Chúng ta tiến hành đánh giá rủi ro, áp dụng các thực tiễn hiện đại, tìm kiếm những giải pháp mới để giảm thiểu và ngăn ngừa sự cố, nhưng chúng vẫn xảy ra và không ai có thể loại trừ hoàn toàn chúng trong tương lai.
Tiếp theo, chúng ta tiến hành điều tra, tìm kiếm nguyên nhân, lỗi hệ thống và xây dựng các biện pháp nhằm giảm thiểu khả năng tái diễn.
Cuối cùng, chúng ta phân tích những gì đã đạt được và xem liệu mọi thứ có hoạt động hiệu quả với các phương pháp tiếp cận mới hay không.
Nhưng có bao giờ chúng ta tự hỏi điều gì xảy ra trong giai đoạn sự cố vừa mới diễn ra?
Giai đoạn này có ý nghĩa vô cùng to lớn, không chỉ ở khía cạnh thu thập sự thật và bằng chứng tại hiện trường, hay lấy lời khai nhân chứng, mà còn ở khía cạnh quản lý cảm xúc và hành động — của nạn nhân, của người quản lý và của chính chúng ta. Rốt cuộc, không phải lúc nào chúng ta cũng nhận được tin báo sự cố khi đang ở nơi làm việc.
Đánh giá rủi ro và hiểu biết về các mối nguy hiểm tại nơi làm việc đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành trạng thái tâm lý của nhân viên, người quản lý và bộ phận HSE — từ việc dự đoán những rắc rối có thể xảy ra đến hậu quả của chúng, qua đó chuẩn bị sẵn sàng tinh thần cho những tình huống như vậy. Tuy nhiên, không nên có tâm lý tự mãn: vẫn có những sự kiện xảy ra mà không ai ngờ tới. Dù may mắn hay đáng tiếc, đó cũng là cách mà an toàn phát triển. Điều này có ảnh hưởng đến việc quản lý cảm xúc tại thời điểm xảy ra sự cố không? Có, nhưng không phải là 100%.
Hãy bắt đầu với người lao động bị nạn, với tư cách là nhân vật chính và cũng có thể là người có lỗi.
Mỗi chúng ta đều từng trải qua cảm giác của một người đang bị đau đớn dữ dội. Nó gây khó chịu, khiến chúng ta làm những việc thiếu suy nghĩ và trở nên lo lắng.
Một người sẽ cảm thấy thế nào khi thành phẩm đang bốc cháy hàng loạt trên thiết bị do họ phụ trách? Đó là sự sợ hãi, bối rối, hoảng loạn và khao khát muốn sửa chữa mọi thứ ngay lập tức — muốn "dập tắt" nó.
Liệu có phù hợp khi ngay lập tức đặt ra những câu hỏi như: "Tại sao anh lại làm vậy?", "Anh đã nghĩ gì thế?" và những câu tương tự không? Tất nhiên là không.
Liệu bản thân nhân viên có thể tự kiểm soát cảm xúc của mình trong trạng thái đó không? Kinh nghiệm của tôi cho thấy, trong hầu hết các trường hợp là không.
Đồng thời, điều này phụ thuộc rất nhiều vào tính cách, khí chất, sinh lý, kinh nghiệm và hoàn cảnh xảy ra sự việc (liệu có bị cười nhạo, có bị phạt tiền, có bị sa thải, hay có bị tàn tật không). Nạn nhân thường trong tình trạng sốc, có thể bắt đầu tự sơ cứu sai cách, có thể không tin tưởng để bất kỳ đồng nghiệp nào sơ cứu cho mình, hoặc thậm chí sẵn sàng tiếp tục làm việc với một vết thương sâu dù đã được băng bó. Bởi vì họ đang bị áp lực "cháy" chỉ tiêu, và ở nhà mọi người đang chờ họ mang miếng cơm manh áo về.
Và lúc này, phản ứng của người quản lý là rất quan trọng. Ngay tại đây và ngay lúc này, họ cần đưa ra quyết định: phải làm gì, sơ cứu như thế nào. Ai sẽ là người thực hiện việc đó?
Trước hết là những người cấp cao (quản đốc, tổ trưởng, trưởng phòng), những người cần phải trải qua một khóa học thực hành chuyên sâu từ các chuyên gia thực tế (bác sĩ hồi sức, nhân viên cứu hộ), ví dụ như "Hội Chữ thập đỏ". Đó là những người đã quen thuộc với các tình huống thực tế trong cuộc sống, những người có thể bình tĩnh phân tích mọi thứ đúng như bản chất của nó — mọi ưu và nhược điểm, cho phép thực hành thử, mổ xẻ từng chi tiết mà không bỏ qua việc đào tạo nội bộ.
Tuy nhiên, không phải công ty nào cũng có phòng y tế riêng do quy mô nhỏ. Rốt cuộc, không thể bắt buộc bất kỳ nhân viên nào phải sơ cứu — chúng ta có thể giáo dục, đào tạo, nhưng không thể ép buộc, mà chỉ có thể yêu cầu họ gọi xe cấp cứu.
Người quản lý có thể mới được bổ nhiệm, thiếu kinh nghiệm và sự điềm tĩnh. Vai trò của bộ phận HSE bao gồm việc thảo luận về các hành động này, các kịch bản có thể xảy ra và cung cấp các bản ghi nhớ khi họ mới nhậm chức. Nhưng chừng nào người quản lý chưa tự mình cảm nhận được trách nhiệm và vai trò của mình đối với nạn nhân — họ sẽ không nhận thức được mọi sắc thái và hậu quả.
Ngoài ra, cần phải quyết định xem khi nào, ai và liệu có thể tiếp tục làm việc trong khu vực đó nữa hay không. Và đây là một áp lực, một sự căng thẳng khổng lồ cộng thêm vào việc hiểu rõ những gì sẽ xảy ra với họ vì sự cố này.
Vậy chúng ta có thể học cách cư xử ở đâu? Chúng ta nên tham gia khóa học nào? Cần bao nhiêu kinh nghiệm để nhận ra cách giao tiếp tại thời điểm xảy ra sự cố?
Bất kể người đứng trước mặt chúng ta là ai, chúng ta nên "kề vai sát cánh" cùng họ, trở thành một người bạn, một người cha/mẹ — trấn an, ủ ấm, cho uống nước, thay đổi môi trường xung quanh, nói về một chủ đề nào đó để đánh lạc hướng.
Vai trò quan trọng nhất của bộ phận HSE là luôn sát cánh: có mặt tại hiện trường, túc trực trên điện thoại, thể hiện sự điềm tĩnh tối đa trong lời nói và hành vi, bất kể hiện trường sự cố trông đáng sợ đến mức nào.
Dù chúng ta cũng phải chịu đựng căng thẳng, áp lực khi đưa ra quyết định, nhưng chúng ta phải sẵn sàng cho điều đó — đây chính là sự chuyên nghiệp. Ở đây, tính cách, sự kiên cường, sự tự tin và khí chất của chúng ta rất quan trọng. Và chỉ có đồng nghiệp trong bộ phận, hoặc các thành viên trong gia đình, bạn bè mới có thể giúp đỡ chúng ta. Suy cho cùng, chúng ta — như một phương sách cuối cùng — sắp xếp mọi thứ đâu vào đấy, thu hút sự tham gia của các nhà quản lý đã bình tĩnh lại (bao gồm cả quản lý cấp cao) ngay từ giai đoạn điều tra.
Tôi tin rằng tất cả kinh nghiệm này có thể được truyền đạt, nhấn mạnh, nhưng đối với một chuyên viên mới, việc ngay lập tức nhận ra mọi thứ và tìm ra cách tiếp cận riêng cho từng vai trò dường như là điều khó xảy ra.