Implémentation des meilleures pratiques avec le modèle de gestion du changement ADKAR

Souvent, lors de l'implémentation de nouveaux outils de culture de sécurité ou de la mise en œuvre des meilleures pratiques, l'équipe de déploiement se heurte à certains obstacles qui surviennent lors du processus d'intégration et d'adaptation à la nouveauté.

Je donnerai un exemple tiré de mon expérience personnelle concernant l'implémentation du Lean Manufacturing, en particulier du système 5S, dans une entreprise industrielle du secteur pétrochimique.

En 2015, lors du déploiement actif du système 5S, nous avons rencontré des obstacles de la part du personnel de l'entreprise, qui se traduisaient par un rejet de cette pratique. Les travailleurs ne comprenaient pas pourquoi ils devaient implémenter ce système, pourquoi il était nécessaire de trier leurs postes de travail, et ils ne voyaient pas le lien entre le tri et leur sécurité personnelle lors de l'exécution de diverses tâches.

Les obstacles surviennent souvent chez deux groupes de travailleurs :

1. Le premier groupe est constitué de travailleurs âgés, de la vieille école, pour qui le chaos sur le lieu de travail est la norme ;
2. Le deuxième groupe comprend les jeunes travailleurs, qui ont peu d'expérience et qui tombent sous l'influence de collègues plus expérimentés. Le terme « suiveurs » convient bien à ces employés.

Il existe deux façons d'implémenter de nouveaux outils et de « combattre » ou de surmonter les obstacles :

1. Une méthode d'implémentation agressive par le biais d'ordres et de l'instauration d'un sentiment de peur (si ce n'est pas fait ou implémenté, c'est fini, vous êtes puni, etc.). Cette méthode présente un inconvénient majeur : lors du déploiement, un retour en arrière peut se produire, une régression jusqu'au point de départ. Les travailleurs peuvent se renfermer, se mettre sur la défensive ou devenir agressifs, et réagiront négativement à chacune de vos instructions ou directives. Cette méthode n'est ni viable ni efficace ;
2. L'implémentation de nouveaux changements en utilisant le modèle ADKAR.

ADKAR est un modèle de gestion du changement étape par étape développé par Jeff Hiatt, le fondateur de l'entreprise Prosci.

L'objectif est d'assurer une transition fluide et réussie vers les innovations, en minimisant la résistance et en maximisant l'engagement du personnel.

Le modèle ne se concentre pas sur le processus, mais sur l'humain, car ce sont les employés qui constituent le principal moteur des changements organisationnels.

ADKAR s'applique dans divers domaines où le facteur humain est présent dans les changements : l'implémentation de nouvelles technologies, la réorganisation des processus, le changement de la culture d'entreprise, le changement de la culture HSE, etc.

Les étapes du modèle

Le nom du modèle est un acronyme des cinq étapes clés par lesquelles passe chaque employé lors du processus d'adaptation à la nouveauté :

1. Awareness (Prise de conscience) — comprendre la nécessité du changement. Il est important de communiquer aux employés la raison des changements, leur importance et les conséquences s'ils ne sont pas mis en œuvre ;
2. Desire (Désir) — la motivation personnelle à participer et à soutenir le changement. Il est essentiel de motiver l'équipe, d'expliquer les avantages et de donner l'opportunité de participer aux discussions ;
3. Knowledge (Connaissance) — l'information sur la façon de changer. Pour une implémentation réussie des changements, les employés doivent savoir ce qui va changer concrètement et comment cela affectera leurs tâches ;
4. Ability (Capacité) — les compétences pour mettre en pratique les nouvelles connaissances. L'organisation doit fournir aux employés les conditions nécessaires pour utiliser les nouvelles connaissances et les soutenir afin qu'ils puissent accomplir leurs tâches en toute confiance dans ce nouvel environnement ;
5. Reinforcement (Renforcement) — le soutien pour maintenir les changements à long terme. L'objectif est de rendre les changements permanents et d'éviter tout retour en arrière.

Le modèle fonctionne comme une séquence : il est impossible de sauter des étapes.

Principes

• Approche structurée — une mise en œuvre étape par étape, axée sur la résolution d'obstacles spécifiques, garantit la prévisibilité et la gérabilité du processus de changement.
• Orientation vers le personnel — la prise en compte des besoins des employés réduit la résistance et favorise leur participation active au processus de changement.
• Mesure de l'efficacité — une évaluation régulière des progrès permet d'ajuster les actions et d'améliorer l'efficacité globale de l'implémentation des changements.

Outils

Pour soutenir la mise en œuvre du modèle ADKAR, on utilise par exemple :

• Stratégie de communication — présentations, sessions d'information, messages vidéo des dirigeants, newsletters.
• Programmes de motivation — implication dans la planification, démonstration des avantages personnels, programmes de reconnaissance.
• Programmes de formation — sessions de formation, cours en ligne, instructions, manuels, webinaires.
• Sessions pratiques, mentorat, projets pilotes — pour la mise en pratique des compétences.

Évaluation

Chacun des cinq éléments du modèle ADKAR possède son propre ensemble d'indicateurs permettant d'évaluer objectivement les progrès et d'identifier les domaines nécessitant une attention supplémentaire. Par exemple :

• Indicateurs pour évaluer l'Awareness — le pourcentage d'employés capables de formuler avec précision les raisons et les objectifs des changements, la valeur moyenne sur l'échelle de compréhension de la justification commerciale (de 1 à 10).
• Indicateurs pour évaluer le Desire — l'indice de préparation au changement (basé sur les résultats d'enquêtes régulières).

La particularité de l'implémentation d'ADKAR est la nécessité d'adapter l'approche à différents types de changements. Par exemple, les transformations technologiques nécessitent une concentration plus intense sur les éléments Knowledge et Ability, tandis que les changements organisationnels requièrent souvent un travail renforcé sur l'Awareness et le Desire.

Lors du déploiement du système 5S, nous avons appliqué le modèle de changement ADKAR, qui a prouvé son efficacité dès les premières réunions avec les équipes de travail dans les ateliers et les unités de production. L'implémentation de nouveaux outils est toujours difficile et complexe, et le plus important dans ce processus est de bien se préparer soi-même et de préparer l'équipe de déploiement au travail vaste et complexe qui l'attend.