La règle est claire. Peut-on vraiment l'appliquer ?

Dans nos articles précédents, nous avons examiné comment aider les collaborateurs à comprendre les informations de sécurité et à les utiliser dans leur travail. Toutefois, même une exigence claire doit être vérifiée au poste de travail. L'opérateur a-t-il réellement la possibilité de l'appliquer dans les conditions auxquelles il est confronté chaque jour ?

Imaginons une situation concrète. Une consigne précise l'endroit d'où une opération doit être supervisée. L'opérateur connaît cette règle, mais constate qu'un équipement masque une partie de la zone de travail. Il le signale à son chef d'équipe. Il faut alors déterminer comment assurer à la fois la visibilité nécessaire et une position sûre pour la personne. Répéter l'explication de la règle n'améliorera pas la visibilité en soi.

Une telle remontée contient des informations dont le rédacteur de la consigne ne disposait peut-être pas. Elle décrit un obstacle concret. En observant le traitement réservé à ce signalement, on peut mesurer à quel point l'organisation est prête à s'appuyer sur l'expérience des salariés pour améliorer les conditions de travail.

Une étude publiée en 2015 s'est intéressée à l'utilisation d'enregistrements vidéo réalisés avec la participation des travailleurs dans deux entreprises du secteur de la construction en Australie. Le tournage et l'analyse conjointe des opérations permettaient aux participants de repérer les dangers et d'examiner les difficultés liées à l'application des procédures documentées. Les opérateurs avaient ainsi l'occasion de montrer des détails difficiles à traduire par des formulations générales. Cette étude qualitative à petite échelle justifie d'intégrer l'observation conjointe du travail dans la vérification des exigences.

Helen Lingard, Sarah Pink, James Harley, Ruwini Edirisinghe. https://doi.org/10.1080/01446193.2015.1102301, 2015.

L'analyse pratique doit partir d'un épisode précis. Il convient d'identifier quelle opération la personne effectuait, à quelle étape la difficulté est apparue et ce qui a concrètement fait obstacle. Ensuite, il s'agit de confronter avec le salarié l'exigence à la disposition des équipements, aux outils disponibles et à l'enchaînement des tâches. Cela permet de décrire précisément le problème et de définir ce qui doit être modifié.

Par ailleurs, un collaborateur expérimenté peut pallier ces difficultés par ses propres moyens pendant des années. Il sait à qui emprunter un outil manquant, qui appeler pour obtenir une précision et comment s'arranger avec l'équipe voisine. Le travail continue, tandis que la cause des retards récurrents et des efforts supplémentaires passe inaperçue.

Ce mécanisme a été décrit dans une étude publiée en 2003. Les auteures ont observé le travail de 26 infirmières dans neuf hôpitaux pendant 239 heures. Dans 93 % des problèmes relevés, le personnel se limitait à des actions permettant de poursuivre la tâche en cours, sans signaler davantage le dysfonctionnement ni en rechercher la cause. L'étude a montré comment l'habitude de résoudre soi-même les difficultés peut masquer des défaillances récurrentes aux yeux de la direction.

Anita L. Tucker, Amy C. Edmondson. https://doi.org/10.2307/41166165, 2003.

Ces résultats proviennent du secteur de la santé. Pour un site industriel, ils invitent à vérifier si une situation analogue existe sur le terrain. Il est utile de chercher quels obstacles les équipes surmontent au quotidien et qui a connaissance des difficultés récurrentes. Il faut ensuite déterminer quelles causes peuvent être traitées au niveau de l'atelier et lesquelles nécessitent l'intervention d'autres services.

Après cette analyse, il est essentiel de définir les changements à apporter. Si la description prête à plusieurs interprétations, la formulation doit être précisée. Si un dispositif nécessaire au respect de l'exigence fait défaut, il faut régler la question de l'équipement. Si des opérations se gênent mutuellement, leur organisation devra être revue. Le choix de la solution dépend de l'origine de la difficulté et de l'évaluation des risques. Avant toute reprise du travail dans des conditions dangereuses, un mode opératoire sûr doit être défini.

Le lien entre les décisions des opérateurs et les ressources disponibles a été examiné dans une étude de 2021, fondée sur trois mois d'observations au sein d'un service d'eau et d'assainissement. Les équipes reportaient régulièrement des interventions ou les confiaient à d'autres intervenants afin de garantir des conditions d'exécution adéquates. Les auteurs associent le soutien à de telles décisions à la disponibilité d'alternatives pour organiser le travail, le personnel et le matériel.

Jop Havinga, Kym Bancroft, Andrew Rae. https://doi.org/10.1016/j.ssci.2021.105334, 2021.

Lors du traitement d'un signalement, le responsable doit désigner la personne chargée du sujet et fixer l'échéance de vérification du résultat. Il lui appartient ensuite d'expliquer au salarié quelle décision a été prise et quelles seront les prochaines étapes. Si la modification prend du temps, les équipes ont besoin d'une procédure transitoire sûre et validée pour cette période.

Une fois les changements mis en place, il convient d'observer à nouveau l'opération avec le salarié. Dans notre exemple, il faut s'assurer que la personne voit réellement la zone de travail depuis un emplacement sûr. La vérification peut révéler que la solution n'a réglé le problème que partiellement ou qu'elle a créé une nouvelle contrainte. Dans ce cas, l'analyse se poursuit. Lorsque le mode opératoire établi évolue, les documents associés doivent être mis à jour et les modifications expliquées à ceux qui les utilisent.

Pour évaluer l'efficacité du traitement de ces remontées, il faut vérifier quels signalements ont abouti à des changements concrets sur le site et quelles difficultés continuent de se répéter. Si l'équipe suivante se heurte de nouveau au même obstacle, le sujet devra être rouvert. Le traitement d'un signalement ne s'achève que lorsque la solution a été validée sur place et que les opérateurs peuvent respecter l'exigence dans les conditions habituelles de leur travail.