'étape centrale et la plus longue de l'entretien. Il est important de ne pas dire à l'employé ce qu'il fait de mal, mais de construire la conversation de manière à ce qu'il prenne conscience lui-même de ses actions dangereuses.

Posez donc des questions !

On dit : « telle question, telle réponse ». Lors des formations, nous apprenons aux managers comment formuler correctement les questions. Les questions efficaces ne doivent pas être suggestives ni contenir d'indices ; leur rôle est d'obtenir des informations et d'aider la personne à tirer les bonnes conclusions. Lorsque l'auditeur dit lui-même comment faire le travail correctement, cela peut être perçu par l'employé comme un sermon, provoquant une résistance ouverte ou un sabotage silencieux : « ne me faites pas la leçon ».

Gestion des réactions complexes

Les réactions complexes les plus courantes lors d'un audit de sécurité sont :

🙊 Le silence - réaction des employés qui évitent la conversation, n'entrent pas dans le dialogue, se replient sur eux-mêmes. Ils attendent silencieusement, les yeux baissés, que la conversation se termine.

😡 L'agression - réaction teintée d'émotions fortes : indignation, colère. Ces employés soulignent souvent leur expérience, leurs connaissances, et font pression par leur autorité. Ils se comportent de manière assez provocatrice.

👽 La tromperie - manipulation complexe où l'employé tente de détourner la conversation, ne reconnaît pas sa faute, prétend que rien ne s'est passé.

😨 Je ne vous comprends pas - cette réaction survient lorsqu'il est commode pour l'employé de prétendre qu'il ne comprend pas le sujet de la conversation. Cette réaction est le plus souvent manifestée par les employés des entreprises sous-traitantes pour qui le russe n'est pas la langue maternelle. Ou quand l'employé comprend tout, mais fait semblant du contraire. En invoquant l'incompréhension, ces employés tentent d'éviter un dialogue désagréable, manipulent et induisent en erreur.

Parfois, les employés peuvent manifester plusieurs réactions complexes à la fois.

Lors de la formation, nous analysons en détail les méthodes et techniques pour gérer ces réactions : techniques pour « faire parler l'interlocuteur », « argumentation », « gestion de la tromperie », « réaction émotionnelle », techniques d'établissement et de maintien du contact, techniques de réduction de la tension émotionnelle.

La gestion de la tension émotionnelle est une compétence utile qui servira non seulement en production, mais aussi dans la vie quotidienne.

En plus de tout ce qui a été dit, lors de la mise en œuvre des audits de sécurité, il est crucial de prendre en compte un détail – la régularité. L'audit de sécurité n'est pas un événement ponctuel, mais un travail régulier qui, jour après jour, façonne la culture de sécurité au sein de l'entreprise. Pour vaincre la peur de l'« inspection » chez les employés, un travail systématique est nécessaire. Une seule conversation avec une personne ne suffira pas à changer son comportement. Des études montrent qu'au moins 3 audits de sécurité correctement menés sont nécessaires pour corriger et ancrer un comportement. Il faut se rappeler que l'employé a dans un plateau de la balance – le gain de temps, l'économie d'efforts, l'exécution du volume de travail, les primes et revenus, la peur d'être puni pour un travail non fait, la peur d'être ridiculisé pour avoir suivi les règles de sécurité (si ce n'est pas la norme dans l'équipe). Et dans l'autre plateau – une blessure possible, dont il n'est pas certain qu'elle arrive, et une éventuelle sanction pour infraction, et seulement s'il se fait prendre. Notre tâche, grâce à l'audit, est de faire en sorte que le deuxième plateau de la balance devienne plus lourd. Cela ne peut être réalisé que par une action régulière.

À ce jour, 850 managers de l'entreprise sont impliqués dans la réalisation des audits de sécurité. Les audits sont menés à une fréquence de 3 fois par semaine. Les résultats sont enregistrés dans un système automatisé de gestion de la sécurité (SAGS). L'utilisation de référentiels et de classificateurs d'observations permet de générer automatiquement des rapports analytiques et statistiques sur les domaines problématiques identifiés, qui servent à leur tour de base à la planification du travail futur.