Sai lầm của con người

Errarehumanumest (Sai lầm là bản tính của con người)

Năm 1960, nhà tâm lý học người Mỹ George Armitage Miller đã định nghĩa sai lầm là tất cả những sai lệch của trạng thái thực tế của một đối tượng so với trạng thái mục tiêu. Tại sao ông lại nói như vậy?

Để đi sâu vào chủ đề này, cần phải xác định rõ các thuật ngữ.

Sai lầm là:

• Trong kỹ thuật: sự sai lệch của giá trị đo lường so với giá trị thực của nó.
• Trong luật pháp: sự nhầm lẫn của người thực hiện hành vi về các tình tiết thực tế, xác định tính chất và mức độ nguy hiểm cho xã hội của hành vi hoặc đặc điểm pháp lý của nó.
• Trong y học: sự nhầm lẫn không cố ý của bác sĩ (hoặc bất kỳ nhân viên y tế nào khác) trong quá trình hoạt động chuyên môn.

Tất cả các định nghĩa này đều có một điểm chung: sự nhầm lẫn/thiếu hiểu biết, sự sai lệch so với thực tế dưới dạng "kỳ vọng/thực tế". Tôi đề xuất sử dụng thuật ngữ tổng quát "sai lầm" theo cách giải thích sau:

Sự sai lệch không chủ ý so với các hành động, việc làm, suy nghĩ đúng đắn; sự khác biệt giữa giá trị kỳ vọng hoặc giá trị đo lường và giá trị thực tế ("Wikipedia")

Con người luôn mắc sai lầm — đó là bản tính của chúng ta. Nhưng điều quan trọng đối với chúng ta là họ mắc sai lầm tại nơi làm việc, đôi khi dẫn đến những hậu quả cực kỳ tiêu cực.

Làm thế nào chúng ta có thể nhận thấy một sai lầm? Chừng nào chúng ta chưa học được cách đọc suy nghĩ, sai lầm là một hành động cụ thể, một yếu tố trong hành vi của con người tại nơi làm việc.

Kurt Lewin (nhà tâm lý học chuyên về tâm lý học xã hội và lý thuyết phát triển văn hóa) vào năm 1936 đã đưa ra một công thức rất dễ hiểu: hành vi của con người (B) là một hàm số của đặc điểm cá nhân (P) và môi trường (E): B = ƒ(P,E)

Chúng ta hiểu đặc điểm cá nhân là các khía cạnh nhân thân (niềm tin, định kiến, câu chuyện, thói quen, kinh nghiệm), còn môi trường là nơi làm việc của nhân viên và cách nó tác động đến họ, bao gồm cả đặc điểm cá nhân.

Việc thu hẹp các định nghĩa này là cần thiết để hiểu bản chất của sai lầm. Con người không mắc lỗi một cách ngẫu nhiên, vấn đề nằm ở mối quan hệ giữa đặc điểm cá nhân và môi trường. Công thức hành vi tại thời điểm xảy ra sai lầm có thể được diễn giải theo nhiều hướng và bối cảnh xã hội khác nhau. Ví dụ, con người mắc sai lầm vì:

• 95% hành động và suy nghĩ được thực hiện một cách tự động — thói quen (Robert Cialdini) (link: https://ru.wikipedia.org/wiki/Психология_влияния);
• Môi trường có thể thay đổi đặc điểm cá nhân đến mức không thể nhận ra trong thời gian ngắn (Philip Zimbardo) (link https://ru.wikipedia.org/wiki/Эффект_Люцифера);
• Thiên kiến nhận thức Lỗi kẻ sống sót (link https://ru.wikipedia.org/wiki/Систематическая_ошибка_выжившего);
• Thí nghiệm của Solomon Asch — cách chúng ta tuân theo áp lực xã hội (link https://ru.wikipedia.org/wiki/Эксперимент_Аша);
• Các thiên kiến nhận thức và lỗi tri giác (https://ru.wikipedia.org/wiki/Список_когнитивных_искажений)
• Thí nghiệm Milgram — sự tuân thủ chính quyền (link https://ru.wikipedia.org/wiki/Эксперимент_Милгрэма)

Kết luận tạm thời. Sai lầm đã, đang và sẽ luôn tồn tại; môi trường hoặc đặc điểm cá nhân dẫn đến sự sai lệch so với trạng thái mục tiêu, tức là hành vi không lỗi. Hãy xem liệu có thể tác động bằng cách nào đó đến quá trình khá phức tạp này không, ví dụ thông qua phản ứng của xã hội đối với các sai lầm.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ không đề cập đến các vấn đề thay đổi môi trường, văn hóa xã hội và doanh nghiệp (theo nghĩa rộng), động lực, giáo dục, các khiếm khuyết sinh lý trong não người — nếu không, đây sẽ không còn là một bài báo mà là một cuốn sách.

Chúng ta phản ứng với sai lầm như thế nào?

“Mọi tai nạn đều có tên, họ và chức vụ”. Câu nói này của L. M. Kaganovich, Ủy viên Nhân dân Bộ Giao thông vận tải Liên Xô. Di sản văn hóa này phản ánh khá chính xác các cách tiếp cận phản ứng đối với sai lầm của con người nói chung, không chỉ trong trường hợp tai nạn.

Ở nhiều công ty, cái gọi là "hệ thống trừng phạt" được áp dụng cho nhân viên khi họ mắc lỗi. Đó là các khoản tiền phạt, kỷ luật, sự chỉ trích công khai và các công cụ khác. Nhưng có một sắc thái, đó là:

Nghịch lý Themis — con người có lỗi bao nhiêu trong những gì đã xảy ra, và xã hội đã tạo ra họ có lỗi bao nhiêu?

Phản ứng đối với sai lầm, về bản chất, là phản hồi từ hệ thống đến con người.

Điều gì sẽ xảy ra nếu một người mắc lỗi do thiếu kinh nghiệm, thiếu hiểu biết hoặc dưới áp lực của cấp trên? Mặt khác, nếu đó không phải là sai lầm mà là một hành động có ý thức của một người hiểu rõ hậu quả thì sao? Thông thường, khi không có thời gian để đi sâu vào những chi tiết như vậy, một cách tiếp cận rập khuôn sẽ được áp dụng. Điều này gây ra một loạt vấn đề.

Nếu nhân viên không thể làm khác đi, không biết chính xác phải làm gì, hoặc hình phạt không tương xứng với hành vi vi phạm, họ sẽ mất niềm tin vào hệ thống, vì theo quan điểm của họ, điều đó là bất công.

Ở nhiều loài động vật, bao gồm cả con người, vấn đề công bằng cá nhân đã nằm trong gen. Trong tình trạng này, con người không thể đưa ra những kết luận thỏa đáng từ tình huống, vì logic và mối quan hệ nhân quả đối với họ là không rõ ràng, và họ tự đưa ra một kết luận dễ hiểu cho mình: tốt nhất là đừng để bị phát hiện và đừng tiếp xúc với "họ".

Ngoài khía cạnh công bằng, bản thân việc áp dụng "hình phạt":

• dẫn đến việc giải quyết hậu quả thay vì loại bỏ nguyên nhân gây ra sai lầm;
• gây ra các cảm xúc như oán giận và hung hăng ở con người;
• thúc đẩy con người nói dối và thao túng thay vì sửa chữa sai lầm;
• khiến con người trốn tránh trách nhiệm: "Nếu sếp đã biết tôi phải làm gì, thì tôi còn trách nhiệm gì nữa?";
• nuôi dưỡng nỗi sợ hãi trong tập thể, điều này đặc biệt có hại từ góc độ văn hóa an toàn, nơi chúng ta muốn đạt được mức độ tương tác tin cậy với nhân viên.

Thông thường, không ai thấu hiểu những bản tường trình của nhân viên vì mục tiêu là tìm ra người có lỗi. Phần mô tả của các phương pháp được áp dụng thường rất mơ hồ và lắt léo, nhân viên hiếm khi hiểu được nguyên tắc của các biện pháp được áp dụng, do đó không thể đánh giá tính hợp lý của chúng.

Mặt khác, chúng ta có một người biết chính xác cách thực hiện công việc, đã được đào tạo, kiểm tra, có kinh nghiệm và không chịu áp lực. Thật khó để nói rằng đó là một sự nhầm lẫn hoặc hành động không chủ ý, nghĩa là rất có khả năng đó không còn là một sai lầm. Có lẽ đó là một thói quen mà không ai phản hồi, hoặc là sự may mắn khi chưa có chuyện gì xảy ra với người đó. Trong tình huống như vậy, cần xem xét vấn đề truy cứu trách nhiệm, đặc biệt nếu trước đó đã có những cảnh báo.

Phải làm gì khi "không ai có lỗi"?

Sau khi xem xét vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau, có thể hoàn thiện hệ thống "hình phạt" tại các doanh nghiệp:

• Quy định rõ ràng các nguyên tắc áp dụng hình phạt:

– Nếu hành động hoặc sự thiếu sót của một người có thể dẫn đến tai nạn tử vong hoặc nghiêm trọng, trong khi người đó có kỹ năng và công cụ để thực hiện công việc đó một cách an toàn và không bị cấp trên ép buộc, đồng thời không từ chối thực hiện công việc — đó là khiển trách, theo Bộ luật Lao động Liên bang Nga;

– Nếu sai lầm hoặc lựa chọn liên quan đến rủi ro tử vong trong các công việc cụ thể thường xảy ra tai nạn tử vong (Quy tắc sống còn), thì kết quả chỉ có một — sa thải, với điều kiện người đó đã biết về hậu quả;

– Tiếp theo, xem xét các nhánh thay thế và tùy thuộc vào tình huống, cách tiếp cận và biện pháp:

– Xác định thuật toán rõ ràng để tìm nguyên nhân gốc rễ của các sai lầm nghiêm trọng hoặc có hệ thống, tìm kiếm sự khiếm khuyết của hệ thống thay vì tìm người có lỗi.

Hệ thống này cần được xây dựng dưới dạng một thuật toán rất đơn giản và dễ hiểu, thu hút nhân viên tham gia vào việc phát triển nó và thực hiện một chiến dịch thông tin bài bản để nhân viên chấp nhận và hiểu hệ thống các biện pháp được áp dụng.

• Xác định các nguyên tắc thúc đẩy nhân viên:

• Loại bỏ hình phạt như một biện pháp phản hồi chiếm ưu thế từ hệ thống. Tại Nga, có những công ty hầu như không áp dụng hình phạt (ngoại trừ Quy tắc sống còn) và có tỷ lệ chấn thương thấp. Theo thống kê, không có mối tương quan rõ ràng giữa số lượng hình phạt và việc giảm thiểu chấn thương. Cụ thể, cần xác định tỷ lệ cần thiết giữa số người bị phạt và số người được thúc đẩy trong công ty.

Trong bài viết này, chúng ta đã xem xét khái niệm sai lầm, nguyên nhân phát sinh, quan niệm xã hội và các thí nghiệm, phản ứng của hệ thống đối với sai lầm, và các đề xuất cải thiện. Bản thân chủ đề sai lầm tại nơi làm việc là rất rộng lớn, chúng ta mới chỉ xem xét phần được mô tả ở trên.