Nói cùng một ngôn ngữ

Có một quan điểm vững chắc rằng thành công trong việc thực hiện các nhiệm vụ là kết quả của sự giao tiếp khéo léo. Bằng cách hiểu rõ đặc điểm nhận thức của bản thân và đối phương, bạn có thể truyền đạt ý tưởng của mình chính xác hơn và đạt được những kết quả không thể phủ nhận. Bạn đã bao giờ gặp tình huống đang kể cho ai đó nghe điều gì mà họ không hiểu bạn chưa? Trong khi đó, đối phương có thể kể lại cho bạn chính điều đó nhưng bằng những từ ngữ khác. Và nếu bạn đang nói "khác ngôn ngữ", thì sự hiểu lầm sẽ nảy sinh, điều này xảy ra chỉ vì những người có kiểu tư duy và kinh nghiệm sống khác nhau có thể diễn đạt theo những cách khác nhau. Vậy chuyện gì sẽ xảy ra nếu sự hiểu lầm này nảy sinh trong các vấn đề an toàn? Ví dụ, một nhân viên tại doanh nghiệp nhìn thấy điều gì đó không an toàn đang diễn ra, giả sử là một rủi ro như trong ảnh:

Đồng thời, người đó báo cáo với người chịu trách nhiệm: "Có người có thể bị ngã, cần phải làm cho khu vực này an toàn". Có vẻ như mọi thứ đều rõ ràng, không có câu hỏi nào phát sinh. Chúng ta bắt tay vào xây dựng các biện pháp cho tình huống đã ghi nhận. Nhưng cụ thể ý của người đó là gì khi ghi nhận rủi ro, và cần xây dựng biện pháp cho cái gì? Để tránh những câu hỏi này, cần phải diễn đạt rủi ro một cách chính xác. Còn bạn, bạn có mô tả rủi ro đã thấy theo cách tương tự không?

Với những cách nhìn nhận và diễn giải tình huống khác nhau, các biện pháp bù đắp có thể được xây dựng hoàn toàn không đúng với ý định của người ghi nhận rủi ro, trong khi khu vực đó vẫn có thể không an toàn. Giả sử người thực hiện, dựa trên bức ảnh được cung cấp, đã lắp đặt rào chắn trên dầm để loại bỏ rủi ro ngã từ sàn công tác, trong khi tác giả lại muốn nói đến việc di chuyển khó khăn trên sàn do các bao tải đặt trên đó. Vậy làm thế nào để đạt được sự hiểu biết chung và làm cho mọi người đều nói cùng một ngôn ngữ?

Thứ nhất, cần tạo ra một cách diễn đạt rủi ro thống nhất, phổ quát, mô tả đầy đủ tình huống sao cho nó chứa đựng tất cả các câu trả lời cho các câu hỏi: 1) nhân viên có thể gặp chấn thương gì; 2) việc đó xảy ra ở đâu; 3) trong hoàn cảnh nào; 4) tại sao con người có thể bị tổn hại. Đồng thời, việc mô tả đầy đủ tình huống sẽ giúp chúng ta có một bức tranh tổng thể, cho phép xây dựng các biện pháp cần thiết để loại bỏ rủi ro cụ thể.

Thứ hai, nếu chúng ta đã tạo ra một cách diễn đạt phổ quát, thì cần phải hướng dẫn mọi người cách sử dụng nó. Điều quan trọng cần hiểu là nếu chúng ta tạo ra một tiêu chuẩn, nó phải áp dụng cho tất cả mọi người. Vì vậy, chúng ta dạy cách áp dụng cách diễn đạt này từ lãnh đạo cấp cao đến công nhân.

Thứ ba, cách diễn đạt phải cực kỳ dễ hiểu và dễ áp dụng.

Tất cả những điều này đã được triển khai tại công ty Metalloinvest. Chúng tôi dạy tất cả nhân viên cách mô tả rủi ro "đúng cách" trong khuôn khổ đào tạo chủ động về hệ thống quản lý rủi ro. Chúng tôi đã tạo ra một công cụ có tên là "Diễn đạt rủi ro", bao gồm bốn phần chính:

1. chấn thương có thể gặp phải;
2. sự cố nguy hiểm;
3. các điều kiện mà rủi ro có thể xảy ra;
4. nguyên nhân.

Hơn nữa, ba phần đầu tiên mỗi nhân viên đều có thể dễ dàng xác định và chúng là bắt buộc khi diễn đạt rủi ro, còn phần cuối cùng – nguyên nhân, không phải lúc nào cũng rõ ràng, cần phải tìm hiểu xem tại sao sự cố có thể xảy ra, vì vậy có thể không cần nêu nguyên nhân.

Nếu quay lại bức ảnh phía trên của chúng ta, rủi ro liên quan đến các bao tải đặt trên sàn sẽ được diễn đạt như sau:

Gãy chi do ngã từ các bao tải khi di chuyển trên sàn công tác (cao độ 3.700) của khu vực GSK do vị trí các bao tải nằm trên đường di chuyển. Nếu phân tích thành các thành phần, chúng ta sẽ có:

• chấn thương - gãy chi;
• sự cố nguy hiểm - ngã từ các bao tải;
• điều kiện - di chuyển trên sàn công tác (cao độ 3.700) của khu vực GSK;
• nguyên nhân - vị trí các bao tải nằm trên đường di chuyển.

Sau khi chúng ta phác họa tình huống bằng cách diễn đạt này, chúng ta đã biết chính xác mình cần làm gì: tìm hiểu tại sao các bao tải lại được xếp như vậy, dọn dẹp chúng, xác định nơi lưu kho, làm việc với nhân sự, v.v.

Nhưng trong ảnh còn có một rủi ro khác liên quan đến việc ngã từ sàn công tác, được diễn đạt như sau:

Gãy các bộ phận khác nhau của cơ thể do ngã từ sàn công tác (cao độ 3.700) của khu vực GSK xuống cao độ 0.000 khi di chuyển trên đó.

Trong trường hợp thứ hai, bằng cách diễn đạt rủi ro theo công thức phổ quát, chúng ta cũng có thể hiểu cụ thể ý của người ghi nhận rủi ro là gì, yếu tố nguy hiểm nào hiện diện và cần xây dựng biện pháp cho cái gì. Bằng cách tạo ra một mẫu mô tả rủi ro thống nhất, chúng ta có thể quản lý chúng hiệu quả hơn. Ngoài việc dạy nhân viên "nói cùng một ngôn ngữ", chúng ta còn có được sự hiểu biết thống nhất về các rủi ro hiện hữu, nhờ vào việc loại bỏ nhu cầu làm rõ thông tin và từ đó giảm thời gian phản ứng với rủi ro khi nó được ghi nhận.