안전 문화 구축을 위한 신뢰 공식의 통합

저는 스티븐 코비의 저서 『신뢰의 속도』에서 신뢰 공식을 처음 접했습니다. 그는 다음과 같이 적고 있습니다.

"신뢰는 하루 24시간, 일주일 내내, 일 년 365일 우리에게 영향을 미칩니다. 그것은 모든 관계, 모든 소통, 모든 업무와 프로젝트, 여러분의 모든 기업 활동과 시도의 질을 고취하고 유지합니다. 그것은 현재 매 순간의 질을 변화시킬 뿐만 아니라, 개인적 삶과 직업적 삶 모두에서 우리 삶의 미래 매 순간의 궤적과 결과를 바꿉니다.

일반적인 통념과는 달리, 신뢰는 있거나 없는 식의 막연하고 불확실한 것이 아닙니다. 반대로 신뢰는 여러분이 생각하는 것보다 훨씬 더 빠르게 구축할 수 있는 실용적이고 가시적이며 실행 가능한 자산입니다."

기업의 HSE 문화를 구축하고 발전시키기 위한 현대적인 접근 방식이 상당히 많은 변화의 도입을 전제로 한다는 점을 고려할 때, 경영진과 직원들이 여러분과 여러분의 제안을 신뢰하고 지지하는 것은 매우 중요합니다. 본 기사에서는 제가 RUST 그룹에서 HSE 목표를 달성하고 안전 행동 문화를 구축하기 위해 일상 업무에서 활용하고 있는 신뢰 공식의 실제 적용 경험을 공유하고자 합니다.

이 공식은 말, 행동, 감정, 동기의 진실성과 관련된 신뢰의 네 가지 핵심 요소 간의 관계를 설정합니다.

T = (C + R + I) / S

여기서:

T = 신뢰 (Trust)

C = 신뢰성 (Credibility)

R = 신뢰도 (Reliability)

I = 친밀감 (Intimacy)

S = 자기 중심성 (Self-Orientation)

신뢰성 (Credibility): 핵심 원칙은 여러분이 말하는 내용에 항상 확신을 가져야 하며, 프로젝트 개발 및 도입 과정에서 발생할 수 있는 어떠한 질문이나 예외적인 상황에도 대비가 되어 있어야 한다는 것입니다. 하지만 신뢰성은 특정 사안에 대한 전문성뿐만 아니라 여러분의 경험에 의해서도 결정됩니다. 따라서 향후 변화에 대해 논의하는 단계에서 발생 가능한 리스크, 과거의 실수 및 그에 따른 결론에 대해 이야기하는 것이 중요합니다.

신뢰성을 높이기 위한 세 가지 핵심 생각:

• 절대 거짓말을 하거나 과장하지 마십시오
• 직원들에게 문제를 해결할 수 있는 충분한 경험과 에너지가 있음을 보여주십시오
• 모르는 것이 있다면 즉시 솔직하게 인정하십시오

신뢰도 (Reliability): 신뢰도는 지속적인 행동을 요구하는 신뢰 공식의 구성 요소입니다. 이는 말과 행동, 의도와 실행을 연결합니다. 신뢰성과 신뢰도를 구분 짓는 것은 바로 행동 지향성입니다.

경영진과 직원들이 여러분을 믿을 수 있어야 하며, 여러분의 행동이 말과 일치하는 것이 중요합니다. 특정 행동에 대해 기한을 정했다면, 그 기한을 준수하고 결과를 보장하기 위해 가능한 모든 조치를 취해야 합니다.

신뢰도에 관한 세 가지 핵심 생각:

• 사소한 약속부터 지키십시오: 오늘 중으로 회의록 발송하기, 당일 내에 협력업체에 전화하기, 특정 사안에 대해 조만간 피드백 주기 등
• 최대한 편리한 계획을 준비하십시오: 모든 참여자가 잘 아는 용어, 자료 형식, 일정을 사용하십시오
• 계획에 변경 사항이 생기면 즉시(사전에) 모든 이해관계자에게 알리십시오

친밀감 (Intimacy): 사실 사람들은 자신과 가까운 관계에 있고 자신의 문제에 관심을 갖는 사람을 신뢰하는 경향이 있습니다. 친밀한 관계의 부족은 신뢰 구축에서 흔히 발생하는 실수입니다. 친밀감은 신뢰 구축의 네 가지 구성 요소 중 가장 감정적인 부분입니다. 이는 감정적 정직함으로 이어지며, 상호 작용의 경계를 넓히고 서로에 대한 존중과 정해진 규칙을 유지하려는 의지를 이끌어냅니다. 동료들과 친밀한 관계를 유지하면 실수를 두려워하지 않게 되며, 동료들의 눈에 자신의 실수를 인정하고 동료의 의견에 귀를 기울이며 함께 발전해 나가는 사람으로 남을 수 있습니다.

조직 내 친밀한 관계 형성을 위한 세 가지 핵심 생각:

• 여러분을 하나로 묶어주는 공통의 주제와 가치를 찾으십시오
• 두려워하지 말고 먼저 다가가 직원들이 고민하는 주제에 대해 이야기하십시오
• 직원들이 우려하는 문제의 현재 진행 상황에 대해 다시 확인하고 관심을 가지십시오

자기 중심성 (Self-Orientation): 신뢰 공식을 보면 알 수 있듯이, 자기 중심성이 높을수록 신뢰 수준은 낮아집니다. 공동의 결과 달성보다 자기 자신과 개인적 목표 달성에만 더 관심이 있는 리더는 적절한 수준의 신뢰를 얻을 수 없습니다.

초점이 공동의 과업에서 자신의 이익으로 옮겨가지 않도록 하는 것이 중요합니다.

낮은 수준의 자기 중심성을 형성하기 위한 세 가지 핵심 생각:

• 사람들과 일할 때 문제의 본질에 몰입하고 여러분의 관심 수준을 보여줄 수 있는 개방형 질문을 더 자주 사용하십시오
• 팀원들이 말하는 것을 주의 깊게 들으십시오. 제대로 이해했는지 확인하기 위해 내용을 요약하고 바꾸어 말해 보십시오
• 실수와 실패한 결과에 대해 책임을 지십시오

높은 수준의 신뢰 형성을 위한 7가지 핵심 규칙:

1. 말한 대로 행동하십시오
2. 항상 전문가다운 모습을 유지하십시오
3. "대면", "일대일" 등 개인적인 접촉을 유지하십시오
4. 공통의 가치를 찾으십시오
5. 사람들에게 배려를 보이십시오
6. 성공을 격려하고 축하하십시오
7. 정직해지십시오. 그리고 다른 사람들이 여러분을 정직한 리더로 보게 하십시오

또한 이 공식은 경영진과 다른 직원들 앞에서 비즈니스 목표와 과업을 수행하는 업무 시간뿐만 아니라, 퇴근 후 회사 밖에서도 매일 실천할 때만 성공으로 이끌 수 있다는 점을 명심하는 것이 중요합니다. 여러분이 성공을 목표로 하고 모든 프로세스와 프로젝트에 참여하여 원하는 결과를 내는 훌륭한 직원일지라도, 업무 중에 선언했던 규범과 규칙을 업무 외 시간에 지키지 않는 모습을 직원이 우연히 보게 된다면 그 신뢰는 순식간에 사라질 수 있습니다.

신뢰를 쌓는 데는 수년이 걸리지만, 무너뜨리는 데는 단 몇 분이면 충분합니다.