Nous évaluons les risques, mettons en œuvre des pratiques modernes, cherchons constamment de nouvelles solutions pour minimiser et prévenir les incidents, mais ils se produisent, et personne ne peut les exclure totalement à l'avenir.
Ensuite, nous menons des enquêtes, recherchons les causes, les erreurs systémiques et travaillons sur des mesures visant à minimiser leur répétition.
En fin de compte, nous analysons ce qui a fonctionné et si tout fonctionne avec les nouvelles approches.
Mais à quelle fréquence réfléchissons-nous à ce qui se passe dans la phase de l'incident qui vient tout juste de se produire ?
Elle a une importance colossale non seulement du point de vue de la collecte des faits et des preuves sur place, ou de l'interrogatoire des témoins, mais aussi du côté de la gestion des émotions et des actions — de la victime, de son responsable et de nous-mêmes. Après tout, nous ne recevons pas toujours les nouvelles d'un incident alors que nous sommes au travail.
L'évaluation des risques et la connaissance des dangers sur le lieu de travail ont une importance majeure dans la formation de l'état d'esprit des employés, des responsables et du département HSE : savoir d'où peuvent venir les problèmes potentiels et quelles peuvent en être les conséquences, se préparant ainsi moralement à de telles situations. Mais il ne doit pas y avoir d'effet de complaisance : des événements que personne n'attend se produisent également. C'est ainsi, heureusement ou malheureusement, que la sécurité évolue aussi. Cela influence-t-il la gestion des émotions au moment de l'incident ? Oui, mais pas à 100 %.
Commençons par le travailleur blessé, en tant que personne principale et, peut-être, responsable de l'incident.
Chacun de nous a déjà ressenti ce qu'éprouve une personne qui souffre intensément. Cela irrite, pousse à faire des choses irréfléchies et rend nerveux.
Que ressent une personne dont les produits finis brûlent massivement sur l'équipement dont elle a la charge ? C'est de la peur, de la gêne, de l'anxiété, le désir de tout réparer immédiatement — de « l'éteindre ».
Est-il approprié de poser immédiatement des questions telles que : « Pourquoi as-tu fait ça ? », « À quoi pensais-tu ? » et ainsi de suite ? Bien sûr que non.
L'employé peut-il gérer lui-même ses émotions dans un tel état ? Mon expérience montre que, dans la plupart des cas, non.
Cependant, beaucoup dépend du caractère, du tempérament, de la physiologie, de l'expérience et des circonstances dans lesquelles tout s'est passé (va-t-on se moquer de lui, sera-t-il sanctionné financièrement, sera-t-il licencié, restera-t-il handicapé). La victime est généralement en état de choc, peut commencer à s'administrer elle-même les premiers soins de manière incorrecte, peut ne pas faire confiance à n'importe lequel de ses collègues pour le faire, ou peut même être prête à continuer à travailler avec une blessure profonde, bien que soignée. Après tout, son plan de production est « en feu », et à la maison, tout le monde l'attend et a besoin de manger.
Et ici, la réaction du responsable est cruciale. Il doit prendre une décision ici et maintenant : que faire, comment prodiguer les premiers soins. Qui va s'en charger ?
En premier lieu, les supérieurs (contremaîtres, chefs d'équipe, directeurs), ceux qui doivent suivre une formation pratique approfondie dispensée par des professionnels de terrain (réanimateurs, secouristes), par exemple, la « Croix-Rouge ». Ceux qui sont familiers avec les situations réelles de la vie et qui expliqueront calmement les choses telles qu'elles sont — les pour et les contre, laisseront essayer en analysant les détails, sans pour autant annuler la formation interne.
Or, toutes les entreprises ne disposent pas de leur propre centre médical en raison de leur petite taille. Après tout, on ne peut obliger aucun employé à prodiguer les premiers soins — on peut les former, les entraîner, mais pas les forcer, on peut seulement exiger d'appeler une ambulance.
Le responsable peut avoir été récemment nommé et manquer d'expérience et de sang-froid. Le rôle du département HSE consiste notamment, lors de la prise de poste, à discuter de ces actions, des scénarios possibles et à fournir des fiches mémos. Mais tant que le responsable ne ressentira pas lui-même la responsabilité et son rôle envers la victime, il ne saisira pas toutes les nuances et les conséquences.
Il faut également décider quand, qui et s'il est même possible de continuer à travailler dans cette zone. Et c'est une pression énorme, un stress qui s'ajoute à la compréhension de ce qui lui arrivera à cause de cet incident.
Mais où peut-on nous apprendre comment nous comporter ? Quel cours devons-nous suivre ? Combien d'expérience faut-il avoir pour comprendre comment mener un dialogue au moment d'un incident ?
Peu importe qui se trouve devant nous, nous devons lui « prêter main-forte », être un ami, un parent — le calmer, le réchauffer, lui donner de l'eau, changer d'environnement, parler de quelque chose de distrayant.
Le rôle le plus important du département HSE est d'être présent : sur place, au téléphone, en faisant preuve d'un maximum de sang-froid dans ses propos et son comportement, aussi effrayante que puisse paraître la scène de l'incident.
Et pourtant, nous subissons aussi le stress, la pression de la prise de décision, mais nous devons y être préparés — c'est cela le professionnalisme. Ici, notre caractère, notre résilience, notre confiance et notre tempérament sont importants. Et seuls nos collègues du département, les membres de notre famille ou nos amis peuvent nous aider. Après tout, nous sommes comme la dernière instance : nous remettons tout en ordre, en impliquant les responsables qui ont déjà repris leurs esprits (y compris la haute direction) dès la phase d'enquête.
Je pense que toute cette expérience peut être transmise, en mettant l'accent sur certains points, mais il me semble peu probable qu'un nouveau spécialiste puisse tout assimiler immédiatement et trouver sa propre approche dans chacun de ces rôles.