Evaluamos los riesgos, implementamos prácticas modernas y buscamos constantemente nuevas soluciones para minimizar y prevenir incidentes, pero estos ocurren, y nadie puede descartarlos por completo en el futuro.
Luego los investigamos, buscamos las causas y los errores sistémicos, y trabajamos en medidas que minimicen su repetición.
Como resultado, analizamos qué ha funcionado y si todo opera correctamente con los nuevos enfoques.
Pero, ¿con qué frecuencia pensamos en lo que sucede en la fase inmediatamente posterior a un incidente?
Esta fase tiene una importancia colosal, no solo desde el punto de vista de la recopilación de hechos y pruebas en el lugar o el interrogatorio de testigos, sino también en cuanto a la gestión de las emociones y acciones: de la víctima, de su supervisor y de nosotros mismos. Después de todo, no siempre recibimos las noticias de un incidente mientras estamos en el trabajo.
La evaluación de riesgos y el conocimiento de los peligros en el lugar de trabajo tienen un peso significativo en la formación del estado interno de los trabajadores, los supervisores y el departamento de HSE: saber de dónde pueden surgir los problemas y cuáles pueden ser las consecuencias, preparándose así moralmente para tales situaciones. Sin embargo, no debe haber un efecto de autocomplacencia: también ocurren eventos que nadie espera. Así, afortunada o desafortunadamente, también evoluciona la seguridad. ¿Afecta esto a la gestión de las emociones en el momento del incidente? Sí, pero no al 100 %.
Comencemos con el trabajador afectado como figura principal y, posiblemente, como el causante.
Todos hemos experimentado lo que siente una persona cuando tiene un dolor intenso. Es irritante, te hace hacer cosas precipitadas y te pone nervioso.
¿Qué siente una persona cuando el producto terminado se incendia masivamente en el equipo a su cargo? Siente miedo, incomodidad, ansiedad y el deseo de arreglarlo todo de inmediato: «apagarlo».
¿Son apropiadas en este momento preguntas como: «¿Por qué hiciste eso?», «¿En qué estabas pensando?» y similares? Por supuesto que no.
¿Puede el propio empleado manejar sus emociones en ese estado? Mi experiencia demuestra que, en la mayoría de los casos, no.
Al mismo tiempo, mucho depende del carácter, el temperamento, la fisiología, la experiencia y las circunstancias en las que ocurrió todo (si se reirán de él, si lo sancionarán económicamente, si lo despedirán o si quedará discapacitado). La víctima, por lo general, está en estado de shock, puede empezar a administrarse los primeros auxilios de forma incorrecta, puede no confiar en cualquiera de sus compañeros para que lo ayude, o incluso puede estar dispuesta a seguir trabajando con una herida profunda, aunque esté tratada. Después de todo, tiene un plan de producción urgente que cumplir, y en casa todos lo esperan y necesitan comer.
Y aquí es importante cómo reacciona el supervisor. Tiene que tomar una decisión aquí y ahora: qué hacer, cómo prestar los primeros auxilios. ¿Quién lo hará?
En primer lugar, los superiores (capataces, jefes de equipo, gerentes), aquellos que necesitan realizar un curso práctico avanzado impartido por profesionales en activo (reanimadores, rescatistas), por ejemplo, la «Cruz Roja». Aquellos que están familiarizados con situaciones reales de la vida y que explicarán con calma las cosas tal como son: todos los pros y los contras, permitiendo practicar y analizando los detalles, sin anular la formación interna.
Pero no todas las empresas tienen su propio centro médico debido a su pequeño tamaño. Además, no se puede obligar a cualquier empleado a prestar primeros auxilios: se les puede educar y capacitar, pero no forzar, solo se les puede exigir que llamen a una ambulancia.
El supervisor puede haber sido nombrado recientemente y carecer de experiencia y compostura. El papel del departamento de HSE consiste, entre otras cosas, en discutir estas acciones y posibles escenarios durante la inducción al puesto, y proporcionar manuales. Pero hasta que el supervisor no sienta la responsabilidad por sí mismo y su papel hacia la víctima, no comprenderá todos los matices y consecuencias.
Además, hay que decidir cuándo, quién y si es posible seguir trabajando en esa zona. Y esto supone una enorme presión y estrés, además de la preocupación por lo que le pasará a él debido a este incidente.
¿Y dónde pueden enseñarnos cómo comportarnos? ¿Qué curso debemos tomar? ¿Cuánta experiencia se necesita para saber cómo llevar una conversación en el momento de un incidente?
Independientemente de quién esté frente a nosotros, debemos «arrimar el hombro», ser un amigo, un padre: calmarlo, abrigarlo, darle agua, cambiar de ambiente, hablar de algo que lo distraiga.
El papel más importante del departamento de HSE es estar presente: en el lugar, al teléfono, mostrando la máxima compostura en las declaraciones y el comportamiento, por muy aterradora que parezca la escena del incidente.
Nosotros también experimentamos estrés y presión por tomar decisiones, pero debemos estar preparados para ello: eso es la profesionalidad. Aquí ya importan nuestro carácter, resistencia, confianza y temperamento. Y solo pueden ayudarnos nuestros colegas del departamento, familiares o amigos. Después de todo, nosotros, como última instancia, ponemos todo en orden, involucrando a los supervisores que ya se han recuperado (incluida la alta dirección) en la etapa de investigación.
Creo que toda esta experiencia se puede transmitir y enfatizar, pero me parece poco probable que un nuevo especialista pueda asimilarlo todo de inmediato y encontrar su propio enfoque en cada uno de los roles.