안전 문화 구축을 위한 신뢰 공식의 통합

제가 처음 신뢰 공식을 접한 것은 스티븐 코비의 저서 『신뢰의 속도』에서였습니다. 그는 이 책에서 다음과 같이 말합니다.

"신뢰는 하루 24시간, 일주일 내내, 1년 365일 우리에게 영향을 미칩니다. 신뢰는 모든 관계, 모든 소통, 모든 업무와 프로젝트, 그리고 모든 기업 활동과 새로운 시도의 질을 높이고 뒷받침합니다. 또한 현재 매 순간의 질을 바꿀 뿐만 아니라, 개인적인 삶과 직업적인 삶 모두에서 다가올 미래의 매 순간이 나아갈 궤적과 결과까지 변화시킵니다.

일반적인 통념과 달리, 신뢰는 그저 있거나 없는 막연하고 잡히지 않는 무언가가 아닙니다. 반대로 신뢰는 여러분이 예상하는 것보다 훨씬 더 빠르게 만들어낼 수 있는 실용적이고 실질적이며 실제로 작동하는 자산입니다."

오늘날 기업에서 안전 문화를 구축하고 발전시키는 접근 방식이 상당히 많은 변화의 도입을 수반한다는 점을 고려할 때, 경영진과 근로자들이 여러분과 여러분의 제안을 신뢰하고 지지하는 것은 매우 중요합니다. 이 글에서는 Roust 그룹에서 산업안전보건 목표를 달성하고 안전한 행동 문화를 구축하기 위해 제가 일상 업무에서 활용하고 있는 신뢰 공식의 적용 경험을 공유하고자 합니다.

제시된 공식은 말, 행동, 감정 및 동기의 진실성과 관련된 신뢰의 네 가지 핵심 요소 간의 관계를 정의합니다.

T = (C + R + I) / S

여기서 각 항목은 다음을 의미합니다:

T = 신뢰 (Trust)

C = 전문성 및 진실성 (Credibility)

R = 일관성 및 책임감 (Reliability)

I = 친밀감 (Intimacy)

S = 자기중심성 (Self-Orientation)

전문성 및 진실성 (Credibility): 핵심 원칙은 자신이 하는 말에 항상 확신을 가져야 하며, 특정 프로젝트를 개발하거나 도입하는 과정에서 발생할 수 있는 어떠한 질문이나 돌발 상황에도 대비해야 한다는 것입니다. 하지만 전문성 및 진실성은 특정 사안에 대한 역량뿐만 아니라 여러분의 경험에 의해서도 결정됩니다. 따라서 향후 변화를 논의하는 단계에서는 발생할 수 있는 위험, 과거에 겪었던 시행착오 및 그로부터 얻은 교훈에 대해 이야기하는 것이 중요합니다.

전문성 및 진실성을 높이기 위한 세 가지 핵심 포인트:

• 절대 거짓말을 하거나 과장하지 마십시오
• 문제를 해결할 수 있는 충분한 경험과 에너지가 있음을 직원들에게 보여주십시오
• 모르는 것이 있다면 즉시 솔직하게 인정하십시오

일관성 및 책임감 (Reliability): 일관성 및 책임감은 신뢰 공식에서 지속적인 행동을 요구하는 요소입니다. 이는 말과 행동, 의도와 실천을 하나로 연결합니다. 행동 지향성이라는 특징이 바로 일관성 및 책임감을 전문성 및 진실성과 구별해 줍니다.

경영진과 근로자들이 여러분을 의지할 수 있고, 여러분의 행동이 말과 일치하는 것이 중요합니다. 만약 어떤 조치에 대해 스스로 특정 기한을 정했다면, 그 기한을 준수하고 결과를 도출하기 위해 가능한 모든 조치를 취해야 합니다.

일관성 및 책임감에 관한 세 가지 핵심 포인트:

• 작은 일에서도 약속을 지키십시오: 오늘 안에 회의록 발송하기, 일과 중 협력업체에 전화하기, 특정 사안에 대해 빠른 시일 내에 피드백 주기 등
• 최대한 이해하기 쉬운 계획을 준비하십시오: 모든 참여자가 잘 아는 용어, 자료 발표 형식, 일정을 사용하십시오
• 계획에 변경 사항이 생기면 모든 이해관계자에게 즉시 (사전에) 알리십시오

친밀감 (Intimacy): 사람들은 자신과 가까운 관계를 맺고 있고 자신의 문제에 관심을 가져주는 사람을 신뢰하는 경향이 있다는 것은 분명한 사실입니다. 친밀한 관계의 부족은 신뢰 구축에서 흔히 범하는 실수입니다. 친밀감은 신뢰를 형성하는 네 가지 요소 중 가장 감정적인 영역에 속합니다. 이는 감정적 솔직함, 상호작용의 범위를 넓히려는 의지, 그리고 서로와 정해진 규칙에 대한 존중의 유지로 이어집니다. 동료들과 친밀한 관계를 맺고 있다면 실수를 두려워하지 않을 수 있으며, 동료들의 눈에도 항상 자신의 실수를 인정하고 동료의 의견에 귀를 기울이며 함께 성장할 줄 아는 사람으로 남을 수 있습니다.

조직 내 친밀한 관계 형성을 위한 세 가지 핵심 포인트:

• 서로를 하나로 묶어주는 공통의 주제와 가치를 찾으십시오
• 두려워하지 말고 먼저 다가가 직원들이 관심을 갖는 주제에 대해 이야기하십시오
• 직원들이 우려하는 사안에 대해 다시 찾아가 현재 진행 상황을 확인하고 관심을 기울이십시오

자기중심성 (Self-Orientation): 신뢰 공식만 보더라도 자기중심성의 수준이 높을수록 신뢰 수준은 낮아진다는 것이 명백합니다. 공동의 결과를 달성하는 방법보다 자기 자신과 개인적인 목표 달성에만 더 관심이 많은 리더는 마땅히 얻어야 할 수준의 신뢰를 얻을 수 없습니다.

초점이 공동의 과제에서 개인의 과제로 이동하지 않도록 하는 것이 중요합니다.

자기중심성을 낮추기 위한 세 가지 핵심 포인트:

• 사람들과 일할 때는 문제의 본질을 깊이 파악하고 여러분의 관심도를 보여줄 수 있는 열린 질문을 자주 사용하십시오
• 팀원들의 말을 주의 깊게 경청하십시오. 모든 내용을 정확히 이해했는지 확인하기 위해 상대방의 말을 요약하고 재구성하여 표현해 보십시오
• 실수와 실패한 결과에 대한 책임을 스스로 지십시오

높은 수준의 신뢰를 형성하기 위한 7가지 핵심 규칙:

1. 자신이 한 말을 지키십시오
2. 항상 전문가다운 모습을 유지하십시오
3. 대면 소통 및 일대일 만남을 통해 인간적인 교류를 유지하십시오
4. 공통의 가치를 찾으십시오
5. 사람들에게 배려와 관심을 보여주십시오
6. 성공을 격려하고 함께 축하하십시오
7. 정직하게 행동하고, 다른 사람들이 여러분을 정직한 리더로 볼 수 있게 하십시오

또한 이 공식이 여러분을 성공으로 이끌기 위해서는 경영진과 다른 직원들의 눈에 띄는 직장에서 비즈니스 목표와 과제를 수행할 때뿐만 아니라, 퇴근 후 회사 밖을 포함한 일상생활에서도 매일 이 공식을 실천해야 한다는 점을 명심하는 것이 중요합니다. 여러분이 성공을 지향하고 모든 프로세스와 프로젝트에 적극적으로 참여하며 원하는 결과를 만들어내는 훌륭한 직원일 수 있지만, 만약 직장에서 강조하던 규범과 규칙을 회사 밖에서 지키지 않는 모습을 동료 직원이 우연히 보게 된다면 그동안 쌓아온 모든 것을 순식간에 잃을 수도 있습니다.

신뢰를 쌓는 데는 수년이 걸리지만, 무너지는 데는 단 몇 분이면 충분합니다.