Kesalahan Manusia

Errarehumanumest (Berbuat salah adalah manusiawi)

Pada tahun 1960, psikolog Amerika George Armitage Miller mendefinisikan kesalahan sebagai semua penyimpangan kondisi aktual suatu objek dari kondisi targetnya. Mengapa ia mengatakannya demikian?

Untuk mendalami topik ini, kita perlu menetapkan terminologi.

Kesalahan adalah:

• Dalam teknik: penyimpangan nilai besaran yang diukur dari nilai sebenarnya.
• Dalam hukum: kekeliruan orang yang melakukan perbuatan mengenai keadaan faktual yang menentukan sifat dan tingkat bahaya sosial dari perbuatan tersebut atau karakteristik hukumnya.
• Dalam kedokteran: kekeliruan tidak disengaja oleh dokter (atau tenaga medis lainnya) dalam menjalankan aktivitas profesionalnya.

Semua definisi ini memiliki ciri umum: kekeliruan/ketidaktahuan, penyimpangan dari kenyataan dalam format «ekspektasi/realitas». Saya menyarankan untuk menggunakan istilah umum «kesalahan» dalam interpretasi berikut:

Penyimpangan yang tidak disengaja dari tindakan, perbuatan, atau pikiran yang benar; perbedaan antara nilai yang diharapkan atau diukur dengan nilai nyata («Wikipedia»)

Manusia melakukan kesalahan — itulah kodrat kita. Namun bagi kita, yang penting adalah mereka melakukan kesalahan di tempat kerja, terkadang dengan konsekuensi yang sangat negatif.

Bagaimana kita bisa melihat kesalahan? Selama kita belum belajar membaca pikiran, kesalahan adalah tindakan nyata, elemen perilaku manusia di tempat kerja.

Kurt Lewin (psikolog yang menangani masalah psikologi sosial dan teori perkembangan budaya) pada tahun 1936 merumuskan formula yang sangat jelas: perilaku manusia (B) adalah fungsi dari identitasnya (P) dan lingkungannya (E): B = ƒ(P,E)

Yang dimaksud dengan identitas adalah aspek kepribadian (keyakinan, stereotip, narasi, kebiasaan, pengalaman), sedangkan lingkungan adalah tempat kerja karyawan dan bagaimana hal itu memengaruhinya, termasuk identitasnya.

Penyempitan definisi ini diperlukan untuk memahami sifat kesalahan. Seseorang tidak melakukan kesalahan begitu saja, pertanyaannya adalah hubungan antara identitas dengan lingkungan. Formula perilaku pada saat terjadi kesalahan dapat diinterpretasikan dalam berbagai arah dan narasi sosial. Misalnya, orang melakukan kesalahan karena:

• 95% tindakan dan pikiran dilakukan secara otomatis — kebiasaan (Robert Cialdini) (tautan: https://ru.wikipedia.org/wiki/Психология_влияния);
• Lingkungan dapat mengubah identitas hingga tak dikenali dalam waktu singkat (Philip Zimbardo) (tautan https://ru.wikipedia.org/wiki/Эффект_Люцифера);
• Bias kognitif Bias Bertahan Hidup (Survivorship Bias) (tautan https://ru.wikipedia.org/wiki/Систематическая_ошибка_выжившего);
• Eksperimen Solomon Asch — bagaimana kita tunduk pada tekanan sosial (tautan https://ru.wikipedia.org/wiki/Эксперимент_Аша);
• Bias kognitif dan kesalahan persepsi (https://ru.wikipedia.org/wiki/Список_когнитивных_изкажений)
• Eksperimen Milgram — kepatuhan terhadap otoritas (tautan https://ru.wikipedia.org/wiki/Эксперимент_Милгрэма)

Kesimpulan sementara. Kesalahan telah dan akan selalu ada, lingkungan atau identitas seseorang menyebabkan penyimpangan dari kondisi target, yaitu perilaku tanpa kesalahan. Mari kita lihat apakah mungkin untuk memengaruhi proses yang cukup kompleks ini, misalnya melalui reaksi masyarakat terhadap kesalahan.

Dalam artikel ini, kita tidak akan menyentuh masalah perubahan lingkungan, budaya sosial dan korporat (dalam arti luas), motivasi, pendidikan, kelainan fisiologis pada otak manusia — jika tidak, ini bukan lagi artikel, melainkan buku.

Bagaimana kita bereaksi terhadap kesalahan?

«Setiap kecelakaan memiliki nama, nama belakang, dan jabatan». Kutipan ini milik L. M. Kaganovich, Komisaris Rakyat Perkeretaapian Uni Soviet. Artefak warisan budaya ini mencerminkan pendekatan reaktif terhadap kesalahan manusia, tidak hanya dalam kasus kecelakaan.

Di banyak perusahaan, apa yang disebut «sistem pemasyarakatan» diterapkan pada pekerja jika terjadi kesalahan. Ini berupa denda, sanksi disiplin, kecaman publik, dan instrumen lainnya. Namun ada satu nuansa, yaitu:

Paradoks Themis — sejauh mana seseorang bersalah atas apa yang dilakukannya, dan sejauh mana masyarakat yang membentuknya bersalah?

Reaksi terhadap kesalahan, pada hakikatnya, adalah umpan balik dari sistem kepada manusia.

Bagaimana jika seseorang melakukan kesalahan karena kurang pengalaman, ketidaktahuan, atau di bawah tekanan atasan? Di sisi lain, bagaimana jika itu bukan kesalahan, melainkan tindakan sadar seseorang yang memahami konsekuensinya? Seringkali, ketika kita tidak punya waktu untuk mendalami detail seperti itu, pendekatan yang identik diterapkan. Hal ini menimbulkan sejumlah masalah.

Jika pekerja tidak bisa bertindak sebaliknya, tidak tahu persis apa yang harus dilakukan, atau hukuman tidak sebanding dengan perbuatannya, ia kehilangan kepercayaan pada sistem itu sendiri karena, dari sudut pandangnya, hal itu tidak adil.

Pada banyak hewan, termasuk manusia, masalah keadilan pribadi tertanam pada tingkat genetik. Dalam posisi seperti ini, seseorang tidak dapat menarik kesimpulan yang memadai dari situasi tersebut karena logika dan hubungan sebab-akibat tidak jelas baginya, dan ia membuat kesimpulan yang masuk akal bagi dirinya sendiri: lebih baik tidak terlihat dan tidak berhubungan dengan «mereka».

Selain aspek keadilan, fakta penerapan «hukuman» itu sendiri:

• menyebabkan perjuangan melawan akibat, bukan penghapusan penyebab kesalahan;
• memicu emosi seperti kebencian dan agresi pada orang tersebut;
• mendorong orang untuk berbohong dan memanipulasi alih-alih memperbaiki kesalahan;
• memicu penghindaran tanggung jawab dari sisi manusia: «Karena bos tahu apa yang harus saya lakukan, apa urusannya dengan saya?»;
• menumbuhkan rasa takut dalam tim, yang sangat berbahaya dari sudut pandang budaya keselamatan (HSE culture), di mana kita ingin mencapai tingkat interaksi yang saling percaya dengan pekerja.

Seringkali tidak ada yang mendalami penjelasan seseorang karena harus mencari yang bersalah. Bagian deskriptif dari pendekatan yang diterapkan umumnya sangat kabur dan berbelit-belit, pekerja jarang memahami prinsip-prinsip tindakan yang diterapkan, sehingga tidak mampu menilai kewajarannya.

Di sisi lain, kita memiliki orang yang tahu persis bagaimana melakukan pekerjaan, terlatih, bersertifikat, berpengalaman, dan tidak berada di bawah tekanan. Sulit untuk mengatakan bahwa itu adalah kekeliruan atau tindakan tidak disengaja, yang berarti dengan probabilitas tinggi itu bukan lagi kesalahan. Mungkin itu adalah kebiasaan yang tidak pernah diberi umpan balik, atau keberuntungan bahwa tidak ada hal buruk yang terjadi pada orang tersebut. Dalam situasi seperti ini, perlu dipertimbangkan masalah pertanggungjawaban, terutama jika sebelumnya sudah ada peringatan.

Apa yang harus dilakukan jika «tidak ada yang bersalah»?

Setelah mempertimbangkan masalah ini dari berbagai sudut pandang, sistem «hukuman» di perusahaan dapat ditingkatkan:

• Menetapkan prinsip penerapan sanksi secara jelas:

– Jika tindakan atau kelalaian seseorang dapat menyebabkan kecelakaan fatal atau berat, padahal orang tersebut memiliki keterampilan dan alat untuk melakukan pekerjaan tersebut dengan aman dan tidak ada paksaan dari atasan serta ia tidak menolak melakukan pekerjaan tersebut — ini adalah teguran, sesuai dengan UU Ketenagakerjaan;

– Jika kesalahan atau pilihan terkait dengan risiko fatal pada pekerjaan tertentu di mana kecelakaan fatal paling sering terjadi (Cardinal Rules), maka hasilnya satu — pemecatan, dengan syarat orang tersebut mengetahui konsekuensinya;

– Selanjutnya pertimbangkan jalur alternatif dan, tergantung pada situasi, pendekatan dan tindakannya:

– Tentukan algoritma yang jelas untuk mencari akar penyebab kesalahan fatal atau sistemik, cari ketidaksempurnaan sistem, bukan mencari siapa yang bersalah.

Sistem ini perlu disusun dalam bentuk algoritma yang sangat sederhana dan mudah diakses, melibatkan pekerja dalam pengembangannya, dan melakukan kampanye informasi yang kompeten agar karyawan menerima dan memahami sistem tindakan yang diterapkan.

• Menentukan prinsip motivasi pekerja:

• Singkirkan hukuman sebagai ukuran utama umpan balik dari sistem. Ada perusahaan di mana hukuman hampir tidak diterapkan (kecuali Cardinal Rules) dan tingkat kecelakaan rendah. Menurut statistik, tidak ada korelasi yang jelas antara jumlah hukuman dan penurunan angka kecelakaan. Secara khusus, tentukan rasio yang diperlukan bagi perusahaan antara jumlah orang yang dihukum dan yang dimotivasi.

Dalam artikel ini, telah dibahas konsep kesalahan, penyebab kemunculannya, representasi publik dan eksperimen, reaksi sistem terhadap kesalahan, serta saran untuk perbaikan. Tema kesalahan di tempat kerja itu sendiri sangat global, kita hanya membahas bagian yang dijelaskan di atas.