Triển khai các thực hành tốt nhất bằng mô hình quản lý sự thay đổi ADKAR

Thường thì khi triển khai các công cụ văn hóa an toàn mới hoặc áp dụng các thực hành tốt nhất, nhóm triển khai sẽ gặp phải những rào cản nhất định phát sinh trong quá trình thực hiện và thích ứng với những điều mới mẻ.

Tôi xin nêu một ví dụ từ kinh nghiệm cá nhân khi triển khai sản xuất tinh gọn, cụ thể là hệ thống 5S tại một doanh nghiệp công nghiệp trong ngành hóa dầu.

Vào năm 2015, khi tích cực triển khai hệ thống 5S, chúng tôi đã gặp phải rào cản từ phía nhân viên của doanh nghiệp, biểu hiện qua việc họ từ chối tiếp nhận thực hành này. Người lao động không hiểu tại sao họ phải áp dụng hệ thống này, tại sao cần phải sàng lọc tại nơi làm việc và họ không thấy được mối liên hệ giữa việc sàng lọc với sự an toàn cá nhân của chính họ khi thực hiện các công việc khác nhau.

Rào cản thường xuất hiện ở hai nhóm người lao động:

1. Nhóm thứ nhất là những người lao động lớn tuổi, những người đã quen với nếp làm việc cũ, đối với họ sự lộn xộn tại nơi làm việc là điều bình thường;
2. Nhóm thứ hai là những người lao động trẻ, ít kinh nghiệm và dễ bị ảnh hưởng bởi các đồng nghiệp dày dạn kinh nghiệm hơn, nhóm này có thể được gọi là những người "dễ bị dẫn dắt".

Có hai cách để triển khai các công cụ mới và "đối phó"/giải quyết các rào cản:

1. Cách tiếp cận quyết liệt thông qua mệnh lệnh và tạo ra cảm giác sợ hãi: không hoàn thành, không áp dụng là xong đời, bị phạt, v.v. Cách này có một nhược điểm rất lớn là trong quá trình triển khai có thể xảy ra sự thụt lùi, quay lại thời điểm trước khi áp dụng. Người lao động có thể thu mình lại, chuyển sang trạng thái phòng thủ và chống đối, đồng thời phản ứng tiêu cực với mọi chỉ đạo hoặc yêu cầu của bạn. Phương pháp này không khả thi và không hiệu quả;
2. Triển khai các thay đổi mới bằng cách áp dụng mô hình ADKAR.

ADKAR là mô hình quản lý sự thay đổi theo từng bước do Jeff Hiatt, người sáng lập công ty Prosci, phát triển.

Mục tiêu — đảm bảo quá trình chuyển đổi sang những đổi mới diễn ra suôn sẻ và thành công, giảm thiểu sự phản kháng và tối đa hóa sự tham gia của nhân viên.

Mô hình này không tập trung vào quy trình, mà tập trung vào con người — bởi vì chính nhân viên mới là động lực chính của những thay đổi trong tổ chức.

ADKAR có thể áp dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau, nơi có yếu tố con người trong sự thay đổi: triển khai công nghệ mới, tái cơ cấu quy trình, thay đổi văn hóa doanh nghiệp, thay đổi văn hóa an toàn, v.v.

Các giai đoạn của mô hình

Tên của mô hình là từ viết tắt của năm giai đoạn chính mà mỗi nhân viên phải trải qua trong quá trình thích ứng với cái mới:

1. Awareness (Nhận thức) — hiểu được sự cần thiết của việc thay đổi. Điều quan trọng là phải truyền đạt cho nhân viên lý do thay đổi, tầm quan trọng của chúng và hậu quả nếu không thực hiện;
2. Desire (Mong muốn) — động lực cá nhân để tham gia và ủng hộ sự thay đổi. Cần tạo động lực cho nhóm, giải thích các lợi ích và tạo cơ hội tham gia thảo luận;
3. Knowledge (Kiến thức) — thông tin về cách thức thay đổi. Để triển khai thay đổi thành công, nhân viên cần biết chính xác điều gì sẽ thay đổi và điều đó sẽ ảnh hưởng đến nhiệm vụ của họ như thế nào;
4. Ability (Khả năng) — kỹ năng để áp dụng kiến thức mới vào thực tế. Tổ chức phải cung cấp cho nhân viên các điều kiện để sử dụng kiến thức mới và hỗ trợ họ để họ có thể tự tin thực hiện nhiệm vụ của mình trong điều kiện đã thay đổi;
5. Reinforcement (Củng cố) — hỗ trợ để duy trì những thay đổi trong dài hạn. Mục tiêu là làm cho những thay đổi trở nên lâu dài và tránh sự thụt lùi.

Mô hình hoạt động theo một trình tự: không thể bỏ qua bất kỳ giai đoạn nào.

Các nguyên tắc

• Cách tiếp cận có cấu trúc — việc thực hiện theo từng bước, tập trung vào việc vượt qua các rào cản cụ thể, đảm bảo tính dễ đoán và khả năng kiểm soát của quá trình thay đổi.
• Định hướng vào nhân sự — việc xem xét nhu cầu của nhân viên giúp giảm bớt sự phản kháng và thúc đẩy họ tham gia tích cực vào quá trình thay đổi.
• Đo lường hiệu quả — việc đánh giá tiến độ thường xuyên cho phép điều chỉnh các hành động và nâng cao hiệu quả tổng thể của việc triển khai thay đổi.

Các công cụ

Để hỗ trợ việc thực hiện mô hình ADKAR, có thể sử dụng các công cụ như:

• Chiến lược truyền thông — các bài thuyết trình, các buổi cung cấp thông tin, thông điệp video từ lãnh đạo, bản tin thông báo.
• Chương trình tạo động lực — thu hút tham gia vào việc lập kế hoạch, chứng minh lợi ích cá nhân, các chương trình công nhận thành tích.
• Chương trình đào tạo — các khóa huấn luyện, khóa học trực tuyến, tài liệu hướng dẫn, cẩm nang, hội thảo trực tuyến (webinar).
• Các buổi thực hành, cố vấn, dự án thử nghiệm — để rèn luyện kỹ năng.

Đánh giá

Mỗi yếu tố trong năm yếu tố của mô hình ADKAR đều có bộ chỉ số riêng, cho phép đánh giá tiến độ một cách khách quan và xác định các lĩnh vực cần được chú ý thêm. Ví dụ:

• Các chỉ số để đánh giá Awareness (Nhận thức) — tỷ lệ phần trăm nhân viên có khả năng trình bày chính xác lý do và mục tiêu của sự thay đổi, giá trị trung bình trên thang điểm hiểu biết về cơ sở kinh doanh (từ 1 đến 10).
• Các chỉ số để đánh giá Desire (Mong muốn) — chỉ số sẵn sàng thay đổi (dựa trên kết quả của các cuộc khảo sát thường xuyên).

Đặc điểm của việc triển khai ADKAR — sự cần thiết phải điều chỉnh phương pháp tiếp cận cho phù hợp với các loại thay đổi khác nhau. Ví dụ, chuyển đổi công nghệ đòi hỏi sự tập trung mạnh mẽ hơn vào các yếu tố Knowledge (Kiến thức) và Ability (Khả năng), trong khi những thay đổi về tổ chức thường cần tăng cường nỗ lực vào Awareness (Nhận thức) và Desire (Mong muốn).

Khi triển khai hệ thống 5S, chúng tôi đã áp dụng mô hình quản lý sự thay đổi ADKAR, mô hình này đã cho thấy tính hiệu quả ngay từ những cuộc họp khởi động với các tập thể lao động tại các phân xưởng và cơ sở sản xuất. Việc áp dụng các công cụ mới luôn khó khăn và phức tạp, điều quan trọng nhất trong công việc này là bản thân phải chuẩn bị đúng cách và chuẩn bị cho nhóm triển khai sẵn sàng đối mặt với khối lượng công việc quy mô lớn và đầy thách thức sắp tới.