การจัดการอารมณ์ในระหว่างเกิดอุบัติการณ์

เราทำการประเมินความเสี่ยง นำแนวทางปฏิบัติที่ทันสมัยมาใช้ และค้นหาโซลูชันใหม่ๆ อยู่เสมอเพื่อลดและป้องกันไม่ให้เกิดอุบัติการณ์ แต่เหตุการณ์เหล่านี้ก็ยังคงเกิดขึ้น และไม่มีใครสามารถรับประกันได้ว่าจะไม่เกิดขึ้นอีกเลยในอนาคต

จากนั้นเราจึงดำเนินการสืบสวน ค้นหาสาเหตุ ข้อผิดพลาดของระบบ และดำเนินการตามมาตรการที่ควรจะลดโอกาสในการเกิดซ้ำ

ท้ายที่สุด เราจะวิเคราะห์ว่าสิ่งใดที่ประสบความสำเร็จ และแนวทางใหม่ๆ นั้นใช้งานได้จริงหรือไม่

แต่บ่อยแค่ไหนที่เรานึกถึงสิ่งที่เกิดขึ้นในช่วงที่อุบัติการณ์เพิ่งเกิดขึ้นสดๆ ร้อนๆ?

ช่วงเวลานี้มีความสำคัญอย่างยิ่ง ไม่เพียงแต่ในแง่ของการรวบรวมข้อเท็จจริงและหลักฐานในที่เกิดเหตุ หรือการสอบปากคำพยานเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการจัดการอารมณ์และการกระทำของผู้บาดเจ็บ หัวหน้างาน และตัวเราเองด้วย เพราะบ่อยครั้งที่เรามักจะได้รับข่าวเกี่ยวกับอุบัติการณ์ในขณะที่ไม่ได้อยู่ที่ทำงาน

การประเมินความเสี่ยงและความรู้เกี่ยวกับอันตรายในสถานที่ทำงาน มีความสำคัญอย่างมากในการสร้างสภาวะจิตใจของพนักงาน หัวหน้างาน และแผนก HSE เพื่อให้คาดการณ์ได้ว่าปัญหาอาจมาจากไหนและผลที่ตามมาจะเป็นอย่างไร ซึ่งถือเป็นการเตรียมพร้อมทางจิตใจสำหรับสถานการณ์ดังกล่าว แต่ก็ไม่ควรเกิดความชะล่าใจ เพราะเหตุการณ์ที่ไม่มีใครคาดคิดก็สามารถเกิดขึ้นได้เช่นกัน ไม่ว่าจะโชคดีหรือโชคร้าย ความปลอดภัยก็พัฒนาไปในทิศทางนี้เช่นกัน สิ่งนี้ส่งผลต่อการจัดการอารมณ์ในขณะเกิดเหตุหรือไม่? ใช่ แต่ก็ไม่ถึง 100%

เริ่มจากพนักงานที่ได้รับบาดเจ็บในฐานะบุคคลสำคัญ และอาจเป็นผู้กระทำผิดด้วย

เราทุกคนต่างเคยสัมผัสว่าคนที่กำลังเจ็บปวดอย่างหนักนั้นรู้สึกอย่างไร มันทำให้หงุดหงิด ทำให้ทำอะไรโดยไม่ยั้งคิด และเกิดความวิตกกังวล

แล้วคนที่เห็นสินค้าสำเร็จรูปจำนวนมากกำลังลุกไหม้บนเครื่องจักรที่ตนรับผิดชอบอยู่จะรู้สึกอย่างไร? นั่นคือความกลัว ความอึดอัด ความตื่นตระหนก และความปรารถนาที่จะแก้ไขทุกอย่างในทันที — "ดับไฟ"

การตั้งคำถามในทันทีว่า "ทำไมคุณถึงทำแบบนี้?" "คุณคิดอะไรอยู่?" และอื่นๆ เหมาะสมหรือไม่ในสถานการณ์นี้? แน่นอนว่าไม่

พนักงานสามารถจัดการกับอารมณ์ของตนเองในสภาวะเช่นนี้ได้หรือไม่? ประสบการณ์ของผมแสดงให้เห็นว่า ในกรณีส่วนใหญ่ — ไม่ได้

อย่างไรก็ตาม หลายอย่างขึ้นอยู่กับอุปนิสัย อารมณ์ สรีรวิทยา ประสบการณ์ และสถานการณ์ที่เกิดขึ้น (จะโดนหัวเราะเยาะไหม จะโดนหักเงินไหม จะโดนไล่ออกไหม จะกลายเป็นคนพิการไหม) โดยทั่วไปผู้บาดเจ็บมักจะอยู่ในภาวะช็อก อาจเริ่มปฐมพยาบาลตัวเองอย่างผิดวิธี อาจไม่ไว้ใจให้เพื่อนร่วมงานทุกคนมาช่วย หรืออาจพร้อมที่จะทำงานต่อไปทั้งที่มีบาดแผลลึกแม้จะทำแผลแล้วก็ตาม เพราะเขายังมีเป้าหมายงานที่ "ต้องรีบทำให้เสร็จ" และที่บ้านก็มีคนรอคอยและต้องการอาหาร

และจุดนี้การตอบสนองของหัวหน้างานจึงเป็นสิ่งสำคัญ เขาต้องตัดสินใจเดี๋ยวนั้นเลยว่า: ต้องทำอย่างไร จะปฐมพยาบาลอย่างไร แล้วใครจะเป็นคนทำ?

อันดับแรกคือ ผู้ที่มีตำแหน่งสูงกว่า (หัวหน้างาน หัวหน้าคนงาน ผู้จัดการ) ผู้ที่จำเป็นต้องผ่านหลักสูตรภาคปฏิบัติเชิงลึกจากผู้เชี่ยวชาญที่มีประสบการณ์ (แพทย์ผู้เชี่ยวชาญด้านการช่วยชีวิต เจ้าหน้าที่กู้ภัย) เช่น "สภากาชาด" ผู้ที่คุ้นเคยกับสถานการณ์จริงในชีวิต และสามารถอธิบายทุกอย่างตามความเป็นจริงได้อย่างใจเย็น — ทั้งข้อดีและข้อเสีย ให้โอกาสได้ทดลองปฏิบัติจริง โดยลงลึกในรายละเอียด ควบคู่ไปกับการฝึกอบรมภายใน

แต่ไม่ใช่ทุกบริษัทที่จะมีห้องพยาบาลเป็นของตัวเองเนื่องจากขนาดขององค์กรที่เล็ก เพราะเราไม่สามารถบังคับให้พนักงานทุกคนทำการปฐมพยาบาลได้ — ทำได้เพียงให้ความรู้ ฝึกอบรม แต่ห้ามบังคับ สิ่งที่เรียกร้องได้มีเพียงการโทรเรียกสายด่วนฉุกเฉินเท่านั้น

หัวหน้างานอาจเพิ่งได้รับการแต่งตั้งใหม่ และอาจยังขาดประสบการณ์และความเยือกเย็น บทบาทของแผนก HSE รวมถึงการหารือเกี่ยวกับการดำเนินการเหล่านี้ สถานการณ์ที่อาจเกิดขึ้น และจัดเตรียมคู่มือเมื่อเข้ารับตำแหน่ง แต่ตราบใดที่หัวหน้างานยังไม่รู้สึกถึงความรับผิดชอบและบทบาทของตนต่อผู้บาดเจ็บด้วยตัวเอง — เขาจะไม่ตระหนักถึงรายละเอียดและผลที่ตามมาทั้งหมด

นอกจากนี้ ยังต้องตัดสินใจว่าเมื่อใด ใคร และจะสามารถทำงานในพื้นที่นี้ต่อไปได้หรือไม่ และนี่คือความกดดันและความเครียดอย่างมหาศาล นอกเหนือจากการรับรู้ว่าเขาจะต้องเผชิญกับอะไรบ้างจากอุบัติการณ์ครั้งนี้

แล้วเราจะเรียนรู้วิธีปฏิบัติตัวได้จากที่ไหน? เราควรเข้าเรียนหลักสูตรอะไร? ต้องมีประสบการณ์มากแค่ไหนถึงจะเข้าใจวิธีสื่อสารในขณะเกิดเหตุ?

ไม่ว่าคนที่อยู่ตรงหน้าเราจะเป็นใคร เราควร "เป็นที่พึ่ง" ให้เขา เป็นเพื่อน เป็นเหมือนพ่อแม่ — ช่วยให้เขาสงบลง ให้ความอบอุ่น ให้น้ำดื่ม เปลี่ยนบรรยากาศ และชวนคุยเรื่องอื่นเพื่อเบี่ยงเบนความสนใจ

บทบาทที่สำคัญที่สุดของแผนก HSE คือการอยู่เคียงข้าง: ทั้งในที่เกิดเหตุและทางโทรศัพท์ โดยแสดงความเยือกเย็นอย่างเต็มที่ทั้งในคำพูดและการกระทำ ไม่ว่าภาพเหตุการณ์จะดูน่ากลัวเพียงใดก็ตาม

และแน่นอนว่าเราเองก็ประสบกับความเครียดและความกดดันในการตัดสินใจเช่นกัน แต่เราต้องพร้อมรับมือกับสิ่งนี้ — นี่คือความเป็นมืออาชีพ ในจุดนี้ อุปนิสัย ความเข้มแข็ง ความมั่นใจ และอารมณ์ของเราเป็นสิ่งสำคัญ และผู้ที่จะช่วยเราได้มีเพียงเพื่อนร่วมแผนก หรือสมาชิกในครอบครัวและเพื่อนฝูงเท่านั้น เพราะเรา — ในฐานะด่านสุดท้าย — จะต้องจัดการทุกอย่างให้เข้าที่เข้าทาง โดยดึงหัวหน้างานที่เริ่มตั้งสติได้แล้ว (รวมถึงผู้บริหารระดับสูง) เข้ามามีส่วนร่วมในขั้นตอนการสืบสวน

ผมเชื่อว่าประสบการณ์ทั้งหมดนี้สามารถถ่ายทอดและเน้นย้ำได้ แต่การที่ผู้เชี่ยวชาญหน้าใหม่จะเข้าใจทุกอย่างในทันทีและค้นพบแนวทางของตนเองในแต่ละบทบาทนั้น ดูเหมือนจะเป็นไปได้ยาก