Zajmujemy się oceną ryzyka, wdrażamy nowoczesne praktyki, szukamy coraz to nowych rozwiązań, aby zminimalizować i zapobiegać incydentom, ale one i tak się zdarzają, a całkowite ich wyeliminowanie w przyszłości jest niemożliwe.
Następnie zajmujemy się ich badaniem, szukamy przyczyn, błędów systemowych i pracujemy nad środkami, które mają zminimalizować ryzyko ich powtórzenia.
W rezultacie analizujemy, co się udało i czy wszystko działa przy zastosowaniu nowych podejść.
Ale jak często zastanawiamy się nad tym, co dzieje się w fazie tuż po wystąpieniu incydentu?
Ma ona kolosalne znaczenie nie tylko z punktu widzenia zbierania faktów i dowodów na miejscu oraz przesłuchiwania świadków, ale także z perspektywy zarządzania emocjami i działaniami — osoby poszkodowanej, jej przełożonego i nas samych. Przecież wiadomości o incydencie nie zawsze otrzymujemy, będąc w pracy.
Ocena ryzyka i znajomość zagrożeń w miejscu pracy mają ogromne znaczenie dla kształtowania stanu wewnętrznego pracowników, kierowników i działu HSE — pozwalają przewidzieć, skąd mogą nadejść ewentualne kłopoty i jakie mogą być ich konsekwencje, tym samym przygotowując nas moralnie na takie sytuacje. Nie powinno to jednak prowadzić do samozadowolenia: zdarzają się również wydarzenia, których nikt się nie spodziewa. Tak, na szczęście lub niestety, również rozwija się bezpieczeństwo. Czy wpływa to na zarządzanie emocjami w momencie incydentu? Tak, ale nie w 100%.
Zacznijmy od poszkodowanego pracownika jako głównej postaci i, być może, sprawcy.
Każdy z nas doświadczył tego, co czuje człowiek, którego coś bardzo boli. To irytuje, zmusza do robienia nieprzemyślanych rzeczy i wywołuje nerwowość.
Co czuje człowiek, u którego na przypisanym mu sprzęcie masowo płonie gotowa produkcja? To strach, dyskomfort, niepokój i chęć natychmiastowego naprawienia wszystkiego — „ugaszenia” pożaru.
Czy w takiej sytuacji na miejscu są od razu pytania: „Dlaczego to zrobiłeś?”, „O czym myślałeś?” i tym podobne? Oczywiście, że nie.
Czy sam pracownik może poradzić sobie ze swoimi emocjami w takim stanie? Moje doświadczenie pokazuje, że w większości przypadków — nie.
Przy czym wiele zależy od charakteru, temperamentu, fizjologii, doświadczenia i okoliczności, w jakich to wszystko się wydarzyło (czy nie będą się śmiać, czy nie ukarzą finansowo, czy nie zwolnią, czy nie zostanie inwalidą). Poszkodowany z reguły jest w szoku, może zacząć sam sobie nieprawidłowo udzielać pierwszej pomocy, może nie każdemu ze swoich współpracowników zaufać w tej kwestii, a może być nawet gotów kontynuować pracę z głęboką raną, choćby i opatrzoną. Przecież „goni” go plan, a w domu wszyscy na niego czekają i chcą jeść.
I tutaj ważne jest, jak zareaguje przełożony. Musi on tu i teraz podjąć decyzję: co robić, jak udzielić pierwszej pomocy. Kto to zrobi?
W pierwszej kolejności — kadra kierownicza (mistrzowie, brygadziści, kierownicy), ci, którzy muszą przejść pogłębiony kurs praktyczny u profesjonalistów-praktyków (ratowników medycznych, ratowników), na przykład w organizacji takiej jak Czerwony Krzyż. Ci, którzy są na „ty” z realnymi sytuacjami życiowymi i którzy spokojnie wyłożą wszystko tak, jak jest — wszystkie za i przeciw, pozwolą spróbować, analizując szczegóły, nie rezygnując przy tym ze szkoleń wewnętrznych.
A przecież nie każda firma ma swój punkt medyczny ze względu na małą skalę działalności. Nie można też zobowiązać każdego pracownika do udzielania pierwszej pomocy — można szkolić, trenować, ale nie zmuszać, a jedynie wymagać wezwania pogotowia ratunkowego.
Przełożony może być nowo mianowany i może mu brakować doświadczenia oraz zimnej krwi. Rolą działu HSE jest między innymi to, aby podczas wdrażania na stanowisko omówić te działania, możliwe scenariusze i zapewnić instrukcje. Ale dopóki przełożony sam nie poczuje na sobie odpowiedzialności i swojej roli wobec poszkodowanego — nie uświadomi sobie wszystkich niuansów i konsekwencji.
A do tego trzeba zdecydować, kiedy, komu i czy w ogóle można dalej pracować w tej strefie. A to stanowi ogromną presję i stres, w dodatku do świadomości tego, co go czeka za ten incydent.
A gdzie mogą nas nauczyć, jak się zachować? Jaki kurs powinniśmy przejść? Ile trzeba mieć doświadczenia, aby zrozumieć, jak prowadzić dialog w momencie incydentu?
Niezależnie od tego, kto przed nami stoi, powinniśmy „podstawić mu ramię”, być przyjacielem, rodzicem — uspokoić, ogrzać, podać wodę, zmienić otoczenie, porozmawiać o czymś oderwanym od sytuacji.
Najważniejszą rolą działu HSE jest bycie blisko: na miejscu, pod telefonem, wykazując maksymalną zimną krew w wypowiedziach i zachowaniu, bez względu na to, jak przerażająco wygląda obraz zdarzenia.
Przecież my również odczuwamy stres i presję związaną z podejmowaniem decyzji, ale musimy być na to gotowi — na tym właśnie polega profesjonalizm. Tutaj ważny jest już nasz charakter, odporność, pewność siebie i temperament. A pomóc mogą nam tylko koledzy z działu, członkowie rodziny lub przyjaciele. W końcu to my — jako ostatnia instancja — układamy wszystko w logiczną całość, angażując kierowników (w tym najwyższe kierownictwo), którzy już doszli do siebie, na etapie dochodzenia.
Uważam, że całe to doświadczenie można przekazać, kłaść nacisk na pewne kwestie, ale wydaje mi się mało prawdopodobne, aby nowy specjalista od razu wszystko zrozumiał i znalazł własne podejście w każdej z ról.